Helpdesk-Software beschleunigt den Service und leitet Kund:innen dorthin weiter, wo sie Hilfe erhalten. Außerdem können Helpdesk-Mitarbeiter:innen mit solcher Software Service- und Supportfälle für interne und externe Kund:innen systematisch bearbeiten und lösen, indem sie Support-Tickets erstellen. Diese Tickets werden dann von der Helpdesk-Software weitergeleitet und eskaliert, sodass sich zuständige Mitarbeiter:innen um das entsprechende Problem kümmern können.

Salesforce bietet mit der Service Cloud eine Helpdesk-Software speziell für Kleinunternehmen an, mit der Sie Kundenfragen schneller beantworten und intelligenteren Service bereitstellen können, und zwar unabhängig vom Kanal. Salesforce ermöglicht die Automatisierung repetitiver Prozesse, was die Produktivität Ihrer Servicemitarbeiter:innen erhöht. So können sich Ihre Teams ganz auf ihre eigentliche Aufgabe konzentrieren: optimalen Kundenservice. Die Software liefert einheitliche 360-Grad-Ansichten von Kundendaten, und zwar über Service, Vertrieb und Marketing hinweg. Dadurch erhalten Mitarbeiter:innen einen vollständigen Überblick über alle Kund:innen, sodass sie schnelleren und gezielteren Support anbieten können. Die Service Cloud lässt sich individuell anpassen, je nach den Anforderungen Ihres Teams. Beispielsweise können Sie ganz einfach per Drag-and-Drop eigene Workflows konfigurieren und Konsolen anpassen. Auch Verbindungen zu externen Systemen wie Mailchimp, Dropbox oder GetFeedback sind möglich. Und schließlich gibt es auf Salesforce AppExchange Tausende sofort einsatzbereite Apps.

Bei der Auswahl einer Helpdesk-Software für ein Kleinunternehmen sind mehrere Kriterien zu beachten, darunter Bedienung, Ticketmanagement-Funktionen, Integrationsoptionen, Skalierbarkeit und der Preis. Die ideale Lösung sollte leicht zu bedienen sein und einen effizienten Kundensupport, schnelle Problemlösungen und eine gute Zusammenarbeit im Team ermöglichen. Die Service Cloud ist eine umfassende Helpdesk-Software, mit der Kleinunternehmen herausragenden Kundenservice bieten, Support-Tickets verwalten und Supportabläufe optimieren können.

Ihr Kundenserviceteam muss Fragen von Kund:innen schnell und einfach beantworten können. Je reibungsloser der Kundenservice funktioniert, desto wahrscheinlicher werden Kund:innen Ihrem Unternehmen treu bleiben. Die Service Cloud umfasst genau die Tools, die Ihr Serviceteam braucht, um eine herausragende Customer Experience zu bieten. Die Lösung beschleunigt Prozesse und steigert die Produktivität, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt und zugleich Kosten senkt. Darüber hinaus können Sie mit der Service Cloud und Service Portal eine Community bereitstellen, damit Ihre Kund:innen wichtige Produktinformationen schnell finden, sich mit anderen User:innen austauschen oder im Bedarfsfall Kontakt zum Service aufnehmen können.

Die Salesforce Konsole wurde gezielt so gestaltet, dass Serviceteams damit produktiver arbeiten können. Die Service Cloud gibt Servicemitarbeiter:innen die nötigen Tools an die Hand, um schnell und effizient auf Kundenanfragen in jedem Kanal reagieren zu können. Dafür sorgen beispielsweise Funktionen wie die Erstellung von Kundenvorgängen aus E-Mails, kompetenzbasierte Fallzuweisung, Makros oder die Nachverfolgung von Meilensteinen. Über eine übersichtliche, intuitive Benutzeroberfläche können Servicemitarbeiter:innen 360-Grad-Ansichten von Kund:innen erstellen, auf eine umfassende Wissensdatenbank zugreifen und sich direkt mit Expert:innen im Unternehmen kurzschließen. Aber nicht nur Ihr Serviceteam profitiert von dieser Lösung – auch andere Abteilungen im gesamten Unternehmen können auf Einblicke aus früheren Kundenvorgängen zugreifen oder technische Hilfe für gängige Probleme bereitstellen.

Erkenntnisse zu Kundenservicefällen lassen sich unternehmensweit teilen und einer Wissensdatenbank hinzufügen, damit Ihr Serviceteam Kund:innen schneller helfen kann. Ein derart umfassend vernetzter Service beschleunigt nicht nur die Problemlösung, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit. Ihre Mitarbeiter:innen haben jederzeit die richtigen Tools zur Hand, um Kund:innen weiterhelfen zu können – und diese werden es Ihnen danken, indem Sie Ihrem Unternehmen treu bleiben und es weiterempfehlen.

Eine Selfservice Community ist ein Kundenportal, in dem Kund:innen eigenständig nach Hilfe suchen können. Ein guter Selfservice sollte eine leicht zugängliche Wissensdatenbank und Vorgangsmanagement für Kund:innen umfassen, damit diese jederzeit und unabhängig vom Gerät Antworten auf ihre Fragen finden – sei es in den vorhandenen Inhalten oder im Austausch mit anderen User:innen. Dadurch entlasten Sie Ihre Servicemitarbeiter:innen, die dann mehr Zeit für die Lösung komplexer Problemstellungen haben. Sinnvoll ist auch eine interne Selfservice Community, in der sich Mitarbeiter:innen untereinander über Inhalte und Geschäftsprozesse abstimmen können.

Mit der Service Cloud und Community Cloud schaffen Sie die Grundlage für eine markenspezifische Selfservice Community, die keine Frage unbeantwortet lässt. Bei komplexen Kundenvorgängen, für die es keine Pauschallösung gibt, können Ihre Servicemitarbeiter:innen eingreifen. Durch das Zusammenspiel von Community Cloud und Service Cloud entsteht eine umfassende, markenkonforme Support-Umgebung, in der Kund:innen ebenso wie Mitarbeiter:innen Artikel abrufen, sich an Diskussionen beteiligen und andere Community-Mitglieder oder Mitarbeiter:innen um Hilfe bitten können.

Mithilfe der anpassbaren Berichte und Dashboards von Salesforce können Sie Ihre Kundenservicestatistiken überwachen und wichtige Leistungskennzahlen verfolgen – von der Kundenzufriedenheit bis zur durchschnittlichen Bearbeitungsdauer. Dashboards bieten Ihnen einen raschen Überblick, während anpassbare Berichte Details zur Leistung von Kundenkontaktcentern, Callcentern oder des Helpdesks liefern. Sie können im Handumdrehen eigene Berichte und Dashboards erstellen und müssen nicht erst auf die Unterstützung überlasteter IT-Mitarbeiter warten.

Field Service, unsere Managementlösung für den Field Service, basiert auf der Service Cloud und umfasst alle wesentlichen Tools, mit denen Ihr Unternehmen schnellen, intelligenten und vernetzten Service bieten kann, sei es im Kontaktcenter oder direkt am Kundenstandort. Mit Field Service Lightning können Ihre Teams Arbeitsaufträge erstellen und nachverfolgen, Ressourcen effektiv verwalten, Termine intelligenter planen, Aufträge in Echtzeit ansehen und verwalten sowie per Mobilgerät Informationen abrufen und aktualisieren. Field Service Lightning ermöglicht somit eine vernetzte Customer Experience und stellt Ihren Mitarbeiter:innen, Disponent:innen und Servicetechniker:innen die Tools zur Verfügung, die sie für den optimalen Kundenservice benötigen – jederzeit und überall.