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Zoomのチャットでいっしょに盛りあがってね第1回ユーザーインタビューの基本と重要性2024年5⽉13⽇（⽉）⽻⼭祥樹 @storywriter1Twitterのハッシュタグは#スタハTAMAイベント画⾯キャプチャ投稿OK︕代表取締役CEO / HCD-Net認定⼈間中⼼設計専⾨家ユーザーの本⾳を導き出す起業家のためのユーザーインタビューシリーズ

「チャット」で盛りあがろう︕2チャットチャットへどんどん書いてね︕（Twitter感覚で）「全員」で送信︕Q&Aに投稿したものは質疑応答で答えますQ&A

「チャット」で盛りあがろう︕3オラオラオラオラオラオラオラオラオラオラ練習・・・と投稿してみよう!!「オラ」の数は⼼意気だよ︕

⽻⼭祥樹 @storywriter4⽇本ウェブデザイン株式会社代表取締役CEO使いやすいプロダクトをつくる専⾨家HCD-Net認定⼈間中⼼設計専⾨家Web業界に25年、AIシステムのプロダクトマネージャーとUXデザインを7年主な実績など2009年⽇経パソコン企業サイトランキング2009⽇本の主要企業696サイト中、ユーザビリティ／アクセシビリティ分野で第3位2011年 Webユーザビリティランキング2011 企業サイト編⽇本の⼤⼿企業150サイト中、第4位主な専⾨分野ユーザーエクスペリエンス、⼈間中⼼設計、情報アーキテクチャ、アクセシビリティ、ライター

本スライドのあつかいについて5本スライドは全⽂公開します。あとでお読みいただいてテキストとして使えるよう、かなり詳細に記載しています。ただ、本⽇のセミナーは時間に限りがあるため、要点となるスライドのみを解説いたします。セミナー内で取り上げなかったスライドは、ぜひ後ほど、ご⾃⾝でご覧ください。

インタビュー発話録とその分析のサンプル6参考教材ダウンロード︓「資格試験を受けるのユーザー体験」について、4名ぶんのインタビュー発話録の全⽂と、そこからインサイトを分析したKA法（本質的価値抽出法）をじっさいにしたFigmaデータを配布します。商⽤・⾮商⽤問わず⾃由に再配布・改変いただけます。KA法（本質的価値抽出法）の⼿順と実例「資格試験を受ける⼈のモチベーションの価値マップ」https://www.figma.com/community/file/1142124393231568930この教材の作成にあたりFigma公式アンバサダーのキャシさん（ @UIAlchemist ）にFigmaの使いかたのアドバイスをいただきました。ありがとうございます︕

7スタートアップが失敗する最⼤の理由とは

スタートアップが失敗する理由トップ20、第1位は、、、8引⽤:https://www.idaten.vc/post/%E3%82%B9%E3%82%BF%E3%83%BC%E3%83%88%E3%82%A2%E3%83%83%E3%83%97%E3%81%8C%E5%A4%B1%E6%95%97%E3%81%99%E3%82%8B%E7%90%86%E7%94%B1%E3%83%88%E3%83%83%E3%83%9720あなたが思ってるニーズは存在しなかった42%第1位

一体いつからユーザーを理解できていると錯覚していた？・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

10なぜこんなことが起きてしまうのだろうか︖先⼈たちがサボっていた︖ いやいや「リーン・スタートアップ」（エリック・リース, 2012）以後多くの⼈がユーザーインタビューをしているのに︖

ほんとだもんウソじゃないもん本当にユーザーがほしいって言ったんだもん!!!!

じっさいに出くわしたユーザーインタビュー12Aという状況におかれてはいBという課題があったらはいCという製品便利ですよねはいこの訊きかたで「いいえ」という⼈はあまりいない。

じっさいに出くわしたユーザーインタビュー13えっ︕︖Aという状況先⽉に何回ありました︖

14ユーザーはたしかに「ほしい」と⾔った。だがそれは、あなたが「ほしいと⾔って」と願っていたからかもしれない。

どこが “まちがっている” かを検証する仮説検証は「帰無仮説」からはじめる15スタートアップ企業ではよく「仮説検証しよう」という⾔葉が出ます。多くの⼈は無意識のうちに「仮説が ”正しい” ことを検証しよう」と考えています。統計学に「帰無仮説からはじめる」という考えかたがあります。「私の仮説はまちがっている（帰無仮説）」から出発し、まちがっている可能性をすべてつぶし終えたとき、はじめて「仮説が正しい」と判断します。仮説検証は「仮説が ”まちがっている” ことを検証する」ためにします。“正しい” ことを検証する

もう意味も理由もいらない錆び付くまで仮説を棄却し続けるそれがシード期の検仮説証の役割なんだ

17もし仮説検証のあと「私の仮説は正しかった」と思ったならあなたの仮説検証が失敗している証拠です。私が思ったとおりあれが北極星だ

18⾃分の感覚を信じない

ユーザーを理解するには、ユーザーに会うこと19ユーザーを理解するもっとも基本的な⽅法は「ユーザーに会って、話を聞き、⾏動を観察する」ことです。まずユーザーに会いにいきましょう。

ユーザーインタビューユーザビリティテストユーザー調査をする20ユーザー調査の代表的な⽅法は「ユーザーインタビュー」と「ユーザビリティテスト」です。今回はこちら

ユーザーインタビュー21資格を取ろうと思ったきっかけは︖会社で勧められたから査定が良くなるから

認知バイアスを体験してみよう22ふつうに会話するだけと思ったらおおまちがい。ユーザーインタビューは認知バイアスとの戦いです。まず体験してみましょう。

23ご存知の⽅も多いでしょう。有名な錯視図です。下のほうが⻑く⾒える、というやつですが。

24じっさいに下のほうが⻑いです。

あなたはなぜ「同じ⻑さ」だと思ったのでしょうか︖25⼈間の脳には「認知バイアス」という働きがあります。脳は⼤量の情報処理をしており、その負荷軽減をするためのしくみですが、これはあなたの情報認識をかんたんに狂わせます。たとえば、先ほどの図を⾒たとき「知ってる、同じ⻑さなんだよね」というあなたの先⼊観（確証バイアス）が測ればすぐわかることの判断を狂わせました。

あなたはずっと認知バイアスに襲われている26ユーザーインタビューをしているさなか、あなたはずっと認知バイアスに襲われ続けています。ユーザーの発⾔ひとつひとつの真意を取り違えさせます。会社で勧められたから査定が良くなるから

体験してみましょう27認知バイアスにはさまざまな種類がありますがユーザーインタビューで直⾯しやすいのは「確証バイアス」です。まず体験してみましょう。

今⽇は教材テーマに「資格取得」を使います28資格試験（英検、TOEIC、簿記、情報処理技術者試験・・・）はわりと多くの⼈が経験があるエピソードで、伝わりやすいので、これをテーマに進めます。

問1. 書き出してみよう29資格試験（TOEIC、ITパスポートなど）を取ろう、と思う⼈の⼼理は、どういうものがあるでしょうか。思いつくままに書き出しましょう。（60秒）

どんな案が出ましたか︖31どうでしょうか。いろんな案がでたと思います。

問2. ユーザーインタビューの発話録を読んでみよう32じっさいに⽻⼭がユーザーインタビューをした結果の書き起こし（発話録）を次のスライドに載せました。これを読んで、あなたの仮説が当たっていたか判断してください。

ユーザーインタビューの発話録33「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思います」

あなたの仮説はあたっていましたか︖34どうでしょうか。あなたの仮説はあたっていましたか︖

あなたの仮説はあたっていましたか︖35あなたはいま「仮説あたった」と思っていますね︖

あなたの仮説はあたっていましたか︖36じつはいま、この場にいる全員が「仮説あたった」と思っています。

⼈間は先⼊観に合う情報に意識がいってしまう37確証バイアスとは「⼈間は先⼊観に合う情報に意識がいってしまう」という認知のはたらきです。あなたには、次の部分がとくに残っているはず。

確証バイアス︓「社内の評価のため」38「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思います」

あなたの仮説はあたっていましたか︖39「社内の評価のため」と仮説をもっていた⼈は、こう感じているはずです。仮説あたった︕

「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思います」確証バイアス︓「コスト（費⽤・時間）を⼼配」40

あなたの仮説はあたっていましたか︖41「コスト（費⽤・時間）を⼼配」と仮説をもっていた⼈は、こう感じているはずです。仮説あたった︕

「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思います」確証バイアス︓「体系的な知識を学びたい」42

「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思います」確証バイアス︓「望む仕事に就きたい（就職・転職）」43

「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ないかなと思います」確証バイアス︓「⼈⽣の教養を深めたい」44

資格を取るきっかけとなるユーザー⼼理45⽻⼭がユーザー調査をした結果によると、資格を取るきっかけとなるユーザー⼼理は、⼤きくわけると5種類に収束します。

仮説をもったらサヨウナラ46先ほどのサマリーには、5種類の⼼理がすべて含まれていました。そのため、どんな仮説をもって読んでも「仮説があたった」と思ってしまうのです。脳にとって「仮説をもつ = 先⼊観をもつ」は同じなので、仮説をもっていた時点であなたはもう確証バイアスの餌⾷になるのです。

問3. すべての⼼理をもらさずにいられたか︖47さて、こういう問いはどうでしょう。「すべての⼼理をもらさずに思い浮かべられましたか︖」

仮説はかならずあたる（確証バイアスにより）48確証バイアスのため、仮説はかならず中途半端にあたります。それゆえに、むしろ他の⼼理を⾒失います。仮説あたった︕ 他の⼼理は︖仮説あたった︕

ユーザーは複数の⼼理のあいだを⾏き来している49ユーザーのニーズとは単独で存在しているものではなく、複数の⼼理のかかわりのなかに存在するものです。そのため、ひとつの⼼理だけ⾒てプロダクトをつくってもうまくいかない。

とにかく判断せずにぜんぶメモしておく50確証バイアスを避けるためには、ユーザーインタビューの途中では何が重要かという判断はせず、出た話題は、とにかくメモするという姿勢で臨みます。（何が重要かは、インタビュー後の分析で考える）

きみはインタビュー中に仮説をもったことはないかねそうですねえ……ヤクザのチャンバラですな……え？ムガムチュウでリサーチしますよ……とてもそんなよゆうなんか持てないんですよ

「我は正しかった」 = 後知恵バイアス52ほかにもユーザーインタビューで陥りやすい認知バイアスがいくつかあります。たとえば「後知恵バイアス」です。後知恵バイアスとは「ものごとが起きたあとに、それは予測していたことだと錯覚する」認知バイアスです。俺の予想どおりだった

