Movatterモバイル変換

Call center

Z Wikipedii, wolnej encyklopedii

Call center (ang. dosł. „centrum telefoniczne”, polskie określenia:centrum obsługi telefonicznej,biuro obsługi klienta (BOK),centrum kontaktów z klientami) – całość elementów sprzętowych, programowych służących do obsługi masowych kontaktów z klientami przy użyciutelefonu jakomedium.

Jeden z kluczowych elementówzarządzania przedsiębiorstwem opartym naCRM. Obecnie, z uwagi na wzbogacenie o inne niż telefon sposoby kontaktu, standardem stała się ulepszona wersja zwanacontact center.Standardowocall center oparte jest na trzech rozwiązaniach technologicznych:

ACD(inne języki) – automatyczna dystrybucja połączeń
IVR – automatyczna obsługa głosowa
CTI – integracja systemu telekomunikacyjnego i informatycznego

Zadania

[edytuj |edytuj kod]

Główne zadaniaCall Center można podzielić na dwa zasadnicze obszary:

obsługa połączeń przychodzących,
obsługa połączeń wychodzących, których inicjatorem jest przedsiębiorstwo lub instytucja.

Połączenia przychodzące związane są najczęściej z następującymi aktywnościami:

przyjmowanie zamówień np. domy wysyłkowe,hurtownie,
obsługanumerów alarmowych,
udzielanie informacji, szczególnie na temat cen, adresów, stanu zadłużenia,
obsługa akcjimarketingowej – na przykład udzielanie dodatkowych informacji,
bankowość telefoniczna,
wsparcie serwisowe (helpdesk) lub tzw.infolinia – wykorzystywane często przy serwisie sprzętu, oprogramowania, telefonów komórkowych,
przyjmowanie reklamacji i zażaleń – na przykład w biurze obsługi konsumenta,
obsługa umów terminowych – na przykład ubezpieczenia,
rezerwacje – na przykład biletów na koncert, do kina.

Połączenia wychodzące, realizowane przez centrum obsługi klientów, najczęściej związane są z następującymi aktywnościami:

sprawdzanie adresów i danych marketingowych,
badania rynku ibadania marketingowe,
sprzedaż przez telefon, poszukiwanie klientów,
windykacja,
oddzwanianie na nieodebrane połączenia^[1].

Wirtualnecall center

[edytuj |edytuj kod]

Wirtualnecall center tocall center udostępniane na zasadachsoftware as a service. Rozwiązanie to dostępne jest na zasadachaplikacji webowej – brak konieczności instalacji infrastruktury i oprogramowania w siedzibie firmy lub instytucji. W tym przypadku osoby pracujące wcall center łączą się z urządzeniami dostawcy wirtualnegocall center za pośrednictwem linii telefonicznych lub internetu (technologiiVoIP). Dzięki temu konsultanci mogą pracować z dowolnego miejsca zachowując dostęp do infrastrukturycall center. Rozwiązanie to jest szczególnie popularne wśród małych firm, dla których koszt infrastruktury własnegocall center jest zbyt duży.