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45分間で「ユーザー中⼼のものづくり」ができるまで詰め込む2022年8⽉9⽇（⽕）⽇本ウェブデザイン株式会社 / HCD-Net認定⼈間中⼼設計専⾨家⽻⼭祥樹 @storywriter1oViceのチャットでいっしょに盛りあがってね

oViceの「チャット」で盛りあがろう︕2オラオラオラオラオラオラオラオラオラオラオラオラオラ練習・・・と投稿してみよう!!

⽻⼭祥樹 @storywriter3⽇本ウェブデザイン株式会社代表取締役CEO使いやすいプロダクトをつくる専⾨家HCD-Net認定⼈間中⼼設計専⾨家Web業界に22年、AIシステムのプロダクトマネージャーとUXデザインを4年主な実績など2009年⽇経パソコン企業サイトランキング2009⽇本の主要企業696サイト中、ユーザビリティ／アクセシビリティ分野で第3位2011年 Webユーザビリティランキング2011 企業サイト編⽇本の⼤⼿企業150サイト中、第4位主な専⾨分野ユーザーエクスペリエンス、⼈間中⼼設計、情報アーキテクチャ、アクセシビリティ、ライター

4このセッションのテーマユーザー中⼼のものづくり注1“UXデザイン” や “UXリサーチ”注1:UXデザイン、UXリサーチ、⼈間中⼼設計（HCD/UCD）、デザイン思考、サービスデザインなどいろんな呼び名がありますが、このセッションの中ではすべて同じものだと考えてください。

5UXデザインとはユーザーエクスペリンス（UX）とはUXデザインのフレームワークユーザー調査代表的な⼿法︓ユーザーインタビュー、現場観察ユーザビリティテスト質的分析・モデリング代表的な⼿法︓KA法、カスタマージャーニーマップペルソナ、エンパシーマップUXデザインとデザイン思考プロトタイピングビジネスモデル検証代表的な⼿法︓サービスブループリント、ビジネスモデルキャンバス

ンとはエクスペリンス（UX）とはンのフレームワークー調査代表的な⼿法︓ユーザーインタビュー、現場観察ユーザビリティテスト質的分析・モデリング代表的な⼿法︓KA法、カスタマージャーニーマップペルソナ、エンパシーマップUXデザインとデプロビジネスモデル検証代表的な⼿法︓サービスブループリンビジネスモデルキャン!!教えねぇーよ

745分しかないんだぞ！そんな悠長なことやってられるか！45分でＵＸデザインをできるようにならないといけないんだぞ！﹁40秒で支度しな﹂じゃないだけいいじゃないですか

