Maar liefst84% van de organisaties zegt dat AI hen een concurrentievoordeel geeft. Ben jij op zoek naar manieren om AI in te zetten met een aantoonbare impact op operationele efficiëntie, klantervaring en omzet? Dan vind je hier alles wat je moet weten.

AI in e-commerce verwijst naar het integreren van AI-technologieën zoalsmachine learning ennatural language processing (NLP) om online winkelen voor iedereen te verbeteren. Wanneer eenwebwinkel bijvoorbeeld relevante producten aanbeveelt die passen bij andere items in je winkelwagen, is AI achter de schermen aan het werk. Het analyseert je browsegeschiedenis, klikken in de webwinkel en eerdere interacties om echt gepersonaliseerde suggesties te tonen.

E-commerce AI verbetert niet alleen de klantervaring. Het stroomlijnt ook bedrijfsprocessen, ondersteunt datagedreven besluitvorming en elimineert herhalende, tijdrovende taken. Hoe?Generatieve AI (gen AI) helpt bij het schrijven (en personaliseren!) vanproductbeschrijvingen,marketingcontent en interne en externe bedrijfscommunicatie. Geavanceerde AI, zoalsvoorspellende analyses, kan historische verkoopdata analyseren om toekomstige trends en klantbehoeften te voorspellen. Deze inzichten helpen bij voorraadoptimalisatie en het toepassen van dynamischeprijsstrategieën. Van contentcreatie tot grootschalige data-analyse: e-commerce AI is een gamechanger voor je bedrijf — en de cijfers bevestigen dat:

AI biedt e-commercebedrijven een breed scala aan voordelen en heeft grote impact op zowel deklantervaring (oftewel Customer Experience, CX) als de bedrijfsvoering.

De meeste klanten(73%) verwachten betere personalisatie naarmate technologie zich ontwikkelt. Consumenten worden overspoeld met keuzes en verwachten hypergepersonaliseerde ervaringen. Van productaanbevelingen tot promotionele berichten: ze willen zich écht begrepen voelen. Het goede nieuws? AI en hyperpersonalisatie versterken elkaar.

AI kan enorme hoeveelheden klantdata analyseren om onder anderee-commerceklantenservice, productaanbevelingen enmarketingcampagnes te personaliseren. Wanneer winkelend publiek producten ziet die ze daadwerkelijk willen, is de kans groter dat ze deze toevoegen aan hun winkelwagen en hetaankoopproces afronden. Dit verhoogtconversieratio’s en degemiddelde orderwaarde (oftewel average order value, AOV).

Pro tip: Gebruik AI om jedoelgroep tesegmenteren. Zo personaliseer je nauwkeuriger in plaats van meerdere klantsegmenten te volgen die mogelijk niet converteren.

Uit onderzoek blijkt dat ongeveer43% van de consumenten stopt met winkelen bij een merk na een slechte ervaring met klantenservice. Gelukkig kan AI dit veranderen. Met AI lever je moeiteloos meer contextuele en gepersonaliseerde service en verhoog je tegelijkertijd deklanttevredenheid. Enkele voorbeelden:

• 24/7 directe ondersteuning: Zet chatbots of intelligente, autonomeAI-agents zoals Agentforce in voor doorlopende service. Zij beantwoorden veelgestelde vragen, ondersteunenorderbeheer en bieden hulp buiten kantooruren.
• Gepersonaliseerde interacties: AI analyseert eerdere aankopen, browsegedrag en sentiment om zeer gerichte antwoorden en aanbevelingen te geven — alsof je een persoonlijkewinkelassistent hebt die je voorkeuren kent.
• Snellere probleemoplossing: AI herkent snel de intentie achter een klantvraag en lost deze direct op of stuurt de klant door naar het juiste team. Dit verkort wachttijden en verhoogt de klanttevredenheid aanzienlijk.
• Proactieve ondersteuning: AI kan klantgedrag monitoren en potentiële problemen voorspellen voor ze gebeuren. Bij een vertraagde levering kan AI bijvoorbeeld automatisch updates versturen, waardoor klanten minder snel contact op zullen nemen met de klantenservice.

