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「UXデザインとは」からはじめる「本流」のUXデザインはじめの⼀歩2022年7⽉15⽇（⾦）⽇本ウェブデザイン株式会社 / HCD-Net認定⼈間中⼼設計専⾨家⽻⼭祥樹 @storywriter1Zoomのチャットでいっしょに盛りあがってねTwitterのハッシュタグは#CR社画⾯キャプチャ投稿OK︕UXデザイン基礎セミナー第1回

Zoomの「チャット」で盛りあがろう︕2チャットQ&Aに投稿したものは質疑応答で答えますZoom のチャットへどんどん書いてね︕（Twitter感覚で）「すべてのパネリストおよび出席者」で送信︕Q&A

Zoomの「チャット」で盛りあがろう︕3オラオラオラオラオラオラオラオラオラオラオラオラオラ練習・・・と投稿してみよう!!

⽻⼭祥樹 @storywriter4⽇本ウェブデザイン株式会社代表取締役CEO使いやすいプロダクトをつくる専⾨家HCD-Net認定⼈間中⼼設計専⾨家Web業界に22年、AIシステムのプロダクトマネージャーとUXデザインを4年主な実績など2009年⽇経パソコン企業サイトランキング2009⽇本の主要企業696サイト中、ユーザビリティ／アクセシビリティ分野で第3位2011年 Webユーザビリティランキング2011 企業サイト編⽇本の⼤⼿企業150サイト中、第4位主な専⾨分野ユーザーエクスペリエンス、⼈間中⼼設計、情報アーキテクチャ、アクセシビリティ、ライター

5「UXデザイン」とは何をすることだろう︖

6“お客様の⽬線になって考えよう”とか“⾃分がユーザーだったらどうしてほしいか考えよう”とか、よく⾔われません︖

7でも、ユーザーのことを考えずにプロダクト（ウェブサイト、アプリなど…）をつくっている⼈なんて、いなくない︖むしろ、みんな必死にユーザーのことを考えているよね︖あなただって、そうでしょう︖

8じゃあ “みんなユーザーのことを考えている” のにどうして世界には「使ってもらえないプロダクト」や「使ってもらえない機能」「ユーザーに響かない施策」があふれているのだろう︖

9つまり“ユーザーならどうしてほしいか考える”では、プロダクトづくりの解像度に⾜りないのです。

「ユーザーならどうしてほしいか考える」とは10あ〜のどが乾いたなぁ〜カラッカラだぜ・・・

「ユーザーならどうしてほしいか考える」とは11⾃分だったら冷たいお茶がほしいな

「ユーザーならどうしてほしいか考える」とは12冷たいお茶をどうぞ

「ユーザーならどうしてほしいか考える」とは13いや〜気持ちはうれしいんだけどさ俺はひと仕事を終えたところで冷えたビールで乾杯したかったんだよなあ〜わかるゥ〜︖ キンキンに冷えたビールが飲みてぇなあ〜

14よいプロダクトづくりとは“ユーザーならどうしてほしいか考える” のではなく「何がほしいですか」と質問することです。のどが渇いた何がほしいですか

15だが・・・ここで思考停⽌してはいけないッツ!!ここで思考を⽌めたら奴らの・・・プロダクトづくりの典型的な失敗の罠にはまってしまうッツ!!

16このユーザーは、じつは糖質制限中でビールは飲めないのです︕本⼈が「ほしい」と⾔っても飲ませちゃダメ︕ビールが飲みてぇなあ〜

17そこで、糖質ゼロのノンアルコールビールを出しました。わかるか・・・︖オマエに本当に必要なモノはコレだッツ・・・!!糖質ゼロ

18よいプロダクトづくりとは“ユーザーならどうしてほしいか考える” のではなく“ユーザーを理解してユーザーに必要なものを出す” です。ここまでくると「⾃分がユーザーだったら」という観点は消え失せています。

19とすると、「ユーザーを理解する」って⾔うほどカンタンじゃないよね。

20ユーザーを理解する専⾨技術を“UXデザイン” や “UXリサーチ” といいます。

私はＵＸデザインが大好きだ諸君

ならばＵＸデザインだよろしいＵＸ!!ＵＸ!!ＵＸ!!

