JP7638130B2 - Information provision system, information provision method, and computer program - Google Patents
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Translated fromJapanese特許法第３０条第２項適用 〔１〕 ウェブサイトの掲載日 ２０２０年８月２６日～２０２１年３月３１日 ウェブサイトのアドレス ｈｔｔｐｓ：／／ｓｅｍｉｎａｒｓｈｅｌｆ．ｃｏｍ／ ｈｔｔｐｓ：／／ｓｅｍｉｎａｒｓｈｅｌｆ．ｃｏｍ／ｔａｇ／ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ［オンラインセミナープラットフォーム Ｓｅｍｉｎａｒ Ｓｈｅｌｆ］ 株式会社Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ ＆ Ｃｏ． 運営 ＜資 料＞ Ｓｅｍｉｎａｒ Ｓｈｅｌｆ ウェブページ
特許法第３０条第２項適用 〔２〕 ウェブサイトの掲載日 ２０２０年９月８日～２０２０年９月３０日 ウェブサイトのアドレス ｈｔｔｐｓ：／／ｄｍ．ｎｔｔ．ｃｏｍ／ｊｐ＿ｂｓ＿２０２００９＿ａｗｓ０１＿ｅｖｅ－ｒｅｇ２？ｅｌｑＴｒａｃｋＩｄ＝２９８０２２７６０ａａｃ４２０７ｂａｅ２５ｅ８３０６ｆ３ｃ４ｆｆ＆ｅｌｑ＝００００００００００００００００００００００００００００００００＆ｅｌｑａｉｄ＝３７８９＆ｅｌｑａｔ＝２＆ｅｌｑＣａｍｐａｉｇｎＩｄ＝ ［ＮＴＴコミュニケーションズ オンデマンドセミナー］ エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 運営 ＜資 料＞ オンデマンドセミナー ウェブページ
特許法第３０条第２項適用 〔３〕 開催日（公開日） ２０２０年９月３０日（会期：２０２０年９月２９日～２０２０年１０月１日） 集会名、開催場所 ［Ｅｍｐａｔｈ Ｃｏｎｔａｃｔ Ｃｅｎｔｅｒ Ｓｕｍｍｉｔ－Ｗｈｉｓｐｅｒｉｎｇ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ Ｃｏｎｔａｃｔ Ｃｅｎｔｅｒ ｉｎ ２０３０－〕 株式会社Ｅｍｐａｔｈ 主催 運営（東京都渋谷区神宮前６－１８－１３ 神宮前浅間ビル７Ｆ） Ｗｅｂ会議サービスＺｏｏｍを使用したオンラインカンファレンス（Ｗｅｂ公開ＵＲＬ：ｈｔｔｐｓ：／／ｓｕｍｍｉｔ．ｗｅｂｅｍｐａｔｈ．ａｉ／ ） ＜資 料＞ オンラインカンファレンス ウェブページ
特許法第３０条第２項適用 〔４〕 開催日（公開日） ２０２０年１０月１４日～２０２０年１０月１６日 集会名、開催場所 ［ＮＴＴ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ Ｄｉｇｉｔａｌ Ｆｏｒｕｍ ２０２０］ ＮＴＴコミュニケーションズグループ 主催 オンラインバーチャルイベント（Ｗｅｂ公開ＵＲＬ：ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｎｔｔ．ｃｏｍ／ｉｎｄｅｘ．ｈｔｍｌ ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｎｔｔ．ｃｏｍ／ａｂｏｕｔ－ｕｓ／ｐｒｅｓｓ－ｒｅｌｅａｓｅｓ／ｎｅｗｓ／ａｒｔｉｃｌｅ／２０２０／０９１８＿２．ｈｔｍｌ ｈｔｔｐｓ：／／ｄｍ．ｎｔｔ．ｃｏｍ／２０２０＿ｓｃｘ－１２ ） ＜資 料＞ バーチャルイベント 資料
特許法第３０条第２項適用 〔５〕 ウェブサイトの掲載日 ２０２０年１１月１６日～２０２０年１２月１１日 ウェブサイトのアドレス ｈｔｔｐｓ：／／ｄｍ．ｎｔｔ．ｃｏｍ／ｊｐ＿ｂｓ＿２０２０１１１６＿ｃｃ＿ｅｖｅ－ｒｅｇ ｈｔｔｐｓ：／／ｄｍ．ｎｔｔ．ｃｏｍ／ｊｐ＿ｂｓ＿２０１１１６＿ｃｃ＿２９１２ｏｄ ［ＮＴＴコミュニケーションズ オンデマンドセミナー］ エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 運営 ＜資 料＞ オンデマンドセミナー ウェブページ
特許法第３０条第２項適用 〔６〕 開催日（公開日） ２０２０年１１月１２日（会期：２０２０年１１月１１日～２０２０年１１月１３日） 集会名、開催場所 マイナビニューススペシャルセミナー ３ｄａｙｓマーケティングセッション Ｗｉｔｈコロナ時代のマーケティングを考える 株式会社マイナビ 主催 Ｗｅｂセミナー（ＷｅｂセミナーＵＲＬ：ｈｔｔｐｓ：／／ｎｅｗｓ．ｍｙｎａｖｉ．ｊｐ／ｌｐ／２０２０／ｂｕｓｉｎｅｓｓ／ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ／ｍａｒｋｅｔｉｎｇｄａｙｓ／ ） ＜資 料＞ Ｗｅｂセミナー ウェブページ
特許法第３０条第２項適用 〔７〕 開催日（公開日） ２０２０年１１月１２日（会期：２０２０年１１月９日～２０２０年１１月１３日） 集会名、開催場所 ＣＸ Ｌｅａｄｅｒｓ Ｗｅｅｋ Ｊａｐａｎ ２０２０ ｏｎｌｉｎｅ 株式会社プロシード 主催 運営 オンラインイベント（オンラインイベントＵＲＬ：ｈｔｔｐｓ：／／ｃｘｗｅｅｋ．ｊｐ／ ） ＜資 料＞ オンラインイベント ウェブページ
