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役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた 単行本（ソフトカバー） – 2019/7/25
山下 由美(著)
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購入オプションとあわせ買い
「そうです」と言わせるだけ!
信じられないかもしれませんが・・・
お客さまのクレームは嘘のように消えます。
【新型クレームが続々登場】初めから大声で怒鳴る人、突然キレる人、理詰めの人、言い分自体が間違っている人、多人数でのクレームする人、お金を要求する人、「社長を出せ! 」という人、「土下座」を強要する人、自宅や事務所に呼びつける人、「SNSで拡散する」という人、シニアクレーマー……
マニュアルが役に立たない時代の新しいクレーム対応術
ファミレス、病院、コンビニ、スーパー、デパート、飲食、居酒屋、保育園、学校、鉄道・バス、旅館……あらゆる場所で、クレームがあふれています。
クレームに現れたお客さまに対応することになったり、たまたま受けてしまったクレーム電話に延々と対応することになったら、この緊張する状況でまず何を話しますか
お客さまの話に冷静にじっと耳を傾け、お客さまの立場に立って具体的な解決策を伝える・・・・・・
伝説的なクレーム窓口の担当者で現在はクレーム・コンサルタントとして数多くのクレームに悩む企業や人を支援している著者によれば、実はこれが最悪のクレーム対応の話し方なのです。
こうした従来なら正解とされてきたクレーム対応の方法は、現在はほとんど通用しなくなっていると言います。
「モンスター」「クレーマー」と言われることもある激しく怒るお客さまが増えたこと、そうした人たちは、こうしたマニュアル的な対応をすでに数多く経験して知っていることもあります。また、ネットで各社のクレーム対応のやり方が流布されていることもあります。さらに従来のクレーマーだけでなく、新しいタイプのクレーマーが増えていることも原因です。
そうした中、1つのクレームが炎上し、さまざまな場所で大問題化する事態が頻発しているそうです。
本書では、これまでのクレーム対応の話し方とはまったく違う画期的な話し方を紹介します。誰でもできる単純なスキルですが、どんなお客さまでもこれでうまくいき、ストレスやフラストレーションもぐっと減ります。
*ただし、プロのクレーマーを除きます。巻末にプロクレーマー判別チェックシートを掲載。プロクレーマーには特別な対応をします。
信じられないかもしれませんが・・・
お客さまのクレームは嘘のように消えます。
【新型クレームが続々登場】初めから大声で怒鳴る人、突然キレる人、理詰めの人、言い分自体が間違っている人、多人数でのクレームする人、お金を要求する人、「社長を出せ! 」という人、「土下座」を強要する人、自宅や事務所に呼びつける人、「SNSで拡散する」という人、シニアクレーマー……
マニュアルが役に立たない時代の新しいクレーム対応術
ファミレス、病院、コンビニ、スーパー、デパート、飲食、居酒屋、保育園、学校、鉄道・バス、旅館……あらゆる場所で、クレームがあふれています。
クレームに現れたお客さまに対応することになったり、たまたま受けてしまったクレーム電話に延々と対応することになったら、この緊張する状況でまず何を話しますか
お客さまの話に冷静にじっと耳を傾け、お客さまの立場に立って具体的な解決策を伝える・・・・・・
伝説的なクレーム窓口の担当者で現在はクレーム・コンサルタントとして数多くのクレームに悩む企業や人を支援している著者によれば、実はこれが最悪のクレーム対応の話し方なのです。
こうした従来なら正解とされてきたクレーム対応の方法は、現在はほとんど通用しなくなっていると言います。
「モンスター」「クレーマー」と言われることもある激しく怒るお客さまが増えたこと、そうした人たちは、こうしたマニュアル的な対応をすでに数多く経験して知っていることもあります。また、ネットで各社のクレーム対応のやり方が流布されていることもあります。さらに従来のクレーマーだけでなく、新しいタイプのクレーマーが増えていることも原因です。
そうした中、1つのクレームが炎上し、さまざまな場所で大問題化する事態が頻発しているそうです。
本書では、これまでのクレーム対応の話し方とはまったく違う画期的な話し方を紹介します。誰でもできる単純なスキルですが、どんなお客さまでもこれでうまくいき、ストレスやフラストレーションもぐっと減ります。
*ただし、プロのクレーマーを除きます。巻末にプロクレーマー判別チェックシートを掲載。プロクレーマーには特別な対応をします。