23本⽇は “UXデザイン・UXリサーチ” についてしっかりと理解しましょう︕

24UIデザインはUXデザインではないの︖

正しいＵＸデザインかそんなもんはこの世の中にありはしない

26“正しい” UXデザイン・UXリサーチが何かという話はむずかしいのですが・・・10年くらい前は “UXへの誤解” は多かった。

27UXデザインってかっこいい画⾯をつくることでしょー

28誤解っ・・・・！圧倒的誤解っ・・・・！

10年くらい前によく⾒かけた求⼈票29UXデザイナー急募︕必須スキルPhotoshopIllustrator

10年くらい前によく⾒かけた求⼈票30UXデザイナー急募︕必須スキルPhotoshopIllustrator

31それはひょっとしてギャグで言ってるのか!?

10年ほど前のとある懇親会にて32あなたの肩書は「デザイナー」じゃなくて「UXデザイナー」なんですね︕

33頭がどうにかなりそうだった…異動だとか職種転換だとかそんなチャチなもんじゃあ断じてねえもっと恐ろしいものの片鱗を味わったぜ… あ…ありのまま今起こった事を話すぜ﹁おれはある朝会社に出社したと思ったら机に新しい名刺がおいてあった﹂な…何を言っているのかわからねーと思うがおれも何をされたのかわからなかった…・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・!

最近（2022年）の求⼈票（アタマプラス）34引⽤: https://herp.careers/v1/atamaplus/GbMuRAeSoVAAインタビューユーザーの⾏動観察ユーザビリティテスト

最近（2022年）の求⼈票（メルペイ）35引⽤: https://apply.workable.com/mercari/j/19F4666EA4/ユーザーインタビューフィールド調査ユーザビリティテストダイアリー調査

インタビュー︖なにそれ︖Photoshop?なにそれ︖“UXデザイン” と “UIデザイン”36“UI/UX” と併記されがちなUXデザインとUIデザインですが、まったく別のものです。ユーザーインタビューユーザビリティテストPhotoshopIllustratorUXデザイナー UIデザイナー

⽻⼭の “UXデザイン” の事例37住宅の床材（⾼額商品）をあつかうスタートアップ企業から「⾃社商品はいちおう売れているが、なぜ売れるのかわからない。そのため、今後の事業のリソースをどこに集中させればいいかわからない」という相談があり、ユーザー調査をしました。あの⼈なんでうちの商品買ってくれたんだろう・・・

⽻⼭の “UXデザイン” の事例38ユーザーインタビューをしたところ・・・• ユーザーはふだん暮らしているとき、床材のことなど考えもしない。• 床の痛みは、そういうものだと諦めている。

⽻⼭の “UXデザイン” の事例39ユーザーインタビューをしたところ・・・• ただし10年に1度くらい、およそ2ヶ⽉間だけ購買を検討しうる期間がある。

⽻⼭の “UXデザイン” の事例40ユーザーインタビューをしたところ・・・• それは「リフォーム or 新築購⼊」をしてから「⼊居」するまでの間。• そのあいだは「家が新品」「部屋が空っぽ」になる。• ピカピカの床を⾒て、ユーザーは「今度こそ」と思う。床材のニーズが⽣まれる。今度こそ

⽻⼭の “UXデザイン” の事例41ユーザーインタビューをしたところ・・・• ⼊居して「床に家具をおいてしまう」と、⾯倒でもう購⼊しない。• 「リフォーム or 新築購⼊」をしてから「⼊居」するまでリミットはおよそ2ヶ⽉間。もういいや⾯倒くさい

⽻⼭の “UXデザイン” の事例42ユーザーインタビューをしたところ・・・• 内装資材なので、ゼネコンから紹介されるのが、ほぼ唯⼀の接点。床材イイっすよ

⽻⼭の “UXデザイン” の事例43じつは、そのスタートアップ企業は「ゼネコンの下請け」に⼊るのを避けようとしていました。⾜を取られやすい（クレームなどが丸投げされてくる）からです。しかし、⽻⼭の調査結果を受けて、『ユーザーへの唯⼀の接点』がゼネコンのため、かかわりを避けられないと覚悟し「建設業界とうまく折衝していく」という事業判断をしました。