「だいたい予想通りだった」と⾔う⼈に要注意53ユーザーインタビューが終わったあとの、最初のひとことが「だいたい予想通りだった」と⾔う⼈は要注意です。たいてい後知恵バイアスの餌⾷になっています。私は正しかった

「⾃分は頭が良い」と思っている⼈ほどやられる54⽻⼭の経験だと、• 「⾃分は頭が良い」と思っている⼈• 偉い役職にある⼈（とくにおっさん）ほど、後知恵バイアスに喰われる傾向にあるようです。「⾃分は頭が良い」というプライドがインタビュー中に浮かびあがった⾃分は間違っているという数々の事実から⽬を背けさせ「⾃分はすべてを予⾒できていた」と思わせるようです。

ユーザーインタビューは誘導（する誘惑）との戦い55認知バイアスはユーザーインタビューのなかであなたがする質問の仕⽅にも影響を与えます。それは無意識のうちに、ユーザーに「あなたが期待する答え」を⾔わせるように誘導してしまうというかたちであらわれます。（あなたに都合のよい答え）

ユーザーは無意識に「同調」する56⼈間は⾃分に関⼼をもってくれている⼈の期待に応えようとする性質があります。これを「ホーソン効果」と呼びます。インタビューの場においてホーソン効果は、ユーザーは無意識のうちに「あなたにとって都合のよい答え」を⾔おうとするバイアスとなってあらわれます。

ホーソン効果は前提を与えるほど加速する57Aという状況におかれてはいBという課題があったらはいCという製品便利ですよねはいこの訊きかたで「いいえ」という⼈はあまりいない。

その前提はあなたの認知バイアスかもしれない58えっ︕︖Aという状況先⽉に何回ありました︖

前提をおきまくる⼈はたいてい怯えている59⽻⼭の経験だと、• プロダクトをつくった本⼈• 「⾃分の仮説は正しい」と思っている⼈• 偉い役職にある⼈（とくにおっさん）ほど、前提をつけた質問（= 誘導しまくりの質問）をする傾向があるようです。「⾃分がつくっているものが間違っているかもしれない」ことに無意識に怯えている⼈ほど、説明や前提をおいてしまうようです。

ユーザーにひたすら説明をする⼈をやめさせる60ユーザーインタビューでプロダクトをユーザーに⾒せるときそのプロダクトや機能がなんであるかをひたすら説明してしまう⼈がいます。これも前提をおいているのと同じです。このプロダクトは・・・というものでこの機能は・・・のために使います

61ユーザーインタビューの世界にはという⾔葉があります。すべてのプロダクトは「セルフサービス商品」である“”

すべてのプロダクトは「セルフサービス商品」である62ユーザーがじっさいに現場でプロダクトをさわるとき操作に詳しい⼈がずっと横にいて、操作を教えてくれるなどということはありません。むしろ、誰の助けもなく、ひとりで使うのがふつうです。誰も助けてはくれない詳しい⼈はそばにいない

プロダクトはノーヒントで使ってもらう63プロダクトをユーザーに⾒せるときは、できるかぎり説明をしてはいけません。与えてよいのは、ユーザーが使うときに現実的に得られるレベルの情報のみです。（そして、ユーザーは想像以上に情報をもっていません。ユーザーはウェブサイトの説明⽂を読まず、マニュアルを読まず、アプリストアの説明⽂も読まず、あなたのプロダクトにふれるものです）

プロダクトの説明でなくタスクをわたす64プロダクトをユーザーに使ってもらうときは、説明をするのではなく、タスクをわたして、そのあとは黙ってじっと⾒守りましょう。タスクとは、たとえば次のようなものです。• 「このアプリを使って、今晩の献⽴を考えてみてください」• 「このサービスを使って、健康診断を予約してみてください」• 「このサービスを使って、社員のうちメンタルケアが必要そうな⼈を洗い出してください」

ユーザーが操作に詰まってあなたに質問したとき65ユーザーが操作に詰まって、あなたに質問をしても「あなたが思うように使ってみてください」としか答えてはいけません。なぜなら、現実にユーザーがプロダクトを使うとき、あなたはとなりにいないからです。あなたが思うように使ってみてくださいどう使うのよコレあなたが思うように使ってみてください

66ユーザーは本当にほしいものを⾔葉にできない

≈≈…あまりユーザーの発話の表面だけを追うなよ素人に見えるぞ

ユーザー調査にまつわる有名な実験68⾷器メーカーですどんな新商品が欲しいか議論してください

ユーザー調査にまつわる有名な実験69ガヤガヤワイワイざわ・・・ざわ・・・ざわ・・・ざわ・・・

ユーザー調査にまつわる有名な実験70⿊くて四⾓いお⽫がスタイリッシュで欲しいです

ユーザー調査にまつわる有名な実験71ありがとうございますお礼に好きなお⽫をお持ち帰りください

ユーザー調査にまつわる有名な実験72全員が⽩くて丸いお⽫を取った

ユーザー調査にまつわる有名な実験73いや・・・家にあるのは⽩ばかりだし四⾓いと収納しづらいしちょっと待って⿊くて四⾓いのがいいって⾔ったじゃん

ユーザー調査にまつわる有名な実験74いや・・・家にあるのは⽩ばかりだし四⾓いと収納しづらいしちょっと待って⿊くて四⾓いのがいいって⾔ったじゃんユーザーは⾃分が本当にほしいものを⾔葉にできない

75註1: フォードはこの発⾔をしていない、という説もある。もし私が顧客に何がほしいかを聞いていたら、彼らは「もっと速い⾺がほしい」と答えただろう。ヘンリー・フォード（註1）“”ユーザーに話を聞いていてはユーザーが本当にほしいモノはわからないってコト︕︖じゃあなんでユーザーの声を聞けっていうの︕︖

ユーザーの声を聞かないコンセプトにあうユーザーの声だけ聞くユーザーの声を聞いて本当のニーズは「A地点からB地点へ速く移動したい」のだと掘り下げて⾃動⾞をつくる「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたらどうするか76「ユーザーに⾔われたままやること」と「ユーザーのニーズに応えること」は異なります。「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたとき、最初にすべきは「なぜですか︖」とユーザーに問いかけることです。

「ユーザーはほしいものを⾔語化できない」をかいくぐる77ユーザーは「⾺しか知らない」ので、訊いても「⾺」の話しか出てきません。本当のニーズが「⾃動⾞」にあっても、⾔語化できないのです。会話から本当のニーズを⾒つけるには、ほしいものを訊くのではなく、⾏動の⽬的を訊きます。もっと速い⾺がほしい⾃動⾞なぜですか︖⽬的地にもっと早く着きたい限られた時間で⾏って帰りたいここで納得しちゃダメ時間をかけると貨物が腐る相⼿に早く情報を伝えたい冷蔵庫電話なぜですか︖

ユーザーニーズの理解レベル78レベル1表⾯的な理解レベル2背景の理解レベル3真のニーズ理解ユーザーの発⾔プロダクトチームの理解プロダクトの改善もっと速い⾺がほしい⽬的地にもっと早く着きたいんだな農作物が腐る前に届けたいんだなもっと速い⾺が欲しいんだなもっと速い⾺もっと速い移動⼿段防腐技術もっと速い⾺がほしいもっと速い⾺がほしい

79ユーザーインタビューってどうやるの︖

君の使命はユザの深いニズを探ることそのためにまずユザインタビュしろ

82じっさいユーザーインタビューってどうやるの︖︖

83当社のアプリを使うと解決できるんだけど・・・え︖は、はい・・・xxxという課題で困ることありますよね︖使いたいよね?そんな課題感じたことないけど・・・たしかにそんな課題あれば便利かもですね

84みんなァァアアア︕俺たちの仮説は正しいと確認できたぞォォッツ︕突き進めェェエッツ!!

早くなんとかしないと… 駄目だこいつ…

ユーザーインタビュー発話録親和図（抽象化）結論（深いユーザーニーズ）深いユーザーニーズまでの道のり86深いユーザーニーズまでたどりつくために「親和図法」に類する⼿法を⽤いることが多いです。インタビューからいきなり結論に⾶ばない。このステップなしに、正しい結論は出ない= ユーザーインタビューだけでは正しい結論は出ない

インタビューの（短期的な）⽬的87ユーザーインタビューは、狭い意味では、「親和図（抽象化）」ステップの「材料を集める」⾏為です。次のステップへいかに豊かな材料をわたせるかが、インタビューの成果です。なにかを発⾒することが主⽬的ではないのです。ユーザーインタビュー発話録親和図（抽象化）結論（深いユーザーニーズ）次のステップにできるだけ豊かな発話をわたすことが⽬的=結論はいらない

分析に使えるのはユーザーの発⾔だけ88分析に使えるのは、ユーザーの発⾔だけです。モデレーターの発⾔は含めません。モデレーターの発⾔は「誘導（⾔わせている）」かもしれないからです。モデレーター: 資格を取るきっかけは︖ユーザー: 会社の推奨資格だったから。昇格に必要なんです。モデレーター: 取ったら報奨⾦が出るんですか︖ユーザー: はい。ユーザーの発⾔でない分析には使えない「報奨⾦が出る」は分析材料にならない

分析に使えるのはユーザーの発⾔だけ89分析に使えるのは、ユーザーの発⾔だけです。モデレーターの発⾔は含めません。モデレーターの発⾔は「誘導（⾔わせている）」かもしれないからです。モデレーター: 資格を取るきっかけは︖ユーザー: 会社の推奨資格だったから。昇格に必要なんです。モデレーター: 推奨とはどういうことですか︖ユーザー: 取ったら報奨⾦が出ます。「報奨⾦が出る」を分析材料にできる

良いインタビュー／悪いインタビュー90インタビューでは、ユーザーにいかに豊かな発話をしてもらうかに注⼒します。悪いインタビュー良いインタビュー早い⾺が欲しいよし︕早い⾺だ︕なぜですか︖結論に⾶びつく発話を増やす早い⾺が欲しい

91とはいえ「ユーザーインタビューで何を質問すればいいの︖」いざバッターボックスに⽴ったら、⾜は震えるしはじめて握るバットの振りかたはわからないものです。

92世の中にある教材でユーザーインタビューの会話を⼀⾔⼀句まで載せているものはほとんどありません。初学者にとってインタビュールームはブラックボックス︕

訊きたいことを直接に訊くんじゃダメ93仮説を捨て意識をフラットにユーザーインタビューってどうやればいいんスか傾聴を⼼がけろ相⼿に呼吸を合わせてスーッと来た球をガーンと打つんだよ

94おまえは何を言っているんだ隔週日曜19:00は!#UX安藤昌也ら

95のちほど⽻⼭がユーザーインタビューでよく使う質問のサンプルをご紹介します

96インタビューガイドをつくる

97え何ィ!?!?準備運動とかないんスか……？実戦に準備運動してるヒマはないそうだスポ─ツじゃない

98「ユーザーインタビューは事前準備が8割」というくらいガッツリと準備します

インタビューの台本をつくる99準備の中⼼は「インタビューの台本（インタビューガイド）」づくりです。プロの調査会社のインタビューガイドは、そのまま読み上げればいいレベルで細かく書いてあります。本⽇はお越しいただきありがとうございました。私は本⽇のモデレーターをつとめさせていただく⽻⼭と申します。よろしくお願いいたします。本⽇は「資格取得のきっかけ」についてお伺いさせていただきます。………【設問1】最初にかんたんにお⽴場を教えてください。あなたは社会⼈ですが、学⽣ですか。学⽣→【設問2】へ社会⼈→【設問3】へ読み上げればいいレベルまるでゲームブックの分岐ゲームブックなんて今の若い⼦は知らないのでは

100!!!!ムリムリムリムリカタツムリインタビュ━ガイドづくりなんてたしかにインタビュ━の第一声から何を言っていいか見当もつかないけどあ!!指が勝手に☆!!