- 本の長さ224ページ
- 言語日本語
- 出版社ダイヤモンド社
- 発売日2019/7/25
- 寸法13.2 x 1.7 x 18.8 cm
- ISBN-104478029032
- ISBN-13978-4478029039
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商品の説明
著者について
山下由美(やました ゆみ)
株式会社TCマネジメント代表取締役社長、ムジカ研究所代表
1955年札幌生まれ。地方公務員として30年間勤務。福祉部、税務部などでクレーム対応を担当。多いときには電話も含め、1日200件のクレームにさらされる。仕事の傍ら、プレイバックシアター(即興演劇)、心理学、コーチングなどを学び、それらの手法を活かしたクレーム対応手法を発見。みるみる効果を上げ、クレームに来た人が笑顔で帰って行くようになり、ついにはクレーム来訪者によるファンクラブまで結成される伝説的存在になった。
2005年、役所を早期退職、「ムジカ研究所」を設立。クレーム・コンサルタントとして活動を始める。そのメソッドは口コミで広がり、多くの企業のクレーム対応研修を手がけたことで、北海道新聞で「北海道クレーム・コンサルタントの第一人者」と評されるまでになる。現在は、クレーム対応プログラム、戦略ストーリー構築、キャリアアップ、教育支援など、全国でさまざまな企業研修を行い、大企業から警察、教育、医療機関まで対象を広げている。
IPTN プレイバックシアター プラクティショナー、NLPプラクティショナー、国家資格キャリアコンサルタント、日本産業カウンセラー協会 産業カウンセラー。
株式会社TCマネジメント代表取締役社長、ムジカ研究所代表
1955年札幌生まれ。地方公務員として30年間勤務。福祉部、税務部などでクレーム対応を担当。多いときには電話も含め、1日200件のクレームにさらされる。仕事の傍ら、プレイバックシアター(即興演劇)、心理学、コーチングなどを学び、それらの手法を活かしたクレーム対応手法を発見。みるみる効果を上げ、クレームに来た人が笑顔で帰って行くようになり、ついにはクレーム来訪者によるファンクラブまで結成される伝説的存在になった。
2005年、役所を早期退職、「ムジカ研究所」を設立。クレーム・コンサルタントとして活動を始める。そのメソッドは口コミで広がり、多くの企業のクレーム対応研修を手がけたことで、北海道新聞で「北海道クレーム・コンサルタントの第一人者」と評されるまでになる。現在は、クレーム対応プログラム、戦略ストーリー構築、キャリアアップ、教育支援など、全国でさまざまな企業研修を行い、大企業から警察、教育、医療機関まで対象を広げている。
IPTN プレイバックシアター プラクティショナー、NLPプラクティショナー、国家資格キャリアコンサルタント、日本産業カウンセラー協会 産業カウンセラー。
登録情報
- 出版社 : ダイヤモンド社 (2019/7/25)
- 発売日 : 2019/7/25
- 言語 : 日本語
- 単行本（ソフトカバー） : 224ページ
- ISBN-10 : 4478029032
- ISBN-13 : 978-4478029039
- 寸法 : 13.2 x 1.7 x 18.8 cm
- Amazon 売れ筋ランキング: 本 - 70,517位 (本の売れ筋ランキングを見る)
- ビジネス交渉・心理学 - 217位
- オペレーションズ (本) - 248位
- 仕事術・整理法 - 398位
- カスタマーレビュー:
著者について
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お客様のご意見
お客様はこの本の内容を概ね実践出来そうな内容だと評価しています。お話しを聞くのに凄く役立ったとの声が多く、超共感法はお話しを聞くのに非常に役立ちました。また、読みやすさも好評で、内容がわかりやすく、自分のできそうな気がしてくるという声もあります。
12人のお客様が「内容」について述べています。11肯定的1否定的
お客様はこの本の内容を非常に高く評価しています。概ね実践出来そうな内容で、共感のやり方がわかりやすいと好評です。また、様々なクレームをきっちり解説しており、対処方法もわかりやすく、心とからだの健康にも良いと感じています。具体的な事例がたくさんあり、楽しく読み切りました。特に超共感法はお話しを聞くのに凄く役立ったという声もあります。
"あっという間に読み切りました。内容もわかりやすく購入してよかったです。"もっと読む
"非常に分かりやすい内容で実践に役立ちます。"もっと読む