⽻⼭の “UXデザイン” の事例44このプロジェクトにおいて、⽻⼭はビジュアルの成果物を⼀切つくっていません。UIもつくっていません。しかし、⽻⼭がもたらしたユーザーへの本質的な理解によりスタートアップ企業は意思決定し、前に進むことができました。

45これが “UXデザイン” です。

“UXデザイン”とは46UXデザインとは、ユーザーを理解することで「我々はなにをつくるべきか」「我々はなにをするべきか」を明らかにする専⾨技術です。

“UIデザイン”とは47UIデザインとは、デジタル製品（ウェブサイト、アプリ…）の画⾯の構成やビジュアルをつくる専⾨技術です。

“UXデザイン” や “UXリサーチ” の位置づけ48典型的なウォーターフォールシステム開発のフローを浮かべたとき “UXデザイン” や“UXリサーチ” は要件定義フェーズの「前」にやるのが、もっとも効果が発揮しやすい。外部設計フェーズでやるのは “UXデザイン” ではなく “UIデザイン” です。要件定義外部設計内部設計製造テストリリース“UXデザイン” や “UXリサーチ”ここでやるのは “UIデザイン”

じゃあなんで “UI/UX” ってよく書いてあるの︖49「UX」という概念は、もともとUIの専⾨家たちから提唱されたからです。そのため、混ざって話されてしまうことが多かった。今もそれを引きずっています。UXの専⾨家には “UI/UX” という表記を好まない⽅もいます。

≈≈…あまり﹃ＵＩ／ＵＸ﹄という表記を遣うなよ素人に見えるぞ

51「ユーザーを理解する」ためにすべきこと

アクセス解析ツールでユーザーを理解する・・・︖52ユーザーの理解だとッツ!!俺の特殊能⼒を発動させるときが来たようだな・・・グーグルアナリティクス

⼼理的に押せないボタン53この教材を購⼊した⼈の試験の合格率は99.8%です本当です購⼊する

⼼理的に押せないボタン54この教材を購⼊した⼈の試験の合格率は99.8%です本当です購⼊するコンバージョン率0%だと・・・ッツ︕︖アクセス解析でコンバージョン率 0%はわかるが、その理由までは・・・

55しまった・・・!!アクセス解析ツールで何が起きているかはわかってもそれがなぜ起きているかはわからないッツ!!

わわかんないっピ…出してユーザーが買わない理由

ユーザーを理解するには、ユーザーに会うこと57ユーザーを理解するもっとも基本的な⽅法は「ユーザーに会って、話を聞き、⾏動を観察する」ことです。まずユーザーに会いにいきましょう。

⼼理的に押せないボタン（ユーザーの⼼理）58この教材を購⼊した⼈の試験の合格率は99.8%です本当です購⼊するなんでこのボタン押さないんですか︖

⼼理的に押せないボタン（ユーザーの⼼理）59この教材を購⼊した⼈の試験の合格率は99.8%です本当です購⼊するいくらだ・・・︖ いくら請求されるんだヨォオオオオ〜〜〜〜ッツ!!このボタンをッツ!!押したらッツ!!

60たぶん「正しいUXデザイン」というものは存在しません。プロジェクトごとに臨機応変に対応するものだからです。ただ⽻⼭がこれまで多くのUXデザイナーと話してきて「正しいUXデザインは存在しないがこれは明らかにUXデザインじゃないというものは存在する」

61それは「ユーザーに会ったことがないプロジェクトはUXデザインじゃない」

62⽻⼭もいろんなプロのUXデザイナーに「アクセス解析だけでじっさいにユーザーに会ったことがない場合UXデザインと⾔えるのか」と訊いてみましたが、10⼈中10⼈が⾸をかしげました。

63UXデザインとは「ユーザーという⼀次情報に直接にふれることで豊かで確実な洞察を得る⾏為である」といえます

64ユーザーに会ってみよう

ユーザー調査をする65ユーザー調査の代表的な⽅法は「ユーザーインタビュー」と「ユーザビリティテスト」です。ユーザーインタビューユーザビリティテスト

ユーザーインタビュー66資格を取ろうと思ったきっかけは︖会社で勧められたから査定が良くなるから

ユーザーインタビューの会話の全⽂サンプル67インプレスさんのメディア Think IT の、⽻⼭の連載「UXデザインはじめの⼀歩ーインタビュー技術を磨こう︕」にて、インタビュー発話録の全⽂サンプルを無料配布しています。https://thinkit.co.jp/series/9588