簡易的なインタビューガイドをつくる101細密なインタビューガイドをつくるのは、それだけでも初学者には難しいものです。代わりに「A4 1枚のアンケートシート（6〜10問）」をつくることをおすすめしています。

アンケートシートをガイドとして使うインタビュー102「A4 1枚のアンケート（6〜10問）」には、インタビューで訊きたいことについて、会話のきっかけとなる質問を載せておきます。ポイントは、ユーザーがどんな回答をしたとしても、次に⾃分が「それはなぜですか︖」と続けられるような質問にすることです。設問1について教えてくださいなぜですか︖はいええと・・・

アンケートシートをガイドとして使うインタビュー103⽻⼭がじっさいに調査に使⽤したもの

アンケートシートをガイドとして使うインタビュー104

アンケートシートをガイドとして使うインタビュー105

アンケートシートをガイドとして使うインタビュー106「会話のきっかけ」質問と「なぜですか」質問をくりかえしてインタビューを進めます。洋画にハマったことをきっかけに海外留学や給与Upなどに優位に働くのではないかと思い、受験した。

アンケートシートをガイドとして使うインタビュー107「会話のきっかけ」質問と「なぜですか」質問をくりかえしてインタビューを進めます。洋画にハマったことをきっかけに海外留学や給与Upなどに優位に働くのではないかと思い、受験した。アンケートでは「洋画に・・・」と書いていただいたんですけども、もう少し詳しくどういうことかお話いただいてもよろしいですかそのまま読み上げているだけ + なぜですか

洋画にハマったことをきっかけに海外留学や給与Upなどに優位に働くのではないかと思い、受験した。アンケートでは「洋画に・・・」と書いていただいたんですけども、もう少し詳しくどういうことかお話いただいてもよろしいですかアンケートシートをガイドとして使うインタビュー108「会話のきっかけ」質問と「なぜですか」質問をくりかえしてインタビューを進めます。はい。もともと海外の企業で働きたいなっていう思いがあり・・・

洋画にハマったことをきっかけに海外留学や給与Upなどに優位に働くのではないかと思い、受験した。アンケートでは「洋画に・・・」と書いていただいたんですけども、もう少し詳しくどういうことかお話いただいてもよろしいですかはい。もともと海外の企業で働きたいなっていう思いがあり・・・アンケートシートをガイドとして使うインタビュー109「会話のきっかけ」質問と「なぜですか」質問をくりかえしてインタビューを進めます。なぜですかもともと海外の企業で働きたいと思われていたっていうのは、なにか背景があるんですか。

半構造化インタビュー110このように• 事前に準備した「軸となる質問」（会話のきっかけ）• ユーザーの回答に「その場その場で掘り下げる質問」（なぜですか）をくりかえしてインタビューを進めます。これを「半構造化インタビュー」と呼びます。ユーザーインタビューでもっともよく使われる基本的な型です。

アンケートシートを事前にユーザーにも共有しておく111アンケートシートは、可能であれば、インタビューの事前にユーザーに送付して回答をもらっておくようにします。ユーザーがアジェンダを⼼づもりできるので、当⽇に話が進⾏しやすくなります。

プレインタビュー（インタビューの練習）をしておこう112社内や家族で、ユーザーに似た属性の⼈にお願いして「プレインタビュー（インタビューの練習）」をしておきましょう。驚くような回答が出てきたりして、アンケートの不備を本番前に洗い出しておくことができます。そんな回答の流れは想定してなかった︕資格取得のきっかけ︖外国⼈の恋⼈をつくるためだよ

小便はすませたか？神様にお祈りは？部屋のスミでガタガタふるえてユーザーインタビューする心の準備はＯＫ？

114オープニングユーザーインタビューの具体的な進め⽅

ここからの解説は以下のインタビュー発話録を材料に115参考教材ダウンロード︓「資格試験を受けるのユーザー体験」について、4名ぶんのインタビュー発話録の全⽂と、そこからインサイトを分析したKA法（本質的価値抽出法）をじっさいにしたFigmaデータを配布します。商⽤・⾮商⽤問わず⾃由に再配布・改変いただけます。KA法（本質的価値抽出法）の⼿順と実例「資格試験を受ける⼈のモチベーションの価値マップ」https://www.figma.com/community/file/1142124393231568930この教材の作成にあたりFigma公式アンバサダーのキャシさん（ @UIAlchemist ）にFigmaの使いかたのアドバイスをいただきました。ありがとうございます︕

オープニング（導⼊部分）116ユーザーインタビューのオープニングでは次のことを話します。• あいさつ• ⾃⼰紹介• インタビュー主旨の説明• 個⼈情報の取り扱い・機密保持の同意• 所要時間

117ユーザーインタビューのオープニングでラポールをつくれるかどうかが勝負

ラポールとは118ラポールとは「何でも話して⼤丈夫という信頼関係」のことです。ユーザーインタビューでは多かれ少なかれ個⼈の⼼理に踏み⼊ります。「何でも話して⼤丈夫」と思ってもらえないかぎりはユーザーは深い⼼理や本⾳を⼝にはしません。この⼈になら何を話しても⼤丈夫そう︕

ラポールをつくるためのオープニングの進めかた119⽻⼭︓こんにちは! どうも、はじめまして、⽻⼭と申します。Aさん︓こんにちは。よろしくお願いします。⽻⼭︓よろしくお願いします。今⽇はお時間をいただいてありがとうございます。⼤変うれしいです!Aさん︓ありがとうございます。明るく、朗らかに挨拶をします。ユーザーと⽬が合い、発する最初のひとことからインタビューははじまっています。リモートであれば、画⾯に対象者が映った直後です。これが対⾯であれば、⾃社の受付にいらっしゃった対象者を迎えに⾏き、顔を⾒たときの最初のひとことです。

ラポールをつくるためのオープニングの進めかた120たいてい、ユーザーはインタビューされることに不慣れです。「これからどんなことが起こるのか」とドキドキしています。最初のひとことは、そんな「警戒⼼」を解くためのチャンスです。朗らかに挨拶をすることで、緊張した⼼に「この⼈は敵じゃない」「この⼈のガイドに従っていれば安⼼そうだ」と思ってもらうことができます。ラポールの構築の第⼀歩は、じつは会議室に⼊る前からはじまっているのです。

ラポールをつくるためのオープニングの進めかた121⽻⼭︓いちばん最初に、ちょっとこの場の主旨だけお話させていただきますね。僕はThink IT というインターネットのメディアに「UXデザインはじめの⼀歩」という記事を書いてまして、そこで実際にユーザーインタビューをした実録、こういう会話が本当に交わされましたよ、というのを書き起こして載せたいと思っているんですね。そのためのインタビューをさせていただいてということを考えて、募集させていただきました。募集時点で主旨の案内はしているものの、対象者のあたまにはざっくりとした印象しか残っていないものです。ていねいに説明を設け、これからのインタビュー時間の⽅向づけをします。

ラポールをつくるためのオープニングの進めかた122⽻⼭︓このインタビューをまず録画させていただいております。これをあとで書き起こして、メディアの記事の中に、実際にこんな会話をしましたと、実際のユーザーインタビューではこういう会話が本当に交わされます、というのを掲載したいと思っています。この点を、これをまずご了解いただきたいというのと。Aさん︓はい。多くの場合でインタビューは録画や録⾳をするので、その同意を得ます。もしあなたの会社に「プライバシーポリシー」があれば、提⽰します。インタビューに傍聴者がいるときは、その旨を伝えておきます。「このインタビューを弊社の開発チームの者も傍聴させていただいています。ご承知ください」と伝えます。

録画を開始するのを忘れない︕【超重要】123個⼈情報や機密保持への同意が得られたら「それでは録画を開始しますね」と⾔って、録画や録⾳をはじめます。録画や録⾳のスタートを忘れると、せっかくのインタビューを振り返ることができず、まったく無意味になってしまいます︕ 気をつけましょう。

モデレーターである「あなた」が期待することを伝える125⽻⼭︓資格取得について、ポジティブなこと、ネガティブなこと含めて、フラットに全部情報いただけるのが僕としてはいちばん⽬的に叶ってるので、本当に率直に思ったこととか感じたことっていうのをお伝えいただけるとすごく嬉しいです。Aさん︓わかりました。多くのユーザーは「役に⽴つことをしゃべろう＝モデレーターの会社を褒めること」「モデレーターの会社をけなさないこと」と気持ちが強くあります。あなたが求めているのは忖度した意⾒ではなく、ユーザーの率直な⾔葉であるはずです。冒頭に「私にとって役に⽴つことは、フラットに話をしてもらうことだ」とはっきり伝えることで、ユーザーは「良いことも悪いことも話そう」と、あたまを切り替えることができます。

リモートではモデレーターのみカメラを映す126リモートインタビューのときは、モデレーターとサブモデレーターのみカメラを映しておき、傍聴者はカメラ・⾳声ともに切っておくようにします。たくさんの⼈の存在を感じると、ユーザーが萎縮することがあるためです。差し⽀えなければ、ユーザーにもカメラをオンにしてもらうように促しましょう。やはり表情が⾒えたほうが情報量が豊かになるためです。ただし、ユーザーに断わられた場合は無理強いせず、意思を尊重します。SOUNDONLYSOUNDONLYモデレーターユーザーサブモデレーター

127ユーザーインタビュー本編ユーザーインタビューの具体的な進め⽅

モデレーターは2名体制でやるとより安⼼128ユーザビリティテストのモデレーターは、不慣れなうちはメインモデレーター（タスクの指⽰やインタビュー）と、サブモデレーター（記録やメインモデレーターの取り落とした質問をフォローする）の2名体制でできると安⼼です。ただ、最近は AI による議事録作成ツールで、精度が⾼く、発話分離もできるものが出てきています。このような補助ツールを⽤いることで、1⼈体制でもやりやすくなりました。例 tl;dv https://tldv.io/ja/