特許法第３０条第２項適用 〔８〕 ウェブサイトの掲載日 ２０２０年１０月２０日／２０２１年４月１日 ウェブサイトのアドレス ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｎｔｔ．ｃｏｍ／ｂｕｓｉｎｅｓｓ／ｓｅｒｖｉｃｅｓ／ｖｏｉｃｅ－ｖｉｓｕａｌ－ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ．ｈｔｍｌ＃ｃａｌｌｃｅｎｔｅｒ－ｉｖｒ ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｎｔｔ．ｃｏｍ／ｂｕｓｉｎｅｓｓ／ｓｅｒｖｉｃｅｓ／ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ／ｏｐｅｒａｔｉｏｎｓ－ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ／ｇｌｏｂａｌ－ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ－ｏｎｅ／ｃｏｎｔａｃｔ－ｃｅｎｔｅｒ－ｋｐｉ．ｈｔｍｌ ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｎｔｔ．ｃｏｍ／ｂｕｓｉｎｅｓｓ／ｌｐ／ａｍａｚｏｎ－ｃｏｎｎｅｃｔ．ｈｔｍｌ ＜資 料＞ ＮＴＴコミュニケーションズ（株） 製品ページ
特許法第３０条第２項適用 〔９〕 公開日 ２０２１年２月２日 ウェブサイトのアドレス ｈｔｔｐｓ：／／ｎｅｗｓ．ｍｙｎａｖｉ．ｊｐ／ｉｔｓｅａｒｃｈ／ｋｉｋａｋｕ／ａｎａｌｙｓｉｓ／５３２１ 総合ニュースポータルサイト ＴＥＣＨ＋ 株式会社マイナビ 運営（東京都千代田区一ツ橋一丁目１番１号） ＜資 料＞ ＴＥＣＨ＋ 記事掲載 ウェブページ
特許法第３０条第２項適用 〔１０〕 開催日（公開日） 令和２年０８月１８日～令和２年１２月２２日 集会名、開催場所 「ＫＰＩ管理ソリューションダッシュボード」 製品販売デモンストレーション 株式会社電通カスタマーアクセスセンター 他（全８社） 〔別紙：公開先企業一覧〕 Ｗｅｂ会議（Ｔｅａｍｓ）によるデモンストレーション ＜資 料＞ 〔別紙：公開先企業一覧〕
本発明は、コンタクトセンター等の顧客対応業務において用いられる技術に関する。The present invention relates to technology used in customer service operations such as contact centers.
従来のコンタクトセンターにおいては、カスタマーの声を分析する場合には、音声を一度文字化したものを分析して行っていた。In traditional contact centers, when analyzing customer feedback, the voice was first transcribed and then analyzed.
しかしながら、音声を文字化してしまうと、カスタマーの感情を正しく評価できなくなってしまう可能性がある。例えば、同じ「ありがとう」であっても、心からのありがとうや口先だけのありがとう等が判別できず、カスタマーの感情を精度よく評価できない場合があった。この場合、オペレーターの評価も誤ってしまう可能性があり、コンタクトセンター全体の質を向上させることができない場合があった。このような問題は、コンタクトセンターに限らず、顧客対応業務を行う施設全般に共通する問題である。However, when speech is converted into text, there is a risk that the customer's emotions cannot be evaluated correctly. For example, even if the same "thank you" is said, it may not be possible to distinguish whether it is a sincere thank you or just lip service, and the customer's emotions may not be evaluated accurately. In this case, the operator's evaluation may also be incorrect, and it may not be possible to improve the quality of the contact center as a whole. This type of problem is not limited to contact centers, but is common to all facilities that handle customer service operations.
上記事情に鑑み、本発明は、顧客対応業務における顧客の感情をより精度よく分析するための情報を提供することができる技術の提供を目的としている。In view of the above circumstances, the present invention aims to provide a technology that can provide information for more accurately analyzing customer emotions in customer service operations.
