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『ウフルのソーシャルエンタープライズサービス展開』 1

アジェンダ 1．ウフルについて 2．ソーシャルエンタープライズについて 3．ウフルソーシャルエンタープライズサービス 2

1．ウフルについて 3

会社概要社名株式会社ウフル Uhuru Corporation 所在地〒105-0001 東京都港区⻁ノ門4-1-8 ⻁ノ門4丁目MTビル6F TEL:03-6895-1520 (代表) FAX:03-6895-1521 (代表) 設⽴ 2006年2月10日資本⾦ 196,325,500円事業内容・Salesforce再販・導入支援事業・Google Apps再販・導入支援事業・クラウドプラットフォーム上でのアプリケーション開発事業・ソーシャルエンタープライズ事業主要株主役職員 Salesforce.com Inc 株式会社電通デジタルホールディングスシナジーマーケティング株式会社ＶＣなど

ウフルのSalesforceパートナー事業 ■認定コンサルティングパートナー Salesforce導入支援 ●Salesforceをより確実・スムーズに導入し、継続してご利⽤頂き、導入効果を出して頂くために認定コンサルタントが導入支援を⾏います。・認定コンサルタント 21名・認定デベロッパー 8名 ●Salesforce認定コンサルタントは、セールスフォース・ドットコム社のトレーニングを導入社数：200社以上修了し、ベストプラクティスの実装の認定を受けております。導入件数：400件以上 ●お客様がSalesforceを迅速に実装して、特定のビジネスニーズを満たすよう支援いたします。 ■付加価値再販パートナー（VAR） Salesforceライセンス販売 ●SNS、Webデータベース等のWeb関連事業で培ったノウハウを活かし、 IR業務／予約管理アプリケーション Salesforceに様々な付加価値を提供するソリューションの開発を⾏っております。ウフル・ギア・シリーズ Web広告業務管理アプリケーション ■OEM・連携アプリケーション開発 ●Force.com上で動作するOEMアプリケーションや、セールスフォース・ドットコムが展開 News2u するオンデマンドアプリケーションのプラットフォーム「Appexchange」上に、様々な関連ニュースリリースチェッカー Webサービスと連携するアプリケーションを開発し掲載しています。価格.com 関連商品情報 mixiアプリ連携アプリケーション

ウフルのカスタムアプリケーション不動産物件管理レンタル機器管理旅⾏申込み管理治験者管理起業家支援溶接⾒積管理医師アンケート管理病児保育ボランティア管理保険契約管理 Web広告代理店管理 SEM広告出稿管理法律事務所訴訟案件管理⾳楽教室予約管理ウェディングプランナー管理アンケート管理広告素材管理 Webサイトバナー管理

Salesforceとソーシャルの歴史 Salesforce to Salesforce Salesforceはソーシャルの技術・文化を取り入れ続けてきた。

Salesforce – mixiアプリケーション Mixi x Force.com Sites 2009年 Force.com x Mixiアプリケーション Mixiへアクセス Force.com Sites上でユーザ情報を収集してユーザ行動情報の分析 Mixiアプリケーションを表示 Force.comに蓄積

ウフルの歴史 2006年 2008年 SNS Salesforce 2011年ソーシャルエンタープライズ SNS、Salesforceの経験を最⼤限に活かす領域ソーシャルエンタープライズ

アジェンダ 2．ソーシャルエンタープライズについて 10

【ソーシャルメディア別月間アクティブユーザー数】 ■ソーシャルメディア別月間アクティブユーザー数 3,600万上記主要ソーシャルメディアでの月間アクティブユーザー数合計。最多のアクティブユーザーを抱えるのはTwitterで1,460万人。国内のインターネットユーザ数の15%程度が利⽤しているメディアとなっている。 14,666,000 14,000,000 12,864,000 12,000,000 10,000,000 8,000,000 6,000,000 5,241,440 4,000,000 1,972,925 2,000,000 405,124 221,138 155,313 103,994 103,056 79,723 63,570 55,831 55,648 31,814 0出典：Neisen/NetRatings Netview(2011/5), Socialbakers(2011/10), Blogfan(2011/2) 11

【ソーシャルメディア利⽤状況】 ■SNSの利⽤目的 37.1% SNSの利⽤目的として「趣味などに関する情報収集」と回答。SNSは情報収集メディアとしても活⽤されていると言える。 ■フォローしているアカウントの種類 21.4% Twitterで企業のアカウントをフォローしている割合。5人に1人はTwitterで企業の情報を収集して企業の情報を収集している。 ■ソーシャルメディアをきっかけとした商品などの購入経験 38.7% Twitter利⽤者の他者呟きをきっかけにした購入経験の割合。多くの人がフォローの商品評価を参考にしていると言える。出典：インターネット白書2011 12

