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HCDのはじめの⼀一歩を体験しよう！ユーザーインタビューの基本HCD-‐‑‒Net認定⼈人間中⼼心設計専⾨門家⽻羽⼭山祥樹 @storywriter12016年年 8⽉月5⽇日（⾦金金）

2今⽇日の⽬目的：1.  HCD（⼈人間中⼼心設計）の、はじめの⼀一歩として、ユーザーインタビューを体験してみよう。2.  HCDの学びかたを知ろう。

⽻羽⼭山祥樹 HAYAMA Yoshikiv インフォメーションアーキテクト•  使いやすいWebサイトをつくる専⾨門家•  HCD-‐‑‒Net認定⼈人間中⼼心設計専⾨門家v Web業界に20年年くらいv 担当したWebサイトが、雑誌のWebユーザビリティランキングで国内トップクラスの評価を受ける　ほか実積多数v 主な専⾨門分野•  ユーザーエクスペリエンス、情報アーキテクチャ、⼈人間中⼼心設計、アクセシビリティ、⼤大規模CMS、ライターTwi$er：@storywriter 　WebSite: storywriter.jp 3ユーザー⼼心理理をつかむプロです

4メンタルモデルユーザーへの共感から⽣生まれるUXデザイン戦略略Amazonで購⼊入：http://www.amazon.co.jp/dp/4621088068コンピュータ・IT > インターネット・Web開発 > Web開発最⾼高「1位」コンピュータ・IT 総合　最⾼高「9位」

520:10 講師の⾃自⼰己紹介、チーム分け、アイスブレイク20:20 ユーザーインタビューの基本20:45 ワークショップ「ユーザーインタビューをやってみよう」21:25 ・・・休憩・・・21:30 ワークショップ　まとめ21:50 HCDの学びかた22:00 終了了本⽇日のスケジュール：

6今⽇日の題材：今⽇日は、わかりやすいように、「資格試験のウェブサイトを改善する」という題材で進めます。

7資格サイトの例例：引⽤用：https://www3.jitec.ipa.go.jp/JitesCbt/

9まず、体験してみましょう：資格試験（TOEIC、ITパスポートなど）を取ろう、と思う⼈人の⼼心理理は、どういうものがあるでしょうか。思いつくままに書き出しましょう。（60秒）

10アイスブレイク：チーム内で⾃自⼰己紹介をしよう！

11チーム分け（1チーム3⼈人）：1チーム3⼈人になってください。「社会⼈人になってから、資格を取ったことがある⼈人」が、チームに1名は、いるようにしてください。「社会⼈人になってから、資格を取ったことがある⼈人」は⻘青いふせんを掲げてください。それ以外の⼈人は⻩黄⾊色いふせんを。1分で、周りの⼈人と調整して、チームになってください。

12次のテーマで、⾃自⼰己紹介してください：チーム内に⾃自⼰己紹介してください。ひとり 60秒で、次のテーマを話してください。1.  お名前。2.  「資格」をとる⼈人の⼼心理理には、どういうものがあると思うか。

13どんな案が出ましたか？どうでしょうか。いろんな案がでたと思います。では、こう⾔言われたらどうでしょう。「どれがいちばん重要なの？」「それホントなの？」「私はそうは思わない」

14ブレーンストーミングよりインタビュー：ブレーンストーミングでユーザー⼼心理理を推測するのはよくやることですが、根拠が弱いのでどうしても説得⼒力力も網羅羅性も⽋欠ける。「ユーザーの気持ちを考えよう」？？よく⾔言われるが、実はイマイチ。⾃自⼒力力で思いつける範囲は限りがある。考えるより、情報を集めよう！

15HCDのはじめの⼀一歩：⼈人間中⼼心設計（HCD）は、ユーザー⼼心理理を明らかにする専⾨門技術です。「ユーザーに会って、話を聞く」のが、HCDのすべての基本です。HCDのはじめの⼀一歩は「ユーザーインタビュー」から。

16「ユーザーに直接に会う」ことが⼤大切切：越えられない壁ユーザーインタビューしたことないユーザーインタビューしたことあるペルソナジャーニーマッププロジェクトの品質が明らかに変わる。< <ペルソナジャーニーマップ

17⼈人間中⼼心設計専⾨門家（後述）にも：⼈人間中⼼心設計専⾨門家・スペシャリストの受験にも、ユーザーインタビューの実務経験が、必須です。

18解説：ユーザーインタビューの基本

19資格を取ろうと思ったきっかけは？会社で勧められたから査定が良良くなるからインタビュー⾵風景：

20インタビューで訊くこと：インタビューでは「過去のエピソード（実際にしたこと）」を訊きます。「〜～という状況で、〜～のサイトがあったら、使うか」とは、訊きません。（とくに調査に不不慣れなうちは）ユーザーの意⾒見見は、じっさいにするとは限りません。過去の出来事は、じっさいにしたことなので、確度度の⾼高い情報です。