"...ちょっとこれは私には難しそう、という部分もありましたが、概ね実践出来そうな内容で、今後の対応に役立てていこうと思えました。 最後のお客様に対する考え方にハッとさせられたので、是非コールセンター勤務でもそうでない方にも、人との関わりについて勉強になる本ですので、お勧めしたいです。"もっと読む
"...何気なく手にとったこの本は非常にわかりやすくて具体的事例がたくさんあり、思わず「あるある~」と感じながら楽しく一気に読みました。 実体験をもとにした著者ならではのオリジナル解決法は非常にシンプルですが思った以上効果的だと思います。(早速実践して体感しました！)"もっと読む
8人のお客様が「わかりやすさ」について述べています。8肯定的0否定的
お客様はこの書籍のわかりやすさを高く評価しています。読みやすく、超簡単だと感じています。クレームを勉強すればムダに怖がらなくていいと学んだという声もあります。
"実践的でわかりやすい 実際に体験した話が多く私もやってみようと思えた"もっと読む
"クレームに至るまでのお客様の心理から、 お客様タイプ別の共感方法、事例などが具体的に 書かれていて、わかりやすかった。 クレーム対応となると、ネガティブなイメージを持っていましたが、 共感法で、お詫びだけでなく、提案までかかれているので、..."もっと読む
"読みやすく、悪質クレーマーに対してどうするかなど書いてあって良かった。 自分がクレーマーの立場になったら怒りが 書かれている内容で収まると思う。"もっと読む
"非常に分かりやすい内容で実践に役立ちます。"もっと読む
上位レビュー、対象国： 日本
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- 2024年3月14日に日本でレビュー済みフォーマット: 単行本（ソフトカバー）Amazonで購入必ずしもこの著者と同様にできるとも思いませんが、
指針としてアイデアを自分に持っているだけでも、
クレーム対応に前向きになれる気がします。
後半には”やってはいけない対応”も載っているので、
そちらも頭に入れておきたいですね。
クレーム対応に失敗すると、
人の生き死にに関わる事件にまで発展しますから…。 - 2025年2月19日に日本でレビュー済みフォーマット: Kindle版 (電子書籍)Amazonで購入コールセンターに勤めて約10年ですが、こういった本を読んだことがなく、ふと思い立って購入しました。
ちょっとこれは私には難しそう、という部分もありましたが、概ね実践出来そうな内容で、今後の対応に役立てていこうと思えました。
最後のお客様に対する考え方にハッとさせられたので、是非コールセンター勤務でもそうでない方にも、人との関わりについて勉強になる本ですので、お勧めしたいです。 - 2021年4月10日に日本でレビュー済みフォーマット: 単行本（ソフトカバー）Amazonで購入まだ、常識あるお客さんには、適応できると思うが、うちに来るお客さんは、少々常識の欠けた方や、酔っ払った勢いでのクレーマーが多いので、あまり参考にはなりませんでした。
- 2022年11月9日に日本でレビュー済みフォーマット: 単行本（ソフトカバー）Amazonで購入あっという間に読み切りました。内容もわかりやすく購入してよかったです。
- 2024年7月30日に日本でレビュー済みフォーマット: 単行本（ソフトカバー）Amazonで購入クレーム対応が仕事ですので参考になります。特に年寄りの対応が多いので助かりました
- 2024年8月17日に日本でレビュー済みフォーマット: Kindle版 (電子書籍)Amazonで購入病院の患者相談窓口担当を行う様になって、相談方法に役立つかなぁと手に取りました。
職員からクレーム者だから対応してくれ
と言われて話を聞くとクレームではないパターン多いです。何か言われるとすぐに「クレーム」と思う職員も多すぎです。
この本の超共感法はお話しを聞くのに凄く役立ちました。 - 2019年7月29日に日本でレビュー済みフォーマット: 単行本（ソフトカバー）Amazonで購入クレームに至るまでのお客様の心理から、
お客様タイプ別の共感方法、事例などが具体的に
書かれていて、わかりやすかった。
クレーム対応となると、ネガティブなイメージを持っていましたが、
共感法で、お詫びだけでなく、提案までかかれているので、
クレーム対応だけでなく、日ごろのお客様との
接し方のヒントにもなると思います。
今の時代は、SNSへの拡散や、悪質なものも多いので
大変参考になりました。 - 2019年10月29日に日本でレビュー済みフォーマット: 単行本（ソフトカバー）Amazonで購入読んだからといって実践出来るとは限らない事が多く、部分的には役立ちますが指南書としてはイマイチです