AI kan je bedrijfsresultaat aanzienlijk verbeteren door je te helpen bestverkopende producten te identificeren en jee-commercewebsite oflandingspagina’s te optimaliseren. Stel dat jeproductbundels aanbiedt, dan kan AI je helpen deze samen te stellen en te personaliseren op basis van klantgedrag en voorkeuren. Daarnaast optimaliseert AI prijzen in realtime op basis van vraag en activiteiten van concurrenten, voor maximale winstgevendheid bij elke verkoop.

Automatiseer repetitieve taken binnene-mailmarketing, fulfillment ensalescycli, zodat je team zich kan richten op meer strategische taken. Agentforce kan deze taken moeiteloos afhandelen en tegelijkertijd producten aanbevelen die klanten waarschijnlijk zullen kopen. Zo doetSharkNinja dit bijvoorbeeld bijzonder effectief. Wanneer een klant vraagt naar zijn bestelling, geeft Agentforce een statusupdate en stelt het aanvullende producten voor. Als iemand bijvoorbeeld informeert naar zijn ijsmachine, deelt Agentforce de leverdatum en beveelt het herbruikbare bewaarbakjes aan.

SharkNinja gebruiktCommerce Cloud omup- encross-sellmogelijkheden te identificeren die de omzet verhogen. Dit brengt bovendien hun marketing-, sales- en service-inspanningen samen, waardoor zij omzetkansen op elk contactmoment kunnen benutten.

Ongeveer7 op de 10 marketeers verwachten dat generatieve AI het aantal repetitieve taken vermindert, zodat zij zich kunnen richten op strategische en belangrijke werkzaamheden. AI kan de algehele productiviteit en het moreel van medewerkers verhogen door taken uit handen te nemen zoals data-invoer, voorraadupdates en het beantwoorden van veelvoorkomende vragen. Daarnaast levert AI inzichten op basis van data, waardoor teams sneller en beter onderbouwde beslissingen kunnen nemen.

Zie AI als een aanvulling binnen je afdelingen die taken kan beheren die voorheen als saai en eentonig werden ervaren. Dit opent ook nieuwe loopbaanpaden en mogelijkheden voor bij- en omscholing. Bovendien zorgt de focus van medewerkers op strategische activiteiten zoals innovatie, diepereklantbetrokkenheid enmarktonderzoek voor een hogere efficiëntie en meer werktevredenheid.

Veertig procent van de klanten is het ermee eens dat AI de lat hoger legt voor klantervaringen. Winkelend publiek is inmiddels gewend aan gepersonaliseerde productaanbevelingen en relevante promoties. Maar nieuwe innovaties verbeteren en breiden gepersonaliseerde winkelervaringen verder uit. In het verleden was AI vooral voorspellend. Nu kan het anticiperen. Geavanceerde neurale netwerken kunnen bijvoorbeeld eerder gedrag, browsepatronen en aankooptijdlijnen analyseren om intentie te anticiperen en proactief producten aan te bevelen.

Met de juiste AI-tools en het juiste e-commerceplatform kan je site voor elke gebruiker een andere homepage tonen op basis van locatie, seizoen en persoonlijke winkelgewoonten. AI kan ook je gebruikerssegmenten continu bijwerken op basis van realtime data. Uiteindelijk betekenen innovaties in e-commerce AI dat jehypergepersonaliseerde, directe ervaringen kunt bieden die sterk resoneren met elke individuele consument.

AI-agents zoals Agentforce fungeren als geavanceerde, onafhankelijke ‘agents’ in plaats van alleen een conversatie-interface zoals live chat of chatbots. In tegenstelling tot mensen slapen agents niet en kunnen ze 24/7 klantenservice leveren. Ze leverenomnichannelklantenservice en handelen moeiteloos veelvoorkomende vragen af. Als een klant bijvoorbeeld contact opneemt over een vertraagde bestelling, kan Agentforce de bestelling controleren, een fulfillmentprobleem detecteren en zelfs proactief een gedeeltelijke terugbetaling starten of een alternatief aanbieden. Agentforce draagt klantproblemen die menselijke expertise vereisen automatisch over aan de meest geschikte klantenservicemedewerker. Daarmee lost AI complexe klantissues volledig op, in plaats van klanten alleen te beantwoorden.