【ブログの利⽤状況】 ■月間ブログ閲覧時間70 62.660 49.6 62.6分 47.75040 33.1 32.5 30.3 1人当たりの1ヶ月間のブログ平均閲覧時間。 29.230 26.6 24.8 24.120 2位の韓国に10分以上の差をつけて日本10 が世界1位である。 0 出典：comScore, Inc.(2011/6) ■ブログ使⽤率 90% 85.50% 85.20% 84.90% 85% 80.50% 81.90% 80.50% 80% 77.30% 76.00% 日本国内のインターネットユーザのブロ 75% 73.30% 73.20% 72.30% グ使⽤率。8割のインターネットユーザ 70% がブログへの記事投稿、閲覧をしている。 65% 出典：comScore, Inc.(2011/6) コンシューマーの領域では、ソーシャルメディアの利⽤数が爆発的に伸びている。 13

ソーシャルメディアの存在感出典：電通ソーシャルメディアラボソーシャルメディア上の消費者⾏動が消費活動に与える影響が無視できなくなっている。

ソーシャルエンタープライズとはソーシャルエンタープライズステップ 1 - リスニング - 顧客のニーズ情報を把握するステップ 2 - ソーシャルCRM - ソーシャルメディア上で顧客と積極的なステップ 3 コミュニケーションをとる - Chatter - 社員のソーシャルネットワークを構築する

マーケティング3.0 顧客の参加が重要になるマーケティング環境の変化出典：フィリップコトラーマーケティング3.0 ソーシャルメディア上の顧客と対話し自社のマーケティング活動の中核に取り込むが重要になる。

ソーシャルメディアと顧客接点購買後体験購買前体験製品サービスの品質印刷媒体ロイヤリティプログラムテレビCM顧客サービスの案内ページクーポン顧客サービス担当員ウェブサイトユーザー講習会ダイレクトメール請求書メールマガジン顧客サーベイイベントや展示会コミュニティ活動メディア掲載記事自社ブログやコミュニティなど出典：AdverTimes 購買体験店舗ディスプレイ、店頭広告、コマースサイト、販売員ソーシャルメディアソーシャルネットワーク、ブログ、クチコミサイト、Q&Aサイト、掲示板ロイヤリティ向上ループ全ての顧客接点でソーシャルメディアを活⽤し、ロイヤリティを向上させる。

ソーシャルリスニング掲示板 Blog ソーシャルメディア上の顧客情報を横断的に収集し、様々な分析結果を提供する。 18

ソーシャルCRMプロセスリスニングで分析したソーシャルメディア上の顧客をリアルな顧客と⾒なし、あらゆる顧客段階における継続的な対話を実現する。

ソーシャルエンタープライズを活⽤したマーケティングリード獲得リテンション/CRM リードソースリード有効リード顧客ロイヤル拡散ソーシャル SNS リードナーチャリングソーシャルCRM顧客接点リスニングユーザコミュニティメール配信アフターサービスエヴァンジェリストユーザと共同の直接営業継続的なブランド認知潜在顧客発⾒キャンペーン・製品開発対応例イベント、店頭対応マイページユーザ自身による情報拡散 DM ソーシャルメディアの顧客対応においては、情報を自律的に拡散するロイヤルカスタマーを如何に保護育成するかが重要なポイントとなる。

ソーシャルエンタープライズ事例トヨタフレンドソーシャルメディアを活⽤した全顧客プロセスにおける横断的な対応「⾞のクラウド端末化」 =「顧客との接点強化」ソーシャルＣＲＭの強化＋ソーシャルコマース（EC/送客）ＳＮＳを活⽤した企業マーケティング再構築の流れ

3．ウフルソーシャルエンタープライズサービス 22

ウフルソーシャルエンタープライズサービス■ウフルソーシャルエンタープライズサービス 3つのサービスラインナップ■ウフルソーシャルエンタープライズサービスとはネット上のクチコミ情報は企業にとって重要な情報の宝庫です。そこでは、企業・製品・サービス・流⾏に関する膨⼤な情報が流通しており、マーケティングやリスク管理に非常に貢献します。「ウフルソーシャルエンタープライズサービス」はソーシャルメディアを活⽤して、顧客コミュニケーション、情報発信、社内のコミュニケーションの円滑化、営業支援などの様々な企業課題を解決するサービスです。

特徴 – 直感的な操作性と⾼い分析能⼒■分析機能キーワード設定画面で調査対象キーワードを設定するだけで、ソーシャルメディア上のクチコミの「時系列分析」や「性別」や「年代」、「評判分析」など、本格的なクチコミ分析が可能です。時系列分析性別分析年代分析評判分析関連語分析設定画面 24

特徴 - 幅広いクチコミの収集範囲■ウフルソーシャルリスニングの情報収集範囲「Twitter」「Facebook」「ブログ（国内主要20ブログ）」「掲示板サイト（国内主要3サイト）」のデータを収集し分析することが可能です。 Blog 掲示板■情報収集先ブログ一覧■情報収集先掲示板一覧 25