8まだあわてるような時間じゃない

9ユーザーを理解する専⾨技術を“UXデザイン” や “UXリサーチ” といいます。

10本⽇は “UXデザイン・UXリサーチ” について厳選に厳選を重ねたエッセンスを45分に詰め込みます。

11第1話医者はどこだ︕

12お腹が痛いんです⼤腸がんだと思うんです⼤腸がんの⼿術をしてくださいわかりました⼤腸がんの⼿術ですねこの医者をどう思いますか︖

13ただの⾷あたりだったわこの医者をどう思いますか︖あ、開腹してみたら⼤腸がんじゃないわこの患者

14では、この医者をどう思いますか︖当社は勤怠管理に問題があると思うんです勤怠管理システムをつくってくださいわかりました勤怠管理システムですね

15“医者” は誰でしょうか︖お客様︖ それともあなたでしょうか︖

16なんでそう思うの︖あなたに何が必要かは検査して“私” が判断するから当社は勤怠管理に問題があると思うんです勤怠管理システムをつくってください

17お客様に何が必要かはあなたが判断しましょう。ただし、正しい診断をくだすためにはお客様について、お客様より詳しくならないといけない。

18お客様へのヒアリングはいつもちゃんと⾏っている︕そのヒアリングお客様に『ほしいもの』を訊いてませんか︖え︖

19第2話要件定義の根本的な課題

要件定義の根本的な課題20そもそもユーザーは、なにがほしいのか⾃分でわかっているのか︖

有名な実験21⾷器メーカーですどんな新商品が欲しいか議論してください

有名な実験22ガヤガヤワイワイ

有名な実験23⿊くて四⾓いお⽫がスタイリッシュで欲しいです

有名な実験24ありがとうございますお礼に好きなお⽫をお持ち帰りください

有名な実験25全員が⽩くて丸いお⽫を取った

有名な実験26いや・・・家にあるのは⽩ばかりだし四⾓いと収納しづらいしちょっと待って⿊くて四⾓いのがいいって⾔ったじゃん

27ユーザーは⾃分が「本当に」ほしいものをそもそも⾃分でわかっていない

要件定義の根本的な課題28そもそも現場の担当者は、⾃分たちが本当に欲しいものを正確に⾔葉にすることはできるのか︖

ある製造業の事例29QC活動として、この帳票を転記してミスを減らします

ある製造業の事例30なんでわざわざ転記するのですか︖誤読によるミスを防ぐためです（エヘン）

ある製造業の事例31システムから印字される帳票の⽂字が⼩さくて誤読しやすい

ある製造業の事例32システムを改修して⽂字を⼤きくすればいいのでは・・・

ある製造業の事例33それは思いつきませんでした

34ユーザーは⾃分が想像できる範囲でしか改善策の発想ができない

要件定義の根本的な課題35情報システム室の担当者は、現場のニーズを、正確に語ることはできるのか︖

現場の声があなたに届くまで36帳票が読みづらくて困っている現場のエンドユーザー現場の上⻑情報システム室

現場の声があなたに届くまで37帳票の読みづらさは⼤したことじゃない問題は製造量のミスだ現場のエンドユーザー現場の上⻑情報システム室

現場の声があなたに届くまで38⽣産管理システムがほしいです現場のエンドユーザー現場の上⻑情報システム室

39現場からあなたに届くまでにユーザーのニーズは歪んでしまう

40つまりッツ︕ユーザーは⾃分が「本当に」ほしいものを⾔葉にできないしかもユーザーの声はオレたちのもとまで正しく届かないッツ︕それどころかユーザーは⾃分が「本当に」ほしいものを知らない︕

41第3話「もっと速い⾺がほしい」

42註1: フォードはこの発⾔をしていない、という説もある。もし私が顧客に何がほしいかを聞いていたら、彼らは「もっと速い⾺がほしい」と答えただろう。ヘンリー・フォード（註1）“”ユーザーに話を聞いていてはユーザーが本当にほしいモノはわからないってコト︕︖じゃあなんでユーザーの声を聞けっていうの︕︖

ユーザーの声を聞かないコンセプトにあうユーザーの声だけ聞くユーザーの声を聞いて本当のニーズは「A地点からB地点へ速く移動したい」のだと掘り下げて⾃動⾞をつくる「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたらどうするか43「ユーザーに⾔われたままやること」と「ユーザーのニーズに応えること」は異なります。「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたとき、最初にすべきは「なぜですか︖」とユーザーに問いかけることです。

「ユーザーはほしいものを⾔語化できない」をかいくぐる44ユーザーは「⾺しか知らない」ので、訊いても「⾺」の話しか出てきません。本当のニーズが「⾃動⾞」にあっても、⾔語化できないのです。会話から本当のニーズを⾒つけるには、ほしいものを訊くのではなく、⾏動の⽬的を訊きます。もっと速い⾺がほしい⾃動⾞なぜですか︖⽬的地にもっと早く着きたい限られた時間で⾏って帰りたいここで納得しちゃダメ時間をかけると貨物が腐る相⼿に早く情報を伝えたい冷蔵庫電話なぜですか︖

ユーザーニーズの理解レベル45レベル1表⾯的な理解レベル2背景の理解レベル3真のニーズ理解ユーザーの発⾔プロダクトチームの理解プロダクトの改善もっと速い⾺がほしい⽬的地にもっと早く着きたいんだな農作物が腐る前に届けたいんだなもっと速い⾺が欲しいんだなもっと速い⾺もっと速い移動⼿段防腐技術もっと速い⾺がほしいもっと速い⾺がほしい

現場の “エンドユーザー” に話を聞いて、観察する46現場の “エンドユーザー” に話を聞いて、そして観察するようにしましょう。現場に「なぜですか」とくりかえし⾏動の⽬的を訊くこと、そして業務を観察することで、正しく病巣を特定できます。

“UXデザイン” や “UXリサーチ” の位置づけ47典型的なウォーターフォールシステム開発のフローを浮かべたとき “UXデザイン” や“UXリサーチ” は要件定義フェーズの「前」にやるのが、もっとも効果が発揮しやすい。外部設計フェーズでやるのは “UXデザイン” ではなく “UIデザイン” です。要件定義外部設計内部設計製造テストリリース“UXデザイン” や “UXリサーチ”ここでやるのは “UIデザイン”

48第4話 UXデザインの第⼀歩

私はＵＸデザインが大好きだ諸君

ならばＵＸデザインだよろしいＵＸ!!ＵＸ!!ＵＸ!!