21リサーチクエスチョン：調査で明らかにすべき命題を「リサーチクエスチョン」と呼びます。今回は「資格を取ったきっかけ」についてインタビューしてみましょう。

22調査設計とインタビュー：リサーチクエスチョンを明らかにするには、誰に何をインタビューすればいいか、ポイントは、⾃自社のユーザーに限定しないこと。⾃自社のウェブサイトやアプリには、ユーザー⼼心理理を満たせていない部分があるかも。ひとつ上の層で、インタビューするように設計する。

23インタビューは確証バイアスとの戦い：⼈人間には、先⼊入観（確証バイアス）という認知の働きがあります。体験してみましょう。最初のアイスブレイクで考えた、「資格を取る⼈人の⼼心理理」を思い出してください。

24インタビューの結果「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履履歴書にも書ける。受験料料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇日曜⽇日が⼀一⽇日つぶれて、疲れるけど、体系的な知識識も⾝身につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料料も仕⽅方ないかなと思います」

25あなたの仮説は当たっていましたか？たぶん「あたっていた」と感じていると思います。その感じを、覚えておいてください。

26確証バイアス：「社内の評価のため」「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履履歴書にも書ける。受験料料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇日曜⽇日が⼀一⽇日つぶれて、疲れるけど、体系的な知識識も⾝身につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料料も仕⽅方ないかなと思います」

27あなたの仮説は当たっていましたか？「社内の評価のため」と仮説をもっていた⼈人は、こう感じます。仮説あたった！

28確証バイアス：「コスト（費⽤用・時間）を⼼心配」「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履履歴書にも書ける。受験料料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇日曜⽇日が⼀一⽇日つぶれて、疲れるけど、体系的な知識識も⾝身につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料料も仕⽅方ないかなと思います」

29あなたの仮説は当たっていましたか？「コスト（費⽤用・時間）を⼼心配」と仮説をもっていた⼈人は、こう感じます。仮説あたった！

30仮説はかならず当たる（確証バイアス）：「⾃自分の興味のある情報ほど、⽬目に⼊入りやすい」中途半端に当たるために、むしろ他の⼼心理理を⾒見見失う。仮説あたった！他の⼼心理理は？仮説あたった！

31確証バイアスを避けるためには：確証バイアスを避けるためには、インタビューの途中では、何が重要かという判断はせず、出た話題は、とにかくメモするという姿勢で臨臨みます。（何が重要かは、インタビュー後の分析で考える）

32インタビューは誘導との戦い：確証バイアスと同じように、質問の仕⽅方によっても、ユーザーを誘導してしまうことがあります。

33ユーザーは無意識識に「同調」する：Aという状況におかれてはいBという課題があったらはいCという製品便便利利ですよねはいこの訊きかたで「いいえ」という⼈人はあまりいない。

34ユーザーは無意識識に「同調」する：Aという状況先⽉月に何回ありました？えっ！？

35誘導しないためには：インタビューの最中は、仮説をもたずに（いったん捨てて）過去のエピソードを、具体的に掘り下げるように、質問するという姿勢で臨臨みます。こちらから、仮定や状況設定を押しつけない。

36良良いインタビューの結果：仮説をもたず、フラットにインタビューができると、はじめてから3〜～5回⽬目までは、ユーザー⼼心理理の世界がどんどん広がっていきます。

37ワークショップ：ユーザーインタビューを体験してみよう！

38インタビュー事前アンケート：まず、以下のアンケートに記⼊入してください。（1分）1 お持ちの資格をひとつ教えてください。複数ある⽅方は、最近のものを。（資格を持っていない⽅方は、興味のある資格を教えてください）2 その資格を取ろうと思ったきっかけを教えてください。

39ワークショップの進めかた：1セッション「5分」で、3交代。質問者、回答者、観察者を、ローテーションでしてください。質問者、観察者は、メモをとる。観察者回答者質問者

40ワークショップの進めかた：1セッションが終わったら、振り返りとして、それぞれ30秒ずつ、感想を共有してから、次のセッションに⼊入ってください。観察者回答者質問者

41ワークショップの進めかた：インタビューのなかで、次の5枚の質問カードを使い切切るようにしてください。資格を取るきっかけを教えてください。〜～はなぜですか。〜～はなぜですか。他の選択肢でなく〜～なのはなぜですか。他にはどんなことを考えましたか。

42ワークショップの進めかた：カードはそれぞれ、次の意図を持っています。いずれもインタビューでよく使う話法テクニックです。過去のエピソードを訊く理理由を訊く。さらに深掘る。他のものと⽐比較する。副次的な理理由を訊く。

43資格をとくに取ってない相⼿手のとき：過去にチャレンジしたことのある資格や、今、取得しようと勉強中のものがあれば、それについてインタビューしてください。

44資格に「まったく興味がない」相⼿手のとき：「エクストリームユーザー」という考えがあります。極端なユーザーの⼼心理理には、「根本的な何か」が含まれているかもしれません。チャンスと思って、なぜ興味がないのか、訊いてみましょう。なぜ資格に興味がないのですか。〜～はなぜですか。〜～はなぜですか。