ユーザー調査にまつわる有名な実験68⾷器メーカーですどんな新商品が欲しいか議論してください

ユーザー調査にまつわる有名な実験69ガヤガヤワイワイざわ・・・ざわ・・・ざわ・・・ざわ・・・

ユーザー調査にまつわる有名な実験70⿊くて四⾓いお⽫がスタイリッシュで欲しいです

ユーザー調査にまつわる有名な実験71ありがとうございますお礼に好きなお⽫をお持ち帰りください

ユーザー調査にまつわる有名な実験72全員が⽩くて丸いお⽫を取った

ユーザー調査にまつわる有名な実験73いや・・・家にあるのは⽩ばかりだし四⾓いと収納しづらいしちょっと待って⿊くて四⾓いのがいいって⾔ったじゃん

ユーザー調査にまつわる有名な実験74いや・・・家にあるのは⽩ばかりだし四⾓いと収納しづらいしちょっと待って⿊くて四⾓いのがいいって⾔ったじゃんユーザーは⾃分が本当にほしいものを⾔葉にできない

75註1: フォードはこの発⾔をしていない、という説もある。もし私が顧客に何がほしいかを聞いていたら、彼らは「もっと速い⾺がほしい」と答えただろう。ヘンリー・フォード（註1）“”ユーザーに話を聞いていてはユーザーが本当にほしいモノはわからないってコト︕︖じゃあなんでユーザーの声を聞けっていうの︕︖

ユーザーの声を聞かないコンセプトにあうユーザーの声だけ聞くユーザーの声を聞いて本当のニーズは「A地点からB地点へ速く移動したい」のだと掘り下げて⾃動⾞をつくる「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたらどうするか76「ユーザーに⾔われたままやること」と「ユーザーのニーズに応えること」は異なります。「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたとき、最初にすべきは「なぜですか︖」とユーザーに問いかけることです。

「ユーザーはほしいものを⾔語化できない」をかいくぐる77ユーザーは「⾺しか知らない」ので、訊いても「⾺」の話しか出てきません。本当のニーズが「⾃動⾞」にあっても、⾔語化できないのです。会話から本当のニーズを⾒つけるには、ほしいものを訊くのではなく、⾏動の⽬的を訊きます。もっと速い⾺がほしい⾃動⾞なぜですか︖⽬的地にもっと早く着きたい限られた時間で⾏って帰りたいここで納得しちゃダメ時間をかけると貨物が腐る相⼿に早く情報を伝えたい冷蔵庫電話なぜですか︖

ユーザーニーズの理解レベル78レベル1表⾯的な理解レベル2背景の理解レベル3真のニーズ理解ユーザーの発⾔プロダクトチームの理解プロダクトの改善もっと速い⾺がほしい⽬的地にもっと早く着きたいんだな農作物が腐る前に届けたいんだなもっと速い⾺が欲しいんだなもっと速い⾺もっと速い移動⼿段防腐技術もっと速い⾺がほしいもっと速い⾺がほしい

ユーザビリティテスト79プロダクトがすでに存在するときに有効です。いまのプロダクトをユーザーにさわってもらいながら、「タスク」をこなしてもらうことで、ユーザーの期待とプロダクトがマッチしていない箇所を⾒つけることができます。タスク1をやってみていただけますか︖はい・・・ええと・・・電源ボタンはどこだ︖

ユーザビリティテストの⾵景80マイクはインタビュー対象者とモデレーターの両⽅の⾳声を拾えるように（重要）⼤⼈数で⾒る場合はプロジェクタや⼤きめのディスプレイを⽤意する⾳声をしっかり聞き取れるスピーカーを⽤意するカメラの映像とマイクの⾳声を傍聴する部屋に送るカメラスピーカープロジェクタ⼜は⼤きめのディスプレイパソコンインタビュー対象者モデレーター傍聴者調査を⾏う部屋傍聴する部屋操作画⾯をあとからも⾒返したいときは、同時に、画⾯の録画もしてください。マイクパソコンカメラは、以下がしっかり映るように︓1. インタビューの場合、ユーザーの表情が映るように。2. ユーザビリティテストの場合、ユーザーの操作画⾯。スマホのテストのときは、⼿元が映せるように。調査の会場は以下のとおり設営し、あらかじめ動作確認をします。