仮説は会議室に⼊るときに捨て、出るときに拾う129⼈間の意識は「⾃分の仮説に合った情報」に強く意識を奪われます（確証バイアス）。確証バイアスを避けるためには、「仮説はインタビュールームに⼊るときに捨て、出るときに拾う」という姿勢が⼤切です。仮説またあとでね

ユーザーの属性を確認する軽い質問からはじめる130ユーザーの属性を確認する軽い質問からはじめます。リクルーティング条件に合致していることを再確認します。また、属性を尋ねるこれらの軽い質問は、ユーザーにとってこの先の質問に答えるウォーミングアップにもなります。前提を共有しなおすことで、この先の「軸となる質問」と「その場その場で掘り下げる質問」を話しやすくする潤滑油になります。属性を確認する軽い質問は、あまり時間をかけず進めます。ここで時間を使うと、あとに続く本当に聞きたい質問の時間が少なくなります。

ユーザーの属性を確認する軽い質問131⽻⼭︓まず概況の確認からで、お持ちの資格という点で書いていただきました、TOEICの860点、素晴らしいですね。(資格は)語学系以外にもあったりしますか。Aさん︓語学系以外はとくにはないですね。⽻⼭︓はい。ほかの語学以外の資格とかでも。Aさん︓免許ぐらいしかないですね。ユーザーの属性はリクルーティングで絞り込んでいます。しかしリクルーティング条件に合致しているということで⾯談しても、いざちゃんと聞いてみると、細かい例外はよくあります。この場で齟齬を明らかにするのは、インタビューを⽌めるためではありません。齟齬をふまえて、これからする質問の⾔い回しやインタビューの重点を微調整します。

半構造化インタビューでユーザーの深い価値観に分け⼊る132⽻⼭︓(アンケートの)この5番の質問なんですけど、TOEIC860点取ろうと思われたきっかけを教えていただきたいというところで、アンケートでは「洋画にハマったことをきっかけに海外留学や給与Upなどに優位に働くのではないかと思い、受験した」と書いていただいたんですけども、こちら、もう少し詳しくどういうことかお話いただいてもよろしいですか。「軸となる質問」と「その場その場で掘り下げる質問」をして、ユーザーの深い⼼理に⼊っていきます。「軸となる質問」はシンプルです。「アンケートに書いた回答がどういうことか、もう少し詳しく話してください」と切り出します。ユーザーの話すきっかけをつくります。

133ユーザーインタビューでよく使う13の質問パターンユーザーインタビューの具体的な進め⽅

じつは・・・134⽻⼭はものすごい「⾮コミュ」です。飲み会での雑談は苦⼿ですし、その場その場で臨機応変に質問を考えようとすると、すぐにあたまが真っ⽩になります。⽻⼭は反射神経で会話ができる⼈間ではないのです。それゆえに⽻⼭は、質問のバリエーションを⼤量にストックするようになりました。無限の展開が考えられる飲み会での雑談と異なり、インタビューの質問は有限のバリエーションです。覚えることでなんとかなるのです。

ユーザーインタビューでよく使う13の質問パターン1351 直接的に理由を掘り下げる2 あいまいな⾔葉を明確にする3 時系列を確認する4ほかの選択肢をとらなかった理由を訊く5 ほかに考えたことを訊く6 話を具体的にする/話の続きを促す7あえてあり得ない選択肢について質問する8 それがないとどうなるのか訊く9 ⾔語化を強制する10 ⽭盾している箇所について訊く11 具体的な量を訊く12何と⽐較しているのか訊く／何を期待していたのか訊く13 ⾃⾝はどう思ったのかを訊く

パターン1︓直接的に理由を掘り下げる1361回の「なぜ」で満⾜せず、背景をどんどん掘り下げることで、深い⼼理にたどりつけます。【質問の例】• 「〜とは、なぜですか」• 「〜とは、なんのためにするのですか」• 「〜とは、どうしてそう思ったのですか」• 「〜のきっかけは、なんですか」

パターン1︓直接的に理由を掘り下げる137Aさん︓もともと海外の企業で働きたいなっていう思いがあり、そこからいつか英語は習得しなければならないと思ってたんですけど、いつかいつかと過ごしていて。⼀時期、洋画にハマって、それをきっかけに、このテンションで英語勉強すれば続くんじゃないかと思って、TOEICを受験するというきっかけにつながったという形です。⽻⼭︓なるほど。海外の企業で働きたいと思われていたっていうのは、なにか背景があるんですか。Aさん︓そうですね。⼤学は早稲⽥に通っていて、周りもけっこう外資系に就職したりする中で、⾃分は⽇本のベンチャーに就職したんですけど、いつか(外資系を)⽬指せるようなポジションにいるのってけっこう⼤事かなって考えているうちに、そういう選択肢もあるので、取ろうかなと思いました。

パターン1︓直接的に理由を掘り下げる138Aさんとのやりとりでは「海外の企業で働きたい」というぼんやりとした⾔葉から、掘り下げる質問により「外資系に就職した周りと⾃分を⽐較している」「いつかは外資系を⽬指したいので、その⽴ち位置をキープしたい」という⼼理が明らかになりました。⽻⼭はAさんへ、ここからさらに「直接的に理由を掘り下げる」質問を重ねています。

パターン1︓直接的に理由を掘り下げる139Aさん︓外資系企業で働くっていうイメージです。⽻⼭︓なるほど。外資系企業ですね。外資系企業だと英語が必要と思われたのはなぜなんですか。Aさん︓やっぱり楽天とかマッキンゼーとか⾒てると、中途だと英語が話せて、かつ、ほかの企業での実務経験がある。5年以上みたいな条件なので、実務経験よりも英語を最初に取得しといた⽅が後々楽になるんじゃないかなと思って、早めに習得したっていう形です。1回の「なぜ」で満⾜せず、背景をどんどん掘り下げることで、深い⼼理にたどりつけます。「外資系企業で働くため」という抽象的な回答が「外資系企業の中途採⽤条件で求められる英語スキルを満たしたい」という⼼理であると明らかになりました。

パターン2︓あいまいな⾔葉を明確にする140会話ではあいまいな指⽰語が⾶び交います。なんとなくわかったつもりで進めると、あとになってハシゴが外れることがあります。指⽰語の中⾝を明らかにします。【質問の例】• 「〜というのは〜ということですか」• 「〜というのはXとYのどちらですか」

パターン2︓あいまいな⾔葉を明確にする141Aさん︓⼤学は早稲⽥に通っていて、周りもけっこう外資系に就職したりする中で、⾃分は⽇本のベンチャーに就職したんですけど、いつか(外資系を)⽬指せるようなポジションにいるのってけっこう⼤事かなって考えているうちに、そういう選択肢もあるので、取ろうかなと思いました。⽻⼭︓なるほど。そういう選択肢というのは海外で働くっていうことですか。Aさん︓そうです。Aさんとの会話では「そういう選択肢」が何を指しているのかがあいまいだったので、明らかにしています。

パターン2︓あいまいな⾔葉を明確にする142「あいまいな⾔葉を明確にする」パターンの質問は、ユーザーを不⽤意に誘導してしまいやすい質問でもあります。「〜ということですか」と質問するとき「〜」の部分に、あなたが期待する答えを埋めないようにしましょう。インタビューの場では、ユーザーはつねにあなたの顔⾊を⾒ています。対象者にとって、あなたから出た⾔葉を細かく訂正するよりも、「(何か違うんだけど、まあ、それでもいいや)」というように、あなたの⾔葉に同調するほうが楽なのです。Aさんとの会話では、Aさん⾃⾝が数分前に⼝にした「海外で働く」という⾔葉を引⽤することで、⽻⼭の概念を押しつけるのを避けています。なお、もし誘導してしまいそうで不安なときは「そういう選択肢とおっしゃったのは、何を指していますか」というオープンクエスチョンにすることで、誘導を防ぐことができます。

パターン3︓時系列を確認する143会話では時系列がぐちゃぐちゃになりやすいです。出来事の因果関係を知るために、時系列を把握します。【質問の例】• 「〜というのは、いつのことですか」• 「〜と〜は、どちらが先ですか」

パターン3︓時系列を確認する144⽻⼭︓英語取らなきゃなっていうのは、いつぐらいから考えられていたことなんですか。Aさん︓中学⽣とか⾼校⽣とかから資格は欲しいなと思ってたんですけど、やっぱり⽇本で⽣活してて、そんなになんか外国⼈と話す機会とかもないので、危機感がなく時間が経っていったみたいなイメージです。会話では時系列がぐちゃぐちゃになりやすいです。出来事の因果関係を知るために、時系列を把握します。また、時間についてあいまいな表現が出たときも確認します。⽻⼭の経験では、ユーザーが「ちょっと前のことです」と⾔うので、数ヶ⽉前のことかと思って、念のため「いつのことですか」と訊くと「3年くらい前ですね」ということがありました。

パターン4︓ほかの選択肢をとらなかった理由を訊く145⼈が「X」という選択をしたとき、たいていは「積極的にXにした理由」とともに「YやZといったほかの選択肢にしなかった理由(消極的にXを選ばざるを得なかった理由)」もあるものです。「ほかの選択肢にしなかった理由」に裏返して質問することで、意思決定の周辺にある⼼理を⾒つけることができます。【質問の例】• 「ほかの選択肢ではなく、Xなのはなぜですか」• 「YでもZでもなく、Xなのはなぜですか」• 「ほかの⼈だと、その選択はできない⼈もいると思うのですが、あなたが〜できたのはなぜですか」

パターン4︓ほかの選択肢をとらなかった理由を訊く146⽻⼭︓英語以外にも世の中たくさん資格があると思うんですけど、なぜTOEICだったんですか。Aさん︓なんかTOEFLを以前受けた経験はあって、ただ本当になんか難しかったっていう記憶が強くて、⾃分の中ではもうTOEICかTOEFLのどっちかだなって決めてたので、3カ⽉とか5カ⽉の勉強でも取れそうなTOEICを受けたっていう形です。「なぜですか」という質問をすると、ユーザーは「積極的にXにした理由」を答えます。そこで「ほかの選択肢にしなかった理由」に裏返して質問することで、意思決定の周辺にある⼼理を⾒つけることができます。