46インタビューをしてみよう：それでは、「資格をとったきっかけ」についてインタビューしてみましょう。1セッション5分で、3交代。どんどんメモをとる。事前アンケートは相⼿手に⾒見見せてよい。交代のさいに、30秒ずつ感想を共有する。

48発表：各チーム、聞いた内容を、かんたんに1分で発表してください。

49分析のしかた：講師による実演聞いた情報を、細かい意味の単位にして、グループ化していくことで、全体像をつかみます。今⽇日は講師が実演します。

50じっさいのインタビューデータでの例例：

51インタビュー結果を分析をする：

53思い出してください：最初に浮かべたユーザー⼼心理理と、インタビューしたあとの印象は、いかがでしょうか。

54まとめ：1.  インタビューは過去のことを訊く。2.  深掘りの質問を繰り返す。3.  とにかくメモを取る。（分析は後でする）

55付録：ユーザー⼼心理理から、改善案を考えよう！

56インタビュー結果から、改善案を考えてみよう：出てきた⼼心理理をひとつずつとりあげて、ウェブサイトやアプリが、それを満たしているか⾒見見ていく。今回は講師が実演します。

59HCDの2つの効果：ユーザー⼼心理理の全体像を、しっかりと理理解し、もっともビジネスの成果につながる製品をつくる。ユーザーを理理解する過程を、プロジェクトメンバー全員で共有することで、同じ⽅方向をむく。1 2改善案の説得⼒力力はいかがでしたでしょうか。HCDには2つの効果があります。

60付録：HCDの学びかた注意：HCD-‐‑‒Net認定⼈人間中⼼心設計専⾨門家・スペシャリストについて、公式の情報は、HCD-‐‑‒Netのウェブサイトを参照してください。

61HCDを体系的に学ぶには：産業技術⼤大学院⼤大学履履修証明プログラム「⼈人間中⼼心デザイン」社会⼈人向けコースで、夜間と⼟土曜⽇日でHCDを習得できます。⽻羽⼭山も卒業⽣生です。⼈人気コースなので、申込の締切切に注意。

62HCDを学ぶ書籍：書籍を何冊、読むよりも、ユーザー調査を1回、やってみたほうが学びは⼤大きい、という前置きをしつつ・・・とくにオススメの本。•  ユーザビリティエンジニアリング（第2版）http://www.amazon.co.jp/dp/4274214834•  UXデザインの教科書http://www.amazon.co.jp/dp/4621300377•  マーケティング／商品企画のためのユーザーインタビューの教科書https://book.mynavi.jp/ec/products/detail/id=38213•  メンタルモデルユーザーへの共感から⽣生まれるUXデザイン戦略略http://www.amazon.co.jp/dp/4621088068

63実践！KA法おためしキット：実践！KA法おためしキットhttp://www.nrc.co.jp/strategy/ux.htmlより購⼊入できます。質的分析で、初⼼心者もやりやすい「KA法」という分析⼿手法のスターターキットです。

64HCDのコミュニティ：HCD-‐‑‒Net（NPO法⼈人⼈人間中⼼心設計推進機構）という業界団体があります。初⼼心者向けのセミナーもよく開催しているので、会員になるのもよい。（⽻羽⼭山も会員です）

65事前の質問が多かったので・・・：HCD-‐‑‒Net認定⼈人間中⼼心設計専⾨門家・スペシャリストを取るには。⽇日本で唯⼀一のHCDの専⾨門資格。2016年年8⽉月現在で600名ほどが認定されています。

66試験は、事例例を3件あげての申請書：⼈人間中⼼心設計専⾨門家　実務経験5年年、スペシャリスト　実務経験2年年、が申し込みの前提条件。事例例を3件、論論⽂文形式にして申請します。ハードルが⾼高いぶん、認定されると、「プロ」であることが客観的に保証されます。

67求められるコンピタンス（スキル）：B群 A群 C群例例：HCDの調査設計、プロジェクト運営例例：ユーザーインタビュー、ユーザビリティテストそれらにもとづいたペルソナ、ジャーニーマップ、KA法例例：HCDの組織導⼊入、社内への継続的な教育

68ウェブ業界で気をつけること：「アクセス解析でユーザー像を導いた」「ペルソナをつくった」「カスタマージャーニーマップをつくった」だけでは、認定されない。ペルソナでもジャーニーマップでも、「ユーザーインタビュー」「ユーザビリティテスト」などの、直接にユーザーに会った、定性的な調査にもとづいて、成り⽴立立っていること。

69付録（フリートーク）：HCDをじっさいの案件でやるには

70ありがとうございました。⽻羽⼭山祥樹Twitter: @storywriterFacebook: storywriter.jpFacebook でも、ぜひつながってください！

⽻羽⼭山のプレゼンのアレが、　　スタンプになりました！スタンプ名：ハーミィ（CSS編）　作者名：⽻羽⼭山祥樹https://store.line.me/stickershop/product/1228201/jaWeb・CSSネタ全40種類

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