ユーザビリティテストの⾵景81マイクはインタビュー対象者とモデレーターの両⽅の⾳声を拾えるように（重要）⼤⼈数で⾒る場合はプロジェクタや⼤きめのディスプレイを⽤意する⾳声をしっかり聞き取れるスピーカーを⽤意するカメラの映像とマイクの⾳声を傍聴する部屋に送るカメラスピーカープロジェクタ⼜は⼤きめのディスプレイパソコンインタビュー対象者モデレーター傍聴者調査を⾏う部屋傍聴する部屋操作画⾯をあとからも⾒返したいときは、同時に、画⾯の録画もしてください。マイクパソコンカメラは、以下がしっかり映るように︓1. インタビューの場合、ユーザーの表情が映るように。2. ユーザビリティテストの場合、ユーザーの操作画⾯。スマホのテストのときは、⼿元が映せるように。調査の会場は以下のとおり設営し、あらかじめ動作確認をします。最近はリモート会議ツールでぜんぶできるので楽

82⾃分の感覚を信じない

認知バイアスを体験してみよう83ふつうに会話するだけと思ったらおおまちがい。ユーザーインタビューは認知バイアスとの戦いです。まず体験してみましょう。

84ご存知の⽅も多いでしょう。有名な錯視図です。下のほうが⻑く⾒える、というやつですが。

85じっさいに下のほうが⻑いです。

あなたはなぜ「同じ⻑さ」だと思ったのでしょうか︖86⼈間の脳には「認知バイアス」という働きがあります。脳は⼤量の情報処理をしており、その負荷軽減をするためのしくみですが、これはあなたの情報認識をかんたんに狂わせます。たとえば、先ほどの図を⾒たとき「知ってる、同じ⻑さなんだよね」というあなたの先⼊観（確証バイアス）が測ればすぐわかることの判断を狂わせました。

あなたはずっと認知バイアスに襲われている87ユーザーインタビューをしているさなか、あなたはずっと認知バイアスに襲われ続けています。ユーザーの発⾔ひとつひとつの真意を取り違えさせます。会社で勧められたから査定が良くなるから

体験してみましょう88認知バイアスにはさまざまな種類がありますがユーザーインタビューで直⾯しやすいのは「確証バイアス」です。まず体験してみましょう。

今⽇は教材テーマに「資格取得」を使います89資格試験（英検、TOEIC、簿記、情報処理技術者試験・・・）はわりと多くの⼈が経験があるエピソードで、伝わりやすいので、これをテーマに進めます。

問1. 書き出してみよう90資格試験（TOEIC、ITパスポートなど）を取ろう、と思う⼈の⼼理は、どういうものがあるでしょうか。思いつくままに書き出しましょう。（60秒）

どんな案が出ましたか︖91どうでしょうか。いろんな案がでたと思います。

問2. ユーザーインタビューの発話録を読んでみよう92じっさいに⽻⼭がユーザーインタビューをした結果の書き起こし（発話録）を次のスライドに載せました。これを読んで、あなたの仮説が当たっていたか判断してください。

ユーザーインタビューの発話録93「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思います」

あなたの仮説はあたっていましたか︖94どうでしょうか。あなたの仮説はあたっていましたか︖

あなたの仮説はあたっていましたか︖95あなたは今「仮説あたった」と思っていますね︖

あなたの仮説はあたっていましたか︖96じつは今、この場にいる全員が「仮説あたった」と思っています。

⼈間は先⼊観に合う情報に意識がいってしまう97確証バイアスとは「⼈間は先⼊観に合う情報に意識がいってしまう」という認知のはたらきです。あなたには、次の部分がとくに残っているはず。

確証バイアス︓「社内の評価のため」98「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思います」

あなたの仮説はあたっていましたか︖99「社内の評価のため」と仮説をもっていた⼈は、こう感じているはずです。仮説あたった︕

「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思います」確証バイアス︓「コスト（費⽤・時間）を⼼配」100

あなたの仮説はあたっていましたか︖101「コスト（費⽤・時間）を⼼配」と仮説をもっていた⼈は、こう感じているはずです。仮説あたった︕

「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思います」確証バイアス︓「体系的な知識を学びたい」102