パターン4︓ほかの選択肢をとらなかった理由を訊く147バリエーションとして、「ほかの⼈ならあなたの選択肢は取らないのではないか」という強めの⽰唆を投げかけることで発話を促す、という⽅法もあります。ユーザーは「否定を解きたい」という気持ちから、⽻⼭の質問に前のめりになって説明を試みます。「ほかの⼈ならあなたの選択肢は取らないのではないか」という質問はテクニカルです。相⼿をやんわりと否定して発⾔させることは、慎重にしないと、誘導になります。

パターン4︓ほかの選択肢をとらなかった理由を訊く148Aさん︓リスニングはもう本当にぜんぜん壊滅的状態だったので、そこを強化したら⼤丈夫なのかなって思ったのがこう判断したきっかけになりますね。⽻⼭︓リスニングを強化すると⾔っても、強化できる⾃信というのをなかなか持てない⼈もいると思うんですけど、ご⾃⾝はなぜそれ、5カ⽉でリスニングが強化できると思われたんですか。Aさん︓TOEFLはまずそれはできないと思い、TOEICはけっこう周りの⼈だったりとかが取ってる⼈が多いものだったので、なんかやりやすいなって感じ。なんか最初は取ろうと、ハードルが低く感じていて、ネットとかの記事を⾒て半年で何点取れますみたいなものに影響されて、たぶん3カ⽉ぐらいでいける⽅法みたいな記事を⾒て、これならいけるなと思い、これぐらいの⽬標設定にしたっていう形。

パターン5︓ほかに考えたことを訊く149「ほかにはどんなことを考えましたか」という質問をすることで、ユーザーの⼼理を広く拾いあげることができます。【質問の例】• 「ほかにはどんなことを考えましたか」• 「ほかにはどんな選択肢があったんですか」

パターン5︓ほかに考えたことを訊く150⽻⼭︓ほかには勉強の仕⽅について考えたことはありましたか。Aさん︓なんか英会話教室に通おうかなって考えました。ユーザーはつねにあなたの顔⾊を⾒ていますから、あなたが興味を⽰した話題について、優先して話そうとします。ユーザーの⼼理のうち、ユーザー⾃⾝が最も強く感じているものと、あなたが興味を⽰したものは異なるかもしれません。ところが、放っておくとインタビューはあなたが興味を⽰した⼼理のほうを中⼼に進んでしまいます。「ほかにはどんなことを考えましたか」という質問をすることで、ユーザーの⼼理を広く拾いあげることができます。

パターン6︓話を具体的にする/話の続きを促す151ユーザーが「キーワードっぽいもの」を⼝にしたものの、それで⾔葉を⽌めてしまうことがあります。多くの⼈は「⾃分の考えを総括するような単語」を⾒つけると、それを場に出して、それだけであなたに詳細まで伝わったかのような感覚に陥ります。そこで話が⽌まらないよう、ユーザーの話を促します。【質問の例】• ミラーリングする(相⼿が⾔った⾔葉をそのままオウム返しする)• 相づちをうつ• 「〜とは、なんですか」• 「〜とは、具体的にどういうことですか」• 「〜のために、どうしたのですか」

パターン6︓話を具体的にする/話の続きを促す152Aさん︓なんか英会話教室に通おうかなって考えました。⽻⼭︓英会話教室。Aさん︓はい。体験レッスンにまで⾏きました。ユーザーの話を促す、いちばん簡単な⽅法は「ミラーリング」と「相づち」です。ミラーリングとは相⼿のしぐさを真似ることですが、とくにわかりやすいのは「相⼿が⾔った⾔葉をそのままオウム返しする」ことです。Aさんとの会話を⾒てください。⽻⼭の受けごたえは「英会話教室」のひとこと、Aさんの⾔葉を本当にただそのままくりかえしただけです。質問ですらありません。しかしそのオウム返しを受けて、Aさんは「体験レッスンにまで⾏きました」という追加の情報を語りはじめました。

パターン6︓話を具体的にする/話の続きを促す153⾔葉をくりかえされると、ユーザーは「(あ、これについて話していいんだな)」と安⼼します。「相づち」も同じです。質問で促すときは「〜とは、なんですか」「〜とは、具体的にどういうことですか」といった⾔い回しをします。ちなみに、Bさんのインタビューでも、次のようにオウム返しをしています。Bさんは⽻⼭のオウム返しを受けて、たくさんの発話をしました。

パターン6︓話を具体的にする/話の続きを促す154Bさん︓そういう積み重ねの段階で、本当に成⻑してるのかな、というところで、挫折する⼈は、⾃分も含めてですけど、ちょっと多いのかなとは思っていて。そういうところで、アンケートに回答させてもらいましたね。⽻⼭︓本当に成⻑してるのか、挫折することがある。Bさん︓途中でちょっとやめちゃうことも。⽣徒なんか本当にそうですね。勉強する意味も⾒いだせない。やっても結果が出ないとかってなってくると、やっぱりもうやめましたみたいなのはよくあるかなとは思いますね。よく単語帳とかをやりましょうって話をするんですけど、もちろんTOEICとかでも単語帳とかっていうのは、絶対やりましょうみたいな形で何冊も出てるじゃないですか。⾦とパス単(⽻⼭註︓『TOEIC L &R TEST 出る単特急⾦のフレーズ』と『英検でる順パス単』のこと)とか、そんなの出てると思うんですけど、結局それをやったところで、出るかと⾔われれば出ないことの⽅が多いと思うので、もちろんたくさん出ることもありますけど、やったものが100%って⾔ったら、ほかの試験も変わらないと思うんですけど、やっぱりこう出るものは限られてるので、そういったところで成⻑を感じづらい部分は、とくに初級の初学者の⼈たちには多いのかなと思います。

パターン7︓あえてあり得ない選択肢について質問する155インタビューでは「あなたがそう察した」だけでは⾜りず、ユーザーにはっきりと⾔葉にしてもらうことが求められます。決め⼿となるひとことをユーザーに発話してもらう⽅法として、それまでの話の流れをふまえて「あえてあり得ない選択肢について質問する」というパターンがあります。【質問の例】• 「たとえば〜(明らかにあり得ない選択肢)という選択はなかったんですか」• 「たとえば〜(明らかにあり得ない選択肢)というのじゃダメなんですか」

パターン7︓あえてあり得ない選択肢について質問する156Aさん︓⾼校⽣ぐらいのときに⼀回受けさせられて、満点が120点なんですけど、なんか30点ぐらいしか取れず、ただ⾼校⽣のころって、実際、本格的にけっこう⼤学受験勉強とかもしていて、英語の実⼒もけっこう⾼かったとは思うんですけど、それでもそれだったので、なんかかなりトラウマになってるという感じです。⽻⼭︓なるほど。再チャレンジっていう気持ちにはならないんですか。Aさん︓そうですね。なんか今の仕事に直接結びつくわけでもないので、難しいなと思ってます。

パターン7︓あえてあり得ない選択肢について質問する157あり得ない選択肢を提⽰されたとき、ユーザーは反射的に「そうじゃなくて……」となって意図をより詳しく説明してくれます。Aさんで⾔うと「再チャレンジ」という、これまでの話の流れから明らかにない選択肢をわざとふることで、「今の仕事に直接結びつくわけでもないので、難しい」という⼼理を発話してくれました。

パターン8︓それがないとどうなるのか訊く158ユーザーが「X」という選択をしていたとき、「なぜですか」という質問を重ねると「Xがあると良い理由」が返ってきます。しかしその回答がいまいち具体的でないときがあります。「ではXがないと何が起こるのか」を尋ねることで、Xの必然性を発話してもらうことができます。【質問の例】• 「〜がないと、何が起こるんですか」• 「〜がないと、どうなるんですか」• 「今のままじゃダメなんですか」

パターン8︓それがないとどうなるのか訊く159Bさん︓英検だったら準1級ですとか、1級ですとか、TOEICだったら例えば800何⼗点あるよと⾔えた⽅が、ただ⼝で⾃分は英語ができるよと⾔うよりも、ちゃんとこの先⽣は勉強してるんだな、この⼈はそれなりに⼤学で社会⼈でこうやってきたんだな、とわからせる、少しでもわかってもらえる要素があればいいかなと思って取得に励んでます。⽻⼭︓なるほど。ありがとうございます。今おっしゃっていただいた、⾃分の英語⼒に客観性を持たせるためということで、資格がないと何が起こるんですか。Bさん︓とくに教員っていう⽴場からすれば、いい悪いがあるってことではないんですけど、例えば、⽣徒からなんで英語を勉強するんですかという質問になったときに、資格を取っていれば就職活動のときにアピールの要素の⼀つになるよ、という例え話をすることで、きっかけになる⽣徒もいるかなと思って話をするんです。そういう展開になったときに、じゃあ先⽣はどれぐらい持ってるんですかということを聞かれることが多いので、⾃分はTOEIC500点ですとか、英検は準2級しか持っていませんとかっていうと、話に説得⼒を持たせることができない。⾃分の話を聞いてもらえるための⼀つタネじゃないですけど、そういったようなイメージです。

パターン8︓それがないとどうなるのか訊く160Bさんの会話では、最初の回答は「模範的な回答」「常識的な回答」「⼀般論」とも受け取れるものでした。そこで「では資格がないと何が起こるのか」を尋ねることで、必然性を発話してもらいました。Bさんの会話では「⽣徒からなんで英語を勉強するのか質問されたとき、説得⼒をもって回答したい」という⼼理が明らかになりました。

パターン9︓⾔語化を強制する161会話が上滑りしていると感じたときは、率直に「⾔語化してください」と申し⼊れる⽅法があります。「その〜を、⾔葉にしていただくことはできますか」と質問するのです。インタビューの場では、ユーザーはあなたに話をすることを了解しているからその場に来ているので、「インタビューの⽬的としてその部分をはっきり知りたいから、もっと⾔葉にしてほしい」と率直に申し⼊れても⼤丈夫です。【質問の例】• 「その〜を、⾔葉にしていただくことはできますか」• 「その〜を、もうちょっと詳しく教えていただけますか」• 「その〜とは、具体的にどのようなエピソードがあったのですか」

パターン9︓⾔語化を強制する162Bさん︓例えば、⽣徒からなんで英語を勉強するんですかという質問になったときに、資格を取っていれば就職活動のときにアピールの要素の⼀つになるよ、という例え話をすることで、きっかけになる⽣徒もいるかなと思って話をするんです。そういう展開になったときに、じゃあ先⽣はどれぐらい持ってるんですかということを聞かれることが多いので、⾃分はTOEIC500点ですとか、英検は準2級しか持っていませんとかっていうと、話に説得⼒を持たせることができない。⾃分の話を聞いてもらえるための⼀つタネじゃないですけど、そういったようなイメージです。⽻⼭︓なるほど。実際に何かそういうエピソードがあったということですか。Bさん︓そうですね。例えば、なんで勉強するんですかみたいな話とか、勉強があまり好きじゃないとか、英語嫌いですみたいな⽣徒がやっぱり多いんですね。なんで勉強するんだっていう話をたまに、年に1回とかする機会がどうしてもあるので、そういったときに、英語使えるとこんなことできるよ、という話はした⽅が、少しでもやる気が出るので、そういったときに、今話した展開が起こるというか。