活⽤方法■ソーシャルリスニングの活⽤方法ソーシャルリスニングで実現可能な主要事項、「リスク監視」「広告効果測定」「製品開発」「市場調査」「アクティブサポート」を紹介いたします。 ■リスク監視（クレーム把握） ■市場調査（競合、業界など）自社サービスや商品に対する評判、クレー企業名やブランド、それぞれの会社の評判ムを即座に把握し、ソーシャルメディアをを客観的に把握することが可能。介した顧客サポートの実現が可能。業界別のブランドパワーの比較が可能。 ■広告効果測定 ■アクティブサポート広告の話題性、性別や世代別の好感度など、ソーシャルリスニングの活⽤により、問題なかなか効果測定困難なキャンペーンの効となる投稿や、ソーシャルメディア上キー果をリアルタイムに把握することが可能。パーソンを的確に把握することが可能。それら該当のユーザに対して、ソーシャルメディアを介して「使⽤方法のサポート」「提案」「謝罪」等をおこなうことで効果 ■製品開発的なアクティブサポートが実現。ソーシャルメディア上の情報から製品の問題点や改善要望、支持されている点などを取得し、今までマーケティングリサーチでしか実現できなかった。”顧客の声”をリアルタイムに容易に取得することが可能。 26

特徴3 - ソーシャルCRM機能 ■ソーシャルCRM機能とはソーシャルCRMとはソーシャルメディア上で企業が顧客とコミュニケーションをし、一人ひとりの顧客に対して、その個人の持つネットワークへの影響も含めて顧客の満⾜度や信頼を⾼めることで顧客価値（Life Time Value）最⼤化させていく手法、取組みのことです。ソーシャルリスニングツールと、ウフルが⻑年実績を積んできたクラウド型CRMサービスで業界トップの「Salesforce」を連携することで、自社内にある顧客情報とソーシャルメディア上の情報を紐づけて網羅的に管理することが可能になります。それらの情報を的確に把握・分析することで、既存及び将来の顧客とより深いコミュニケーションをとることが可能になる、ソーシャルCRMソリューションを提供します。 27

特徴3 - ソーシャルCRM機能（Salesforceとの連携で実現可能なこと）■Salesforceとの連携で実現可能なことソーシャルリスニングで取得した情報をクラウド型CRM「Salesforce」連携することで、以下5つの事項「顧客情報の管理」「⾒込み客の管理」「担当者の割り当て」「社内共有」「ワークフロー」の実現が可能です。 ■顧客情報の管理 ■社内共有顧客と⾒込み客に関する必要な情個人での判断が困難な事象につい報がすべて、一元的に管理されまては、社内SNS「Chatter」で社す。内に共有することが可能。 ■⾒込み客の管理 ■承認とワークフローソーシャルメディアから⾒込み顧プロジェクトとして、⾏動の確認客を抽出し取り込むことが可能。や承認が可能。 ■担当者の割り当て対応すべき投稿内容に関して、営業、顧客サポート、など担当者を割り当てることが可能。 28

特徴3 - ソーシャルCRM機能（Salesforceとの連携イメージ詳細）■Salesforceとの連携イメージ詳細分析結果の気になる箇所をクリックすることで、該当時の詳細記事の内容を確認することが可能です。それぞれの記事にはソーシャルCRM機能と連携するためのボタンが設置されており、ワンクリックで前項記載の「担当者の割り当て」や「社内共有」等のソーシャルCRM機能を利⽤することが可能です。 Point 2 Point 1 顧客情報の管理⾒込み客の管理担当者の割り当て社内共有承認ワークフロー 29

ソーシャルリスニング事例紹介 30

活⽤事例1 - Gatorade 顧客の声を聞き、分析 Gatorade のソーシャルメディアモニタリングセンターモニタリングセンターソーシャルメディアにアスリートたちを参加させるアスリートたちを参加させる売上が 7% 増加 - 以前は低下傾向商品育成に関する会話のトラフィックが 250% 増加 Web サイトの離脱率が 56% 減少 Gatorade が、まるで人間のようにソーシャルネットワークネットワークになじんでいます。ソーシャルネットワークになじんでいます。 CMO Sarah Robb O'Hagan 氏 31

活⽤事例2 - DELL DELL のソーシャルメディアリスニングコマンドセンタセンターリスニングコマンドセンターカスタマケアと技術サポートをソーシャルメディア経由で行う潜在的なロングテール上の顧客の声をカバーする 1日に11カ国から平均 22000 のDELLに日に11カ 11 DELLに関する投稿を監視している Facebookのファン数73万人 Facebookのファン数73万人のファン数73 数十のTwitter Twitterアカウントに合計数百万の数十のTwitterアカウントに合計数百万のフォロワー 32

活⽤事例3 - PepsiPepsi は Radian6 を活用して顧客の声を聞き、分析「Pepsi Refresh」キャンペーンを実施 Refresh」キャンペーンを実施数千件規模の顧客の投稿をモニタリング屋外広告 Radian6 で顧客の反応をすぐにキャッチ広告費をフォローアップキャンペーンに振り向ける Web 広告テレビ広告顧客の声を聞き、会話に参加 33

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