「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思います」確証バイアス︓「望む仕事に就きたい（就職・転職）」103

「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思います」確証バイアス︓「⼈⽣の教養を深めたい」104

資格を取るきっかけとなるユーザー⼼理105⽻⼭がユーザー調査をした結果によると、資格を取るきっかけとなるユーザー⼼理は、⼤きくわけると5種類に収束します。

仮説をもったらサヨウナラ106先ほどのサマリーには、5種類の⼼理がすべて含まれていました。そのため、どんな仮説をもって読んでも「仮説があたった」と思ってしまうのです。脳にとって「仮説をもつ = 先⼊観をもつ」は同じなので、仮説をもっていた時点であなたはもう確証バイアスの餌⾷になるのです。

問3. すべての⼼理をもらさずにいられたか︖107さて、こういう問いはどうでしょう。「すべての⼼理をもらさずに思い浮かべられましたか︖」

仮説はかならずあたる（確証バイアスにより）108確証バイアスのため、仮説はかならず中途半端にあたります。それゆえに、むしろ他の⼼理を⾒失います。仮説あたった︕ 他の⼼理は︖仮説あたった︕

ユーザーは複数の⼼理のあいだを⾏き来している109ユーザーのニーズとは単独で存在しているものではなく、複数の⼼理のかかわりのなかに存在するものです。そのため、ひとつの⼼理だけ⾒てプロダクトをつくってもうまくいかない。

仮説はインタビューに⼊るときに捨て、出るときに拾う110確証バイアスを避けるためには、「仮説はインタビュールームに⼊るときに捨て、出るときに拾う」という姿勢が⼤切です。

とにかく判断せずにぜんぶメモしておく111確証バイアスを避けるためには、ユーザーインタビューの途中では何が重要かという判断はせず、出た話題は、とにかくメモするという姿勢で臨みます。（何が重要かは、インタビュー後の分析で考える）

きみはインタビュー中に仮説をもったことはないかねそうですねえ……ヤクザのチャンバラですな……え？ムガムチュウでリサーチしますよ……とてもそんなよゆうなんか持てないんですよ

「我は正しかった」 = 後知恵バイアス113ほかにもユーザーインタビューで陥りやすい認知バイアスがいくつかあります。たとえば「後知恵バイアス」です。後知恵バイアスとは「ものごとが起きたあとに、それは予測していたことだと錯覚する」認知バイアスです。俺の予想どおりだった

「だいたい予想通りだった」と⾔う⼈に要注意114ユーザーインタビューが終わったあとの、最初のひとことが「だいたい予想通りだった」と⾔う⼈は要注意です。たいてい後知恵バイアスの餌⾷になっています。私は正しかった

「⾃分は頭が良い」と思っている⼈ほどやられる115⽻⼭の経験だと、• 「⾃分は頭が良い」と思っている⼈• 偉い役職にある⼈（とくにおっさん）ほど、後知恵バイアスに喰われる傾向にあるようです。「⾃分は頭が良い」というプライドがインタビュー中に浮かびあがった⾃分は間違っているという数々の事実から⽬を背けさせ「⾃分はすべてを予⾒できていた」と思わせるようです。

ユーザーインタビューは誘導（する誘惑）との戦い116認知バイアスはユーザーインタビューのなかであなたがする質問の仕⽅にも影響を与えます。それは無意識のうちに、ユーザーに「あなたが期待する答え」を⾔わせるように誘導してしまうというかたちであらわれます。（あなたに都合のよい答え）

ユーザーは無意識に「同調」する117⼈間は⾃分に関⼼をもってくれている⼈の期待に応えようとする性質があります。これを「ホーソン効果」と呼びます。インタビューの場においてホーソン効果は、ユーザーは無意識のうちに「あなたにとって都合のよい答え」を⾔おうとするバイアスとなってあらわれます。

ホーソン効果は前提を与えるほど加速する118Aという状況におかれてはいBという課題があったらはいCという製品便利ですよねはいこの訊きかたで「いいえ」という⼈はあまりいない。