ユーザー調査をする51ユーザー調査の代表的な⽅法は「ユーザーインタビュー」と「ユーザビリティテスト」です。ユーザーインタビューユーザビリティテスト

ユーザーインタビュー52資格を取ろうと思ったきっかけは︖会社で勧められたから査定が良くなるから

ユーザーインタビューの会話の全⽂サンプル53インプレスさんのメディア Think IT の、⽻⼭の連載「UXデザインはじめの⼀歩ーインタビュー技術を磨こう︕」にて、インタビュー発話録の全⽂サンプルを無料配布しています。https://thinkit.co.jp/series/9588

ユーザビリティテスト54プロダクトがすでに存在するときに有効です。いまのプロダクトをユーザーにさわってもらいながら、「タスク」をこなしてもらうことで、ユーザーの期待とプロダクトがマッチしていない箇所を⾒つけることができます。タスク1をやってみていただけますか︖はい・・・ええと・・・電源ボタンはどこだ︖

ユーザビリティテストの⾵景55マイクはインタビュー対象者とモデレーターの両⽅の⾳声を拾えるように（重要）⼤⼈数で⾒る場合はプロジェクタや⼤きめのディスプレイを⽤意する⾳声をしっかり聞き取れるスピーカーを⽤意するカメラの映像とマイクの⾳声を傍聴する部屋に送るカメラスピーカープロジェクタ⼜は⼤きめのディスプレイパソコンインタビュー対象者モデレーター傍聴者調査を⾏う部屋傍聴する部屋操作画⾯をあとからも⾒返したいときは、同時に、画⾯の録画もしてください。マイクパソコンカメラは、以下がしっかり映るように︓1. インタビューの場合、ユーザーの表情が映るように。2. ユーザビリティテストの場合、ユーザーの操作画⾯。スマホのテストのときは、⼿元が映せるように。調査の会場は以下のとおり設営し、あらかじめ動作確認をします。

57第5話⾃分の感覚を信じない

認知バイアスを体験してみよう58ふつうに会話するだけと思ったらおおまちがい。ユーザーインタビューは認知バイアスとの戦いです。とにかく「⾃分の感覚を信じない」ことが⼤切です。まず体験してみましょう。

59ご存知の⽅も多いでしょう。有名な錯視図です。下のほうが⻑く⾒える、というやつですが。

60じっさいに下のほうが⻑いです。

あなたはなぜ「同じ⻑さ」だと思ったのでしょうか︖61⼈間の脳には「認知バイアス」という働きがあります。脳は⼤量の情報処理をしており、その負荷軽減をするためのしくみですが、これはあなたの情報認識をかんたんに狂わせます。たとえば、先ほどの図を⾒たとき「知ってる、同じ⻑さなんだよね」というあなたの先⼊観（確証バイアス）が測ればすぐわかることの判断を狂わせました。

あなたはずっと認知バイアスに襲われている62ユーザーインタビューをしているさなか、あなたはずっと認知バイアスに襲われ続けています。ユーザーの発⾔ひとつひとつの真意を取り違えさせます。会社で勧められたから査定が良くなるから

体験してみましょう63認知バイアスにはさまざまな種類がありますがユーザーインタビューで直⾯しやすいのは「確証バイアス」です。まず体験してみましょう。

今⽇は教材テーマに「資格取得」を使います64資格試験（英検、TOEIC、簿記、情報処理技術者試験・・・）はわりと多くの⼈が経験があるエピソードで、伝わりやすいので、これをテーマに進めます。

問1. 書き出してみよう65資格試験（TOEIC、ITパスポートなど）を取ろう、と思う⼈の⼼理は、どういうものがあるでしょうか。思いつくままに書き出しましょう。（60秒）

どんな案が出ましたか︖66どうでしょうか。いろんな案がでたと思います。

問2. ユーザーインタビューの発話録を読んでみよう67じっさいに⽻⼭がユーザーインタビューをした結果の書き起こし（発話録）を次のスライドに載せました。これを読んで、あなたの仮説が当たっていたか判断してください。

ユーザーインタビューの発話録68「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思います」

あなたの仮説はあたっていましたか︖69どうでしょうか。あなたの仮説はあたっていましたか︖

あなたの仮説はあたっていましたか︖70あなたは今「仮説あたった」と思っていますね︖

あなたの仮説はあたっていましたか︖71じつは今、この場にいる全員が「仮説あたった」と思っています。

⼈間は先⼊観に合う情報に意識がいってしまう72確証バイアスとは「⼈間は先⼊観に合う情報に意識がいってしまう」という認知のはたらきです。あなたには、次の部分がとくに残っているはず。