パターン9︓⾔語化を強制する163ユーザーが話しているとき、深い⼼理について語ろうとしているのだけど、抽象的なキーワードばかり出て、あとちょっとうまく⾔葉にならない、ということがあります。あるいは概論が多く、具体的なエピソードが⽋けていることがあります。さまざまな質問を重ねても、上滑りして発話が深まらないことがあります。会話が上滑りしていると感じたときは、率直に「⾔語化してください」と申し⼊れる⽅法があります。「その〜を、⾔葉にしていただくことはできますか」と質問するのです。Bさんのインタビュー中盤でも、以下のように「⾔語化を強制する」質問をしています。

パターン9︓⾔語化を強制する164Bさん︓1回⽬が社会⼈1年⽬のときに受けて、2回⽬は先⽇ですかね。11⽉12⽉ぐらいに受けましたね。⽻⼭︓なるほど。本当につい先⽇なんですね。Bさん︓はい。4年⽬の11⽉。⽻⼭︓ここ、もうちょっと詳しく教えていただきたいんですが、まず1年⽬の⽅のときのことなんですが、これはなぜ受験されたんでしょうか。Bさん︓これは留学のプログラムがあるっていうのを知って、TOEFLが必要っていうところで受けてみるかっていうところで受けました。

パターン10︓⽭盾している箇所について訊く165ユーザーがつじつまの合わない話をしたとき、その⽭盾の背景には、対象者のなかに葛藤する複数の⼼理があります。葛藤する複数の⼼理は、あなたがユーザー⼼理を理解するためのよい⼿がかりになります。そこで、さりげなく⽭盾をほのめかして「なにがあったんですか」と質問してみます。ただし正⾯から「⽭盾してます」と突っ込むと、ユーザーをとがめている雰囲気になってしまうので、⾔葉をえらんで質問します。【質問の例】• 「〜と〜のあいだには、なにがあったんですか」• 「〜と〜が私のなかでうまくつながらなくて、もう少し説明していただけますか」

パターン10︓⽭盾している箇所について訊く166⽻⼭︓社会⼈3年⽬のときにその留学のプログラムをご覧になって、社会⼈3年⽬からTOEFLを勉強されて、そのあと、TOEICを受けようかなって、わき⽬をしてるわけないと思いますけど・・・。何があったのかなと。Bさん︓そうですね。TOEFLの勉強だけをしていて、TOEFLのスコアを取れればいいなと思ってやってるんですけど、万が⼀、留学が⾏けないとか、⾃分の努⼒が⾜りなくて⾏けませんでしたとなったときに、予防線といいますか、あるにこしたことはないなという、ちょっと軽い気持ちで受けた感じはあります。⼀応、英語科教員として働いていて、もし転職活動しますとかっていうふうになったときに、履歴書に英語の資格とかでぜんぜん何も書けるものがないとか、ちょっと低いスコアだったりとかっていう形だと、印象が悪いかなみたいなふうに考えまして。

パターン10︓⽭盾している箇所について訊く167Bさんは「留学をするためにTOEFLを勉強していた」という話をずっとしていたにもかかわらず、なぜかTOEFLではなくTOEICを受験しています。ユーザーがつじつまの合わない話をしたとき、その⽭盾の背景には、対象者のなかに葛藤する複数の⼼理があります。⽭盾をやんわり指摘することで、Bさんは「TOEFLでいい結果が残せなかったときも、履歴書に書けるものがほしい」という葛藤を語ってくれました。

パターン11︓具体的な量を訊く168ユーザーが量について語っていても、その具体的な量がどれくらいか発話されないときは「どれくらいですか」と尋ねてみましょう。【質問の例】• 「〜というのは、具体的にいくつですか?」• 「〜というのは、頻度はどれくらいですか?」

パターン11︓具体的な量を訊く169Bさん︓ちょっとお⾦はかかったんですけど、全部までいかないですけど、何冊か、1冊ずつぐらい買ってみて。やっぱり本当に基礎の基礎からとか出している参考書もあれば、ちょっとある程度できる⼈⽤の参考書もあって、もう⼀回、⾃分は基礎の基礎からのところのものをやってますね。参考書の難易度とか内容をちょっと⾒⽐べて、やってみて、⾃分のレベルにはこれが合うかなというものをやってるっていうところですね。⽻⼭︓ちなみに何冊ぐらい買ったんですか。Bさん︓3冊ですね。今。

パターン11︓具体的な量を訊く170Bさんは「出版されている全部とはいかないまでも、何冊も参考書を買った」と⾔うのですが、それが5冊か50冊かでは、話がずいぶん異なります。掘り下げたところ、いわゆる「松⽵梅」という思考で3冊をえらんでいる⼼理がわかりました。

パターン12︓何と⽐較しているのか訊く／何を期待していたのか訊く171ユーザーが「X」という選択肢をえらんだ(またはえらばなかった)とき、対象者の⽬の前にほかの選択肢「Y」や「Z」が具体的にないにもかかわらず、「X」という意思決定までになんらかの⽐較がされていた形跡があります。どんなものが⽐較対象なのかを⾔語化してもらうと、そこにユーザーの深い⼼理が現れます。【質問の例】• 「〜とおっしゃいましたが、なにかと⽐較してそうおっしゃったんだと思うのですが、どんなものを浮かべていたんですか?」• 「〜とおっしゃいましたが、それは何と⽐べていたということでしょうか?」• 「〜とおっしゃいましたが、どんなものなら欲しかったということなんでしょうか?」• 「〜とおっしゃいましたが、何があればよかったということでしょうか?」• 「〜とおっしゃいましたが、何が起こることを期待していたのでしょうか?」• 「いま、何を思い浮かべて、その話をされていますか?」

パターン12︓何と⽐較しているのか訊く／何を期待していたのか訊く172ユーザー︓参考書を買いに本屋に⾏きました。でも並んでいたやつを⾒て、これならいらないやと思って、買わないで帰りました。モデレーター︓いま「これならいらないや」とおっしゃいました。たぶん脳内に欲しいもののイメージがあって、それと⽐較していたんだと思うのですが、どんなものを浮かべていたんですか︖ユーザー︓なにか具体的に決めていたわけじゃないんですけど・・・本当に基礎から学べるような、⼩学⽣が英語を学ぶようなものがよかったんですよね。

パターン12︓何と⽐較しているのか訊く／何を期待していたのか訊く173モデレーターの質問は次のような⾔い回しでも、同じ効果があります。「何を期待していたのか」を訊きます。モデレーター︓いま「これならいらないや」とおっしゃいました。どんなものなら欲しかったということなんでしょうか?

パターン12︓何と⽐較しているのか訊く／何を期待していたのか訊く174この質問はウェブサイトやアプリの使い勝⼿について質問するときも便利です。ユーザーがその製品をどのように認識していて、どう期待が裏切られたのかを発話してもらうことができます。ユーザー︓このリンクを押してみたんですが、開いたページで広告がドーンと出てきたので、すぐにバックボタンをしました。モデレーター︓なるほど、するとそのリンクを押したとき、何が起こることを期待していたのでしょうか?

パターン13︓⾃⾝はどう思ったのかを訊く175「⾃⾝はどう思ったのかを訊く」もよく使うテクニックです。ユーザーの性格によっては、ひたすら「意⾒」や「⼀般論」を語り続ける⼈がいます。このようなときは、強制的に⾃⾝の話に引き戻します。意⾒や⼀般論はユーザーの想像でしかなく、具体的な根拠として使えないためです。【質問の例】• 「ご⾃⾝は、どう思われたのですか?」• 「ご⾃⾝は、どうされたのですか?」• 「ご⾃⾝では、いかがですか?」

パターン13︓⾃⾝はどう思ったのかを訊く176モデレーター︓当社の製品を店頭で⾒たとき、どんなことを思いましたか︖ユーザー︓今どきの若い⼦は、もっとポップな⾊合いのほうが好きなんじゃないかな。もっと明るくくてかわいい⾊合いにしたほうがいいと思いますよ!モデレーター︓ご⾃⾝はどう思われたのですか?ユーザー︓えっ私!? 私は・・・。

パターン13︓⾃⾝はどう思ったのかを訊く177ユーザーが意⾒や⼀般論を語り続けるケースは、次のときが多いです。• モデレーターがうっかり「この製品は10代むけで・・・」というように、ユーザーに伝えてしまったとき。このような情報が与えられると、ユーザーは「10代なら・・・」と⾃分ではない⼈について考えはじめる• ユーザーが「この製品はこうあるべき」という先⼊観をすでにもってしまっているとき• 不正解を話してしまうことをユーザーの無意識のプライドが邪魔するとき。年配の男性や役職のある⽅は「まちがったことを⾔ってしまって他⼈に否定される」ことを無意識に恐れる傾向があるため、⾃分がどう感じたのかという率直な感情を離さず、ひたすらに⼀般論を語り続けようとすることがある

178「無⾔」の時間を恐れないユーザーインタビューの具体的な進め⽅

慣れるまで「無⾔」の時間はものすごいプレッシャー179インタビューに慣れるまで、初⼼者のモデレーターがもっとも不安になるもの。それは「無⾔」の時間です。インタビューはつい「相⼿が話し終えたら、すぐに次の質問をしなければならない」と感じてしまいます。実際に相⼿が話し終えたあと、質問が思い浮かばず無⾔の時間が⽣まれると、それがたとえ数秒であってもあなたはものすごいプレッシャーを覚えます。早く何か⾔わなきゃと焦ります。焦るほどにあたまは真っ⽩になります。

「無⾔」の時間について知っておくべき2つのこと1801つ⽬は「あなたが思っているよりも、相⼿は無⾔の時間を気にしていない」ということです。相⼿は⾃分の発⾔を終えて、ボールをあなたに渡していますから、それほど焦る理由がないのです。あなたが永遠にも感じる無⾔の数秒は、相⼿にとってはただの数秒でしかないのです。

「無⾔」の時間について知っておくべき2つのこと1812つ⽬は「無⾔の時間をつくってもかまわない」ということです。⼈が会話の途中に考えこむのは、ままあることで、けして不⾃然なことでも、失礼なことでもありません。たとえば、あなたが「なるほど、うーん……」と⾔ったまま考えはじめたら、相⼿は「あ、何か考えているんだな」と思って待ってくれます。どうしても無⾔の時間に焦ったら、シンプルにあなたの状態を伝えても⼤丈夫です。「……ちょっと質問を整理しているので、少しお待ちくださいね……」と、無⾔の時間をとることを宣⾔してしまいましょう。そうすれば相⼿もゆっくり待ちの体勢になります。べつにそのあと30秒の無⾔が続いても、相⼿は不安になりません。