その前提はあなたの認知バイアスかもしれない119えっ︕︖Aという状況先⽉に何回ありました︖

前提をおきまくる⼈はたいてい怯えている120⽻⼭の経験だと、• プロダクトをつくった本⼈• 「⾃分の仮説は正しい」と思っている⼈• 偉い役職にある⼈（とくにおっさん）ほど、前提をつけた質問（= 誘導しまくりの質問）をする傾向があるようです。「⾃分がつくっているものが間違っているかもしれない」ことに無意識に怯えている⼈ほど、説明や前提をおいてしまうようです。

ユーザーにひたすら説明をする⼈をやめさせる121ユーザーインタビューでプロダクトをユーザーに⾒せるときそのプロダクトや機能がなんであるかをひたすら説明してしまう⼈がいます。これも前提をおいているのと同じです。このプロダクトは・・・というものでこの機能は・・・のために使います

122UXデザインの世界にはという⾔葉があります。すべてのプロダクトは「セルフサービス商品」である“”

すべてのプロダクトは「セルフサービス商品」である123ユーザーがじっさいに現場でプロダクトをさわるとき操作に詳しい⼈がずっと横にいて、操作を教えてくれるなどということはありません。むしろ、誰の助けもなく、ひとりで使うのがふつうです。誰も助けてはくれない詳しい⼈はそばにいない

プロダクトはノーヒントで使ってもらう124プロダクトをユーザーに⾒せるときは、できるかぎり説明をしてはいけません。与えてよいのは、ユーザーが使うときに現実的に得られるレベルの情報のみです。（そして、ユーザーは想像以上に情報をもっていません。ユーザーはウェブサイトの説明⽂を読まず、マニュアルを読まず、アプリストアの説明⽂も読まず、あなたのプロダクトにふれるものです）

プロダクトの説明でなくタスクをわたす125プロダクトをユーザーに使ってもらうときは、説明をするのではなく、タスクをわたして、そのあとは黙ってじっと⾒守りましょう。タスクとは、たとえば次のようなものです。• 「このアプリを使って、今晩の献⽴を考えてみてください」• 「このサービスを使って、健康診断を予約してみてください」• 「このサービスを使って、社員のうちメンタルケアが必要そうな⼈を洗い出してください」

ユーザーが操作に詰まってあなたに質問したとき126ユーザーが操作に詰まって、あなたに質問をしても「あなたが思うように使ってみてください」としか答えてはいけません。なぜなら、現実にユーザーがプロダクトを使うとき、あなたはとなりにいないからです。あなたが思うように使ってみてくださいどう使うのよコレあなたが思うように使ってみてください

さんざん開発チームみんなで検討した内容ですしユーザーもふつうに使ってくれると思いますがわざわざユーザビリティテストをする必要があるのでしょうか？ユーザーの行動に限って常に最悪のケースを想定しろユーザーは必ずその少し斜め上を行く!!はいっ

≈ふふふふふふはっはっはっはくっくっくどーだね？サド隊員私の言った通りだろうユーザーは常にオレ達の想像の斜め上をいく

良いユーザーインタビュー・ユーザビリティテスト129ユーザーインタビュー・ユーザビリティテストにのぞむときは仮説をもたない（いったん捨てる）ようにします。こちらから、仮定や状況設定を押しつけない。仮説をもたず、フラットにリサーチができると、はじめてから3〜5回⽬までは、ユーザー⼼理の世界がどんどん広がっていきます。

ユーザーを理解するには、ユーザーに会うこと131ユーザーを理解するもっとも基本的な⽅法は「ユーザーに会って、話を聞き、⾏動を観察する」ことです。まずユーザーに会いにいきましょう。

次回予告132とはいえ「ユーザーインタビューで何を質問すればいいの︖」となります。いざバッターボックスに⽴ったら、⾜は震えるし、はじめて握るバットの振りかたはわからないものです。そこで次回のセミナー（7⽉29⽇・⾦）ではユーザーインタビューの場でじっさいにする質問 100ノック︕をお伝えします。いますぐ参加登録（無料）してね︕

133ありがとうございました⽻⼭祥樹（⽇本ウェブデザイン株式会社）Twitter: @storywriter

⽻⼭のプレゼンのアレが、LINEスタンプになりました︕スタンプ名︓ハーミィ（CSS編）作者名︓⽻⼭祥樹https://store.line.me/stickershop/product/1228201/jaWeb・CSSネタ全40種類

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