確証バイアス︓「社内の評価のため」73「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思います」

あなたの仮説はあたっていましたか︖74「社内の評価のため」と仮説をもっていた⼈は、こう感じているはずです。仮説あたった︕

「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思います」確証バイアス︓「コスト（費⽤・時間）を⼼配」75

あなたの仮説はあたっていましたか︖76「コスト（費⽤・時間）を⼼配」と仮説をもっていた⼈は、こう感じているはずです。仮説あたった︕

「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思います」確証バイアス︓「体系的な知識を学びたい」77

「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思います」確証バイアス︓「望む仕事に就きたい（就職・転職）」78

「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思います」確証バイアス︓「⼈⽣の教養を深めたい」79

資格を取るきっかけとなるユーザー⼼理80⽻⼭がユーザー調査をした結果によると、資格を取るきっかけとなるユーザー⼼理は、⼤きくわけると5種類に収束します。

仮説をもったらサヨウナラ81先ほどのサマリーには、5種類の⼼理がすべて含まれていました。そのため、どんな仮説をもって読んでも「仮説があたった」と思ってしまうのです。脳にとって「仮説をもつ = 先⼊観をもつ」は同じなので、仮説をもっていた時点であなたはもう確証バイアスの餌⾷になるのです。

問3. すべての⼼理をもらさずにいられたか︖82さて、こういう問いはどうでしょう。「すべての⼼理をもらさずに思い浮かべられましたか︖」

仮説はかならずあたる（確証バイアスにより）83確証バイアスのため、仮説はかならず中途半端にあたります。それゆえに、むしろ他の⼼理を⾒失います。仮説あたった︕ 他の⼼理は︖仮説あたった︕

ユーザーは複数の⼼理のあいだを⾏き来している84ユーザーのニーズとは単独で存在しているものではなく、複数の⼼理のかかわりのなかに存在するものです。そのため、ひとつの⼼理だけ⾒てプロダクトをつくってもうまくいかない。

仮説はインタビューに⼊るときに捨て、出るときに拾う85確証バイアスを避けるためには、「仮説はインタビュールームに⼊るときに捨て、出るときに拾う」という姿勢が⼤切です。

とにかく判断せずにぜんぶメモしておく86確証バイアスを避けるためには、ユーザーインタビューの途中では何が重要かという判断はせず、出た話題は、とにかくメモするという姿勢で臨みます。（何が重要かは、インタビュー後の分析で考える）

きみはインタビュー中に仮説をもったことはないかねそうですねえ……ヤクザのチャンバラですな……え？ムガムチュウでリサーチしますよ……とてもそんなよゆうなんか持てないんですよ

「我は正しかった」 = 後知恵バイアス88ほかにもユーザーインタビューで陥りやすい認知バイアスがいくつかあります。たとえば「後知恵バイアス」です。後知恵バイアスとは「ものごとが起きたあとに、それは予測していたことだと錯覚する」認知バイアスです。俺の予想どおりだった

「だいたい予想通りだった」と⾔う⼈に要注意89ユーザーインタビューが終わったあとの、最初のひとことが「だいたい予想通りだった」と⾔う⼈は要注意です。たいてい後知恵バイアスの餌⾷になっています。私は正しかった

「⾃分は頭が良い」と思っている⼈ほどやられる90⽻⼭の経験だと、• 「⾃分は頭が良い」と思っている⼈• 偉い役職にある⼈（とくにおっさん）ほど、後知恵バイアスに喰われる傾向にあるようです。「⾃分は頭が良い」というプライドがインタビュー中に浮かびあがった⾃分は間違っているという数々の事実から⽬を背けさせ「⾃分はすべてを予⾒できていた」と思わせるようです。

ユーザーインタビューは誘導（する誘惑）との戦い91認知バイアスはユーザーインタビューのなかであなたがする質問の仕⽅にも影響を与えます。それは無意識のうちに、ユーザーに「あなたが期待する答え」を⾔わせるように誘導してしまうというかたちであらわれます。（あなたに都合のよい答え）

ユーザーは無意識に「同調」する92⼈間は⾃分に関⼼をもってくれている⼈の期待に応えようとする性質があります。これを「ホーソン効果」と呼びます。インタビューの場においてホーソン効果は、ユーザーは無意識のうちに「あなたにとって都合のよい答え」を⾔おうとするバイアスとなってあらわれます。