Productontdekking is een ander belangrijk gebied waarin agents kunnen helpen. Sterker nog:ongeveer 39% van de bedrijven met AI ziet hier een grote verbetering. AI en agents kunnen klantintentie begrijpen via natuurlijke taal en browsegeschiedenis; ze kunnen voorkeuren analyseren en gerichte productaanbevelingen doen. AI kan ook helpen bijconversational e-commerce en visuele of spraakzoekopdrachten mogelijk maken voor een intuïtievere winkelervaring. Dit helpt klanten snel precies te vinden wat ze zoeken — of zelfs producten te ontdekken waarvan ze niet wisten dat ze ze nodig hadden.

Een klassiek voorbeeld? Als je klant een outfit van het nieuwste Cannes Film Festival wil namaken of iets sensationeels samenstelt voor Halloween, kunnen agents helpen om een look samen te stellen. In plaats van uren te besteden op een e-commercesite, kunnen klanten een foto uploaden of AI om aanbevelingen vragen. Ervaringen zoals deze verhogen herhaalaankopen en daarmee je klantbehoudpercentage.

• Waar zijn klanten écht naar op zoek?
  AI analyseert zoekopdrachten, browsepatronen en zelfs visuele input om beter te begrijpen waar een klant naar op zoek is dan wanneer je alleen naar gebruikte zoekwoorden kijkt. Dit leidt tot relevantere zoekresultaten en productaanbevelingen.
• Hoe kunnen we klanttrajecten personaliseren?
  AI analyseert aankoopgeschiedenis, demografische gegevens en realtime interacties omcontent, aanbiedingen en website-ervaringen te personaliseren. Daarmee wordt elk contactmoment uniek.
• Hoe vinden klanten echt van je merk?
  AImonitort social media, reviews en interacties met de klantenservice om het sentiment rondom je merk te meten. Wat je dat oplevert? Het geeft je inzichten die je kunt gebruiken voore-commercemarketing en reputatiemanagement.
• Wanneer zijn klanten het meest geneigd om te converteren (of af te haken)?
  Voorspellende analyses kunnen aankoopgedrag voorspellen en klanten identificeren die het risico lopen te vertrekken. Vervolgens kun je klanten behouden via proactieve interacties en het aantalverlaten winkelwagentjes verminderen.
• Hoe kunnen we directe, intelligente ondersteuning bieden?
  AI-gestuurde chatbots en virtuele assistenten handelen routinematige vragen 24/7 af en begeleiden klanten bij productontdekking, ordertracking en probleemoplossing. Zo kan je team zich richten op complexere, strategische vraagstukken.
• Welke aanvullende producten zullen ze waarderen?
  AI identificeert cross- en upsell-mogelijkheden door aankoopgewoonten en klantgedrag te analyseren. Dit stimuleert klanten om aanvullende, relevante producten af te nemen.
• Hoe kunnen we zoeken en navigatie personaliseren?
  AI verbetert dezoekervaring op de website doordat het gebruikersintentie en voorkeuren begrijpt. Dit vormt de basis van productontdekking en uiteindelijk omzetgroei.
• Hoeveel moeten we uitgeven aan advertenties?
  AI kan de prestaties van advertenties, zoekwoorden en creatieve assets in realtime analyseren. Het kan automatisch biedingen aanpassen en budgetten toewijzen om demarketing-ROI te verbeteren op platforms zoals Google Ads ensocial media.

AI kan ook enquêtes uitvoeren om klantgevoel en -sentiment te verzamelen. Deze inzichten helpen bij het strategisch vormgeven van je e-commerceaanbod.Voorraadbeheer is een ander cruciaal gebied waarin AI een rol kan spelen. AI kan fulfillmentpartners helpen duurzamere bezorgroutes te plannen en tegelijkertijd kosteneffectieve manieren voorstellen om producten in te kopen en te verzenden. Dit is vooral relevant omdat verzendkosten, zorgen om duurzaamheid en inefficiënte orderroutering belangrijke bedrijfsuitdagingen zijn.