182「相⼿の話を要約する」という話術は慎重に⽤いるユーザーインタビューの具体的な進め⽅

元の会話183Bさん︓⽇々、なんで勉強するのかみたいなことを説く⽴場にはいるんですけど、なかなか⾃分もそれを感じることができない部分もあり、まだ英語を勉強している段階で、英語を使う側にはちょっと回ってないかなっていう感じもあるので、とにかくまずはスコアを出したいなという気持ちで、それを書きました。⽻⼭︓なるほど。モチベーションが例えばこの半年間ぐらいの話でいうと、どんなふうに動いてました?Bさん︓そうですね。⾃分も社会⼈4年⽬であんまりこう若くはないので、けっこう時間が限られてるなってことをすごい感じるので、そういった意味で、やらざるを得ないまではいかないですけど、そろそろ遊学にチャレンジできる年数も限られてるのかなっていうふうに感じている部分があったので、モチベーションがっていうのはあまり考えずに、惰性でと⾔ったらちょっとそこまでなあなあではないですけど、淡々とやろうかなというような気持ちではいましたね。⽻⼭︓なるほど。時期によってモチベーションの⾼くとか、たくさん勉強できる時間、できない時間とかっていうのはありましたか。

「要約」の話術を⽤いた場合184Bさん︓⽇々、なんで勉強するのかみたいなことを説く⽴場にはいるんですけど、なかなか⾃分もそれを感じることができない部分もあり、まだ英語を勉強している段階で、英語を使う側にはちょっと回ってないかなっていう感じもあるので、とにかくまずはスコアを出したいなという気持ちで、ちょっとそれを書きました。⽻⼭︓なんで英語を勉強するのか、⾃分でも実感が得られなかったのですね。モチベーションが例えばこの半年間ぐらいの話でいうと、どんなふうに動いてました?Bさん︓そうですね。⾃分も社会⼈4年⽬であんまりこう若くはないので、けっこう時間が限られてるなってことをすごい感じるので、そういった意味で、やらざるを得ないまではいかないですけど、そろそろ遊学にチャレンジできる年数も限られてるのかなっていうふうに感じている部分があったので、モチベーションがっていうのはあまり考えずに、惰性でと⾔ったらちょっとそこまでなあなあではないですけど、淡々とやろうかなというような気持ちではいましたね。⽻⼭︓社会⼈4年⽬で、遊学に遣える残り時間も限られていると感じたので、淡々と勉強をするようにしたのですね。時期によってモチベーションの⾼くとか、たくさん勉強できる時間、できない時間とかっていうのはありましたか。

「要約」のメリット・デメリット185「要約」という話術は、相⼿の発⾔を受け⽌めて「つまりこういうことですね」と整理して投げ返します。⼼理カウンセリングでは、こみ⼊ってきた相⼿の話を整理してあげることで、相⼿が混乱をぬけて⾃分を⾒つめなおすきっかけを渡します。同時に「⾃分の話を真剣に聞いてくれている」という安⼼感を、相⼿に与えることができます。ユーザーインタビューで「要約」が問題になるのは「こみ⼊ってきた相⼿の話を整理してあげる」ときに、どうしてもモデレーターの主観や誘導が⼊ってしまうことです。ユーザーインタビューでは、むしろ、どんな混乱がユーザーのなかにあるのか、ありのままの状態が知りたいのです。

「要約」のメリット・デメリット186たとえばBさんとの会話で、⽻⼭が「英語を教える⽴場にいるにもかかわらず、英語を学ぶ実感がもてない⾃分に後ろめたさがあったのですね」と要約していたらどうでしょうか。Bさんに「後ろめたさがあった」という⾔葉を渡すことで、Bさんは「(そうだ、⾃分には後ろめたさがあった)」と誘導されてしまうかもしれません。もちろんユーザーインタビューでも、相⼿に「あなたの話をちゃんと聞いているよ」と⽰すことは必要です。誘導にならないよう、最低限の要約だけに留めるようにします。

187クロージングユーザーインタビューの具体的な進め⽅

傍聴者の質問を受ける188インタビューがひととおり終わったところで、もし傍聴者がいるならば質問を受けます。「ここまでで、傍聴している者からも質問がないか確認します」とユーザーに伝えます。ユーザーから⾒えるところに傍聴者がいるときは、直接に質問をしてもらってもかまいません。リモートであれば会議に直接に参加しているメンバーです。対⾯であれば会議室に同席しているメンバーです。傍聴者からの質問もひととおり終わったら、「以上でインタビューは終わります」と終了を伝えます。

傍聴者の質問を受ける189傍聴者に直接に質問をさせず、あえてモデレーターを仲介するようにすることもあります。傍聴者が何⼈もいたり、あるいはユーザーとなんらかの利害関係があるなど、傍聴者の姿がユーザーから⾒えてしまうと萎縮して正しい話が聞けなくなる場合です。対⾯のインタビューでは、会議室にはユーザーとモデレーターの2⼈だけしかおらず、⾳声だけをとなりの会議室に中継しているようなときも、これにあたります。モデレーターを仲介するときは、PCやスマホのチャットツールで、質問をモデレーターに送ってもらうようにします。

謝礼を渡す190インタビューの謝礼を⽀払うときは「謝礼をお⽀払いいたします」と伝え、⽀払いの⼿続きをします。

謝礼を渡す（リモートのインタビューのとき）191• 振込先は⼝頭で聞かず、「謝礼のお振込先の⼝座番号シート（事前に⽤意しておく）」に記⼊してもらい、メールで送ってもらうように依頼します。• シートを受領してから振り込みまでの期間の案内をします。あなたの会社のルールによっては締め⽀払いとなり、しばらく待たせることがあるためです。振込先は⼝頭で聞かず、書⾯でもらうのがおすすめです。⽻⼭は⼝頭でやりとりしたために名義⼈を聞き間違ってしまい、あとになって振込できずに困ったことがあります。

謝礼を渡す（対⾯のインタビューのとき）192• 会場に「謝礼」と「領収書」を⽤意しておきます。謝礼は封筒に⼊れておいたほうが印象が良いです。• 記名と捺印を求めるので、ボールペンと朱⾁、印鑑を拭くためのテッシュも⽤意しておきましょう。• 「領収書」にはあらかじめ領収書の宛先に⾃社名と⾦額を記⼊しておきましょう。じつは捺印は必須ではなく、商取引の慣習として⼀般的なだけです。万が⼀、ユーザーが印鑑を忘れてしまったときは、捺印は省略しても⼤丈夫です。記⼊と捺印が終わったら「控え」をユーザーに渡し、「原本」をあなたが受け取ります。

ユーザーを⾒送る193謝礼をお渡ししたら「それでは以上となります。本⽇は⻑い時間、ありがとうございました」と伝え、リモートであれば会議を終了します。対⾯であれば「それではご準備ができたら、お⾒送りいたします」と⾔って、出⼝まで案内し、丁重にお礼を伝えてお⾒送りをします。ユーザーを⾒送ったら、インタビューの録画や録⾳を⽌めます。

ふりかえりをする194インタビューが終わったら、すぐに傍聴者を集めて、インタビューのふりかえりをします。ふりかえりは、インタビューの興奮や気づきが残っているうちにすることが⼤切です。傍聴者ひとりひとりに話をふって、次のような観点で発⾔をもらいます。• 印象深かったこと• 気がついたこと• 学びになったこと傍聴者から出た発⾔は、リモートであれば全員に画⾯共有しながらメモします。対⾯であれば、みんなから⾒えるようにホワイトボードに書いていきます。誰かひとりに発⾔が集中しないよう、うまくファシリテーションして、みんなの気づきと感情を場に出しましょう。

次のインタビューの準備をする195もし1⽇に複数回のインタビューを詰めていたときは、すぐに次のインタビューの準備をします。次のインタビューにむけて、事前アンケートを画⾯に出したり、⼿元に新しいメモを⽤意したり、トイレへ⾏ったりします。もし、あなたのアプリやWebサイトでインタビューしていたときは、設定を初期化したり、ログアウトしてブラウザのキャッシュを削除したりします。とくにWebブラウザで操作履歴やクリック済みリンクが⾒えてしまうと、それがユーザーへの思わぬ誘導になってしまうことがあります。インタビューの準備は、対⾯の会議室でのほうがたいへんです。部屋の⽚づけ、アプリやWebサイトの初期化、次のユーザーに渡す謝礼や事前アンケートシートを並べ、飲み物やお菓⼦を補充し…と、30分あっても⼤わらわになります。

次のインタビューの準備をする196⽻⼭は予定を組むとき、インタビューとインタビューのあいだは1時間は空けておくようにしています。インタビューは往々にして延⻑してしまいがちで、30分くらい伸びることはつねです。他⽅で、⼏帳⾯なユーザーは余裕をもって30分前には会場にやってきたりするのです!インタビューのスケジュールを組むときは「インタビューは時間どおりに終わらないし、インタビューが終わってすぐには次のインタビューには移れないし、次のユーザーは予定より早く来る」と⼼得ておきましょう。

197インタビュー中にトラブル︕ 焦らず堂々と対応する（ユーザーインタビューあるある）ユーザーインタビューの具体的な進め⽅

インタビュー中にトラブル︕ 焦らず堂々と対応する198インタビューでは、⼊念な準備をしていても思わぬトラブルが起こります。「トラブルが起こってほしくないときほど、トラブルは起こる」とはよく⾔ったもので、「なんでこのタイミングでこの問題が!?」というようなことが起こるものです。Aさんとのインタビューでは、インタビュー終盤で、なんと⽻⼭のPCがフリーズしてしまいました。オンラインのインタビューなので、⽻⼭のPCがフリーズしたらAさんの画⾯は真っ暗です。PCの再起動をしていたら数分間かかってしまいます。

インタビュー中にトラブル︕ 焦らず堂々と対応する199⽻⼭︓なるほど。ピンクの問題集の⾳声ですね。ありがとうございます。机に座ってやるのは勉強…Aさん︓あれ? ちょっといいですか。⽻⼭︓⾳声聞こえてますか。Aさん︓いや、すいません。ちょっと聞こえてなかったです。⽻⼭︓かしこまりました。(ここで⽻⼭のPCがフリーズ。急きょスマートフォンから接続して再開。空⽩時間は30秒ほど)⽻⼭︓…すいません。パソコンがちょっと固まっちゃったので、今、急きょスマートフォンで⼊りました。すいません。ちょっとお待ちください。じゃあちょっと失礼して、このままスマートフォンで最後まで続けさせていただきます。Aさん︓了解です。⽻⼭︓今おっしゃっていただいた…。まず最初に考えていらっしゃった勉強法というのが、平⽇や休⽇に問題を解き続けるということ、継続的にするということをされようと思っていた。それは、いつぐらいまで続いたんですか。