ホーソン効果は前提を与えるほど加速する93Aという状況におかれてはいBという課題があったらはいCという製品便利ですよねはいこの訊きかたで「いいえ」という⼈はあまりいない。

その前提はあなたの認知バイアスかもしれない94えっ︕︖Aという状況先⽉に何回ありました︖

前提をおきまくる⼈はたいてい怯えている95⽻⼭の経験だと、• プロダクトをつくった本⼈• 「⾃分の仮説は正しい」と思っている⼈• 偉い役職にある⼈（とくにおっさん）ほど、前提をつけた質問（= 誘導しまくりの質問）をする傾向があるようです。「⾃分がつくっているものが間違っているかもしれない」ことに無意識に怯えている⼈ほど、説明や前提をおいてしまうようです。

ユーザーにひたすら説明をする⼈をやめさせる96ユーザーインタビューでプロダクトをユーザーに⾒せるときそのプロダクトや機能がなんであるかをひたすら説明してしまう⼈がいます。これも前提をおいているのと同じです。このプロダクトは・・・というものでこの機能は・・・のために使います

97UXデザインの世界にはという⾔葉があります。すべてのプロダクトは「セルフサービス商品」である“”

すべてのプロダクトは「セルフサービス商品」である98ユーザーがじっさいに現場でプロダクトをさわるとき操作に詳しい⼈がずっと横にいて、操作を教えてくれるなどということはありません。むしろ、誰の助けもなく、ひとりで使うのがふつうです。誰も助けてはくれない詳しい⼈はそばにいない

プロダクトはノーヒントで使ってもらう99プロダクトをユーザーに⾒せるときは、できるかぎり説明をしてはいけません。与えてよいのは、ユーザーが使うときに現実的に得られるレベルの情報のみです。（そして、ユーザーは想像以上に情報をもっていません。ユーザーはウェブサイトの説明⽂を読まず、マニュアルを読まず、アプリストアの説明⽂も読まず、あなたのプロダクトにふれるものです）

プロダクトの説明でなくタスクをわたす100プロダクトをユーザーに使ってもらうときは、説明をするのではなく、タスクをわたして、そのあとは黙ってじっと⾒守りましょう。タスクとは、たとえば次のようなものです。• 「このアプリを使って、今晩の献⽴を考えてみてください」• 「このサービスを使って、健康診断を予約してみてください」• 「このサービスを使って、社員のうちメンタルケアが必要そうな⼈を洗い出してください」

ユーザーが操作に詰まってあなたに質問したとき101ユーザーが操作に詰まって、あなたに質問をしても「あなたが思うように使ってみてください」としか答えてはいけません。なぜなら、現実にユーザーがプロダクトを使うとき、あなたはとなりにいないからです。あなたが思うように使ってみてくださいどう使うのよコレあなたが思うように使ってみてください

さんざん開発チームみんなで検討した内容ですしユーザーもふつうに使ってくれると思いますがわざわざユーザビリティテストをする必要があるのでしょうか？ユーザーの行動に限って常に最悪のケースを想定しろユーザーは必ずその少し斜め上を行く!!はいっ

≈ふふふふふふはっはっはっはくっくっくどーだね？サド隊員私の言った通りだろうユーザーは常にオレ達の想像の斜め上をいく

良いユーザーインタビュー・ユーザビリティテスト104ユーザーインタビュー・ユーザビリティテストにのぞむときは仮説をもたない（いったん捨てる）ようにします。こちらから、仮定や状況設定を押しつけない。仮説をもたず、フラットにリサーチができると、はじめてから3〜5回⽬までは、ユーザー⼼理の世界がどんどん広がっていきます。

106To Be Continued君がッＵＸデザインを理解するまで殴るのをやめないッ

ユーザーを理解するには、ユーザーに会うこと107ユーザーを理解するもっとも基本的な⽅法は「ユーザーに会って、話を聞き、⾏動を観察する」ことです。まずユーザーに会いにいきましょう。

﹃ユーザー調査はする﹄﹃開発もする﹄﹃両方﹄やらなくちゃあならないってのが﹃ＳＩｅｒ﹄のつらいところだな覚悟はいいか？オレはできてる

109ありがとうございました⽻⼭祥樹（⽇本ウェブデザイン株式会社）Twitter: @storywriter

⽻⼭のプレゼンのアレが、LINEスタンプになりました︕スタンプ名︓ハーミィ（CSS編）作者名︓⽻⼭祥樹https://store.line.me/stickershop/product/1228201/jaWeb・CSSネタ全40種類

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45分間で「ユーザー中心のものづくり」ができるまで詰め込む

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