Ongeveer36% van de e-commercebedrijven heeft het afgelopen jaar te maken gehad met een website-uitval, waarvan 57% plaatsvond tijdens een druk seizoen. Site-uitval of datalekken kunnen leiden tot aanzienlijk omzetverlies, schade aan de merkreputatie en gefrustreerde klanten. AI helpt je bedrijf om over te stappen van reactief naar proactief en zelfs voorspellend onderhoud. Machine learningalgoritmen worden getraind op historische data om ‘normale’ operationele patronen te herkennen. Vervolgens kunnen zij subtiele afwijkingen in realtime signaleren voordat deze escaleren tot een volledige storing of e-commercefraude.

Wanneer een nieuwe transactie of gebruikersactiviteit sterk afwijkt van normaal gebruikersgedrag, markeert AI dit als verdacht. Denk bijvoorbeeld aan:

• plotselinge aankopen met hoge waarde op nieuwe accounts
• meerdere mislukte inlogpogingen
• aankopen vanaf ongebruikelijke locaties of apparaten
• snelle wijzigingen in accountgegevens
• herhaalde kleine bestellingen (vaak gebruikt om gestolen kaartnummers te testen)

Een vertrouwdCRM-systeem zoals Commerce Cloud helpt je e-commercebedrijf professioneel te beschermen. Het monitort je website continu om mogelijke problemen te detecteren en te waarschuwen voordat er sprake is van uitval. Commerce Cloud bevat ingebouwde AI die regelmatig beveiligingsupdates en patches toepast om kwetsbaarheden te verhelpen. Het markeert bestellingen met een hoog risico voor directe beoordeling en helpt je te voldoen aan regelgeving zoals de Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) om klantgegevens te beschermen. Zelfskleine en middelgrote bedrijven (MKB) met beperkte teams en middelen kunnen met een gerust hart werken, zonder zich zorgen te maken over cybersecurity of het uitvallen van de website.

• AI-modellen zijn slechts zo goed als de data waarop ze zijn getraind. E-commercebedrijven hebben vaak te maken met rommelige, inconsistente, onvolledige of gescheiden data uit verschillende bronnen zoals websites, CRM-systemen,ERP-systemen en social media.
• Veel gevestigde e-commercebedrijven werken met legacy-systemen die niet zijn ontworpen met AI-integratie in gedachten. Het integreren van moderne AI-oplossingen met deze oudere, vaak starre infrastructuren kan complex, tijdrovend en kostbaar zijn.
• AI-modellen vereisen voortdurende monitoring en hertraining met nieuwe data. Dit is nodig om AI effectief te houden wanneer marktomstandigheden of klantgedrag veranderen, maar verhoogt de doorlopende operationele kosten.
• AI is sterk afhankelijk van klantdata. Dit kan zorgen oproepen rond privacy en naleving van regelgeving zoals deAlgemene verordening gegevensbescherming (AVG). Onzorgvuldig datagebruik kan leiden tot hoge boetes, reputatieschade en verlies van klantvertrouwen. Samenwerken met betrouwbare leveranciers is daarom essentieel.
• AI-algoritmen kunnen onbedoeld vooroordelen overnemen. Als dezevooroordelen in de trainingsdata zitten, kan dit leiden tot discriminerende of oneerlijke uitkomsten, zoals bevooroordeelde productaanbevelingen, oneerlijke prijzen of uitsluiting van bepaalde klantgroepen.

Wanneer e-commerce AI strategisch wordt geïmplementeerd en correct wordt gebruikt, kan het klantervaringen versterken en operationele efficiëntie verhogen. Het juistee-commerceplatform voorziet je bedrijf van out-of-the-box tools enmogelijkheden om de concurrentie bij te houden, winkelen te personaliseren en de productiviteit van medewerkers te verbeteren.