インタビュー中にトラブル︕ 焦らず堂々と対応する200⽻⼭は急きょ、スマートフォンに切り替えてインタビューを再開しました。思ってもみなかったトラブルのとき、⼤切なのは「堂々としていること」です。内⼼で動揺していても、ユーザーの前ではトラブルすらさも想定内であるかのように振る舞ってください。ユーザーにとって場のガイドはあなたです。あなたが挙動不審になったらユーザーも不安になります。⽻⼭も、ユーザーが不安にならないように状況を伝えた上で、堂々と対処してインタビューを再開しました。

ドタキャンされることもある201あまり考えたくないことですが、どれほど⼊念に準備をしても、直前になってユーザーが「ドタキャン」したり、約束の時間に現れないこともあります。最悪の想定は、いつも⼼に留めておきましょう。また、対⾯インタビューのときは、会場までの道のりでユーザーが迷⼦になってしまうこともあります。⽻⼭は事前に携帯番号を渡しておき、いざというときに電話連絡できるようにしています。

軸となる質問をするその場その場で掘り下げる質問もする両方やらなくちゃあならないってのがインタビュ━のつらいところだな覚悟はいいか？オレはできてる』『』『』『』『

203ユーザーインタビューの会話術はコミュニケーションの巧拙というよりも限られたパターンの集まりであり「覚えれば習得できるテクニック」です。

204ユーザーをどうやって⾒つけるか（リクルーティング）

そもそもどうやってユーザーに会うか︖205意外と気軽にコンタクトできない。いまだに難しい組織が散⾒される。ちょっと話聞かせてくださいなよろこんで︕勝⼿なことしてもらっちゃ困る︕ユーザー社内の誰か

⽅法1︓営業担当者にお客様を紹介してもらう206営業担当者にお客様を紹介してもらう。メリット • じっさいにサービスを利⽤して、顔を知っているお客様なので、調査結果のリアリティがすごい。• コンタクト⼒がある営業担当者がいれば、⾼い確度で紹介してもらえる。デメリット • 営業担当者のコンタクト⼒のおよぶ範囲でしかユーザーを集められないので、必ずしも期待する条件に⼀致しないユーザーが来ることがある。• じっさいのお客様なので、忖度して、本⾳を⾔ってくれないことがある。

⽅法2︓既存顧客へのメールマガジンで募集する207メールマガジンなどの配信のしくみがあれば「利⽤者アンケート」のダイレクトメールを配信する。アンケート末尾に「インタビューにご協⼒いただけますか」という質問を含めておき、OKのユーザーに個別にアポを取る。メリット • とくに BtoC 企業だとすでに⼤量のメール配信先があることが多い。• 社内の他部署を煩わさなくていいケースが多い。デメリット • ⽻⼭の経験では、配信数8,000に対して、アンケート回答が100〜200、じっさいにアポが取れるのは5⼈くらい。

⽅法3︓あなたや同僚の⼈脈で条件に合う⼈を探す208あなたやチームメンバーの⼈脈で、想定するユーザー属性に合う⼈を探す。この場合、⾃社プロダクトのユーザーが⾒つからないことがあるので、競合のユーザーなど幅を広げて探す。この縁故で探す⼿法には「スノーボール法」というカッコいい呼び名がついている。メリット • 社内の他部署を煩わさなくていい。⾃分が主体で動ける。デメリット • ⾃社プロダクトのユーザーが⾒つからないことが多い。その場合、競合のユーザーや、想定するユーザー属性に合う⼈を募集する。

⽅法4︓SNSで条件に合う⼈を探す209あなたやチームメンバーのSNSで、想定するユーザー属性に合う⼈を広く募集する。メリット • 社内の他部署を煩わさなくていい。⾃分が主体で動ける。デメリット • SNSのフォロワー数がないとそもそも⺟集団が形成できない。• 公開で募集すると、かなり幅広い属性の⼈が応募してくるため、期待するユーザー属性と異なることがある。• ⾃社プロダクトのユーザーが⾒つからないケースも多い。• SNS上で「業務にかかわる情報」を発信することになるので、企業名や商品名を伏せるなどの配慮が必要。

⽅法5︓マッチングプラットフォームで探す210ユーザー調査のマッチングプラットフォームサービスがいくつか存在します。メリット • 低コスト、短期間で協⼒者を⾒つけることができる。デメリット • 調査設計のノウハウが⾃分にないと、うまく運⽤できないことがある。• ⾃社プロダクトのユーザーが⾒つからないケースも多い。おすすめ: unii リサーチhttps://unii-research.com/business/

⽅法6︓リサーチ会社に依頼する211専⾨のリサーチ会社に依頼する。リサーチ会社はたいてい「リサーチパネル」と呼ばれる⼤量の協⼒者のリストをもっているので、そこで募集して、協⼒者を集める。メリット • 外部の専⾨家のノウハウが借りられる。• 社内の他部署を煩わさなくていい。デメリット • 外部に委託するため、コストがかかる。• ⾃社プロダクトのユーザーが⾒つからないケースも多い。その場合、競合のユーザーや、想定するユーザー属性に合う⼈を募集する。• かなり幅広い属性の⼈が応募してくるため、期待するユーザー属性と異なることがある。

何⼈にインタビューすればよいか212「⽬的が似ているユーザーのグループ」ごとに5〜8⼈にインタビューすることをおすすめしています。例: 資格取得サイト⽬的資格に合格すること例: 転職サイト⽬的転職をしたい（転職者）⽬的⼈材を採⽤したい（⼈事担当者）明らかな差

なぜ⼈数は5〜8⼈なのか213⽻⼭が5〜8⼈を推すのは経験的なものです。だいたい4⼈くらいまでは新しいファクトが出てきますが、5⼈⽬くらいになると「前にも似た話を聞いたな」というものが増えてきます。8⼈⽬くらいになると、動じるようなエピソードはかなり少なくなるはずです。1〜4⼈⽬新しいファクトが次々と5〜7⼈⽬前にも似た話を聞いた8⼈⽬動じる話はかなり少なく

ユーザビリティテストは5⼈やれば80%の問題を発⾒できる214「5〜8⼈」という数の根拠は、学術研究でも⾔及されています。3⼈でも10⼈でもなく、5⼈に設定しているのは、ユーザビリティの⼤家ヤコブ・ニールセンの調査によるものです。「ユーザビリティテストは5⼈やれば80%の問題を発⾒できる註」という研究です。ユーザーインタビューとユーザビリティテストは近しいところがあるので、同じ傾向が⾒られるだろう、という考えにもとづいています。註: https://u-site.jp/alertbox/20000319

ユーザーインタビューの信頼度はなにが担保するのか215⽻⼭は定性調査における「信頼性」は、調査⼈数ではなく、調査から⾒つかった⼼理のバリエーション数だと考えています。例えば、「資格をとるきっかけ」を10⼈に聞いて「会社で評価される」という1つの⼼理しか⾒つからない調査と、5⼈に聞いて「会社で評価される」「体系的な知識がつく」「転職に役⽴つ」という3つの⼼理が⾒つかった調査では、後者のほうが信頼性がある調査であった、という考えです。⼼理のバリエーション数を出すには、⼈数よりも「きちんと深く話しが聞けたか」が影響します。

216最初にピボットすべきときはいつか︖

ピボットとは217スタートアップ企業が、プロダクトを世に出して得た学びをもとに、より成⻑できそうな新しい分野に事業転換をすることを「ピボット」と呼びます。ピボットは、事業にあるていど取り組んで壁にぶつかったときにするもの、というイメージが⼀般的のようです。たとえば「起業当初に考えていた仮説がまちがっていたことがわかったので、ピボットする」という感じです。

あなたの仮説が最初に破壊されるのはいつか︖218しかし、ユーザーインタビューによる仮説検証をしっかり取り組むと、ピボットをするタイミングは異なって⾒えてきます。あなたの仮説が最初に破壊されるのはいつでしょう︖ それは1⼈⽬のユーザーインタビューが終わった直後のはずです。うまく仮説検証できていれば、あなたの仮説は完膚なまでに叩きのめされ、砕け散っているはずです。最初にピボットすべきタイミングは、 1⼈⽬のユーザーインタビューが終わった直後です。これまでの仮説を捨て、得られたファクトをもとに⼤きく軌道修正しましょう。まだあなたはプロダクトもつくっていなければ、事業内容を変更するリスクもないはずです。失うものはなにもありません。ユーザーインタビュー2〜4⼈⽬くらいまでは毎回ピボットすることになるでしょう。

まとめ220• 仮説検証は “正しい” ことを検証するのではなく、どこが “まちがっているか” を検証する。• ユーザーを理解するもっとも基本的な⽅法は「ユーザーに会って、話を聞き、⾏動を観察する」こと。ユーザーインタビューがいちばん基本的な⼿法。• ユーザーインタビューはバイアスとの戦い。誰しもバイアスにさらされている。• ユーザーの⾔葉の表⾯だけ受け取っては本当のユーザー⼼理はわからない。深掘りすることで、真のユーザー⼼理にたどりつける。• ユーザーインタビューの会話術は定型パターンを習得しよう。• ユーザーのリクルーティング⽅法は状況にあわせて⼿段がある。

いねえよなぁ!!?ユーザーインタビューするのに日和ってる奴いる？

222ユーザーインタビューをもっと深めるには“UXデザイン” や “UXリサーチ” を学ぼう︕⾒た⽬のデザインのことではなくユーザーインタビューやユーザビリティテストをつかってユーザーの深い⼼理を突きとめる専⾨技術

私はＵＸデザインが大好きだ諸君

次回予告224とはいえ「ユーザーインタビューで何を質問すればいいの︖」となります。いざバッターボックスに⽴ったら、⾜は震えるし、はじめて握るバットの振りかたはわからないものです。そこで次回のセミナー（5⽉20⽇・⽉）では本物のユーザーをまねいてリアルタイムでユーザーインタビューを実演します。いますぐ参加登録（無料）してね︕

225ありがとうございました⽻⼭祥樹 @storywriterUXデザイン・UXリサーチの⼈材育成のメンタリングご相談ください︕

⽻⼭のプレゼンのアレが、LINEスタンプになりました︕スタンプ名︓ハーミィ（CSS編）作者名︓⽻⼭祥樹https://store.line.me/stickershop/product/1228201/jaWeb・CSSネタ全40種類

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