本発明の一態様は、顧客とオペレーターとの通話の音声データを感情から数値化したものを用いて、前記通話を前記顧客の感情の評価指標のいずれかに分類する解析部と、前記分類の結果を提供する提供部と、を備え、前記解析部は、さらに前記音声データを用いて前記オペレーターの複数の感情を数値化し、数値化した前記オペレーターの複数の感情の割合を算出し、算出した前記複数の感情の割合に応じて、前記オペレーターの感情を表す指標である元気度を算出する、情報提供システムである。 One aspect of the present invention is an information provision system that includes an analysis unit that uses voice data of a call between a customer and an operator, which has been quantified based on emotions, to classify the call into one of evaluation indexes of the customer's emotions, and a provision unit that provides the results of the classification, wherein the analysis unit further uses the voice data to quantify multiple emotions of the operator, calculates the proportion of the quantified multiple emotions of the operator, and calculates a vitality level, which is an index representing the operator's emotions, based on the calculated proportion of the multiple emotions .
本発明の一態様は、上記の情報提供システムであって、前記提供部は、分類された前記顧客の感情の評価指標の情報を画面上に表示させる。In one aspect of the present invention, in the information provision system described above, the provision unit displays information on the classified evaluation indexes of the customer's emotions on a screen.
本発明の一態様は、上記の情報提供システムであって、前記解析部は、音声データを用いて、前記オペレーターの感情を抽出し、前記提供部は、前記顧客の感情の評価指標の情報と、抽出された前記オペレーターの感情に関する情報とを画面上に表示させる。One aspect of the present invention is the information provision system described above, in which the analysis unit uses the voice data to extract the emotions of the operator, and the provision unit displays on a screen information on the evaluation index of the customer's emotions and the extracted information on the emotions of the operator.
本発明の一態様は、上記の情報提供システムであって、前記オペレーターの感情は、平常、喜び、悲しみ、怒りであり、前記解析部は、音声データを用いて抽出した前記オペレーターの感情において、前記平常、前記喜び、前記悲しみ、前記怒りを数値化し、前記提供部は、数値化された前記平常、前記喜び、前記悲しみ、前記怒りの割合に応じた態様で画面上に表示させる。In one aspect of the present invention, the operator's emotions are neutral, happy, sad, and angry, and the analysis unit quantifies the neutral, happy, sad, and anger emotions of the operator extracted using the voice data, and the providing unit displays the quantified neutral, happy, sad, and anger emotions on the screen in a manner corresponding to the proportions of the quantified neutral, happy, sad, and anger emotions.
本発明の一態様は、上記の情報提供システムであって、前記解析部は、前記平常、前記喜び、前記悲しみ、前記怒りの割合に応じて、前記オペレーターの感情を表す指標である元気度を算出し、前記提供部は、算出された前記元気度の情報をさらに画面上に表示させる。In one aspect of the present invention, in the information provision system described above, the analysis unit calculates a vitality level, which is an index representing the operator's emotions, based on the proportions of the normal, happy, sad, and angry emotions, and the provision unit further displays the calculated vitality level information on the screen.
本発明の一態様は、上記の情報提供システムであって、前記解析部は、さらに、前記通話に基づいて得られる業績の評価指標をそれぞれ算出し、前記提供部は、算出された各業績の評価指標を、前記顧客の感情の評価指標の情報と異なる画面で一覧表示させる。In one aspect of the present invention, in the information provision system described above, the analysis unit further calculates performance evaluation indicators obtained based on the calls, and the provision unit displays each calculated performance evaluation indicator in a list on a screen different from the information on the customer emotion evaluation indicators.
本発明の一態様は、上記の情報提供システムであって、前記提供部は、各業績の評価指標が表示されている画面上において特定の業績の評価指標が選択されると、選択された業績の評価指標と、選択された業績の評価指標に関連する業績の評価指標とを一覧で表示させる。One aspect of the present invention is the information provision system described above, in which when a specific performance evaluation metric is selected on a screen displaying each performance evaluation metric, the provision unit displays a list of the selected performance evaluation metric and performance evaluation metric related to the selected performance evaluation metric.
本発明の一態様は、コンピュータが、顧客とオペレーターとの通話の音声データを感情から数値化したものを用いて、前記通話を前記顧客の感情の評価指標のいずれかに分類し、前記分類の結果を提供し、前記音声データを用いて前記オペレーターの複数の感情を数値化し、数値化した前記オペレーターの複数の感情の割合をさらに算出し、算出した前記複数の感情の割合に応じて、前記オペレーターの感情を表す指標である元気度を算出する、情報提供方法である。 One aspect of the present invention is an information provision method in which a computer classifies voice data of a call between a customer and an operator into one of evaluation indexes of the customer's emotions using a numerical value obtained by quantifying emotions, provides the result of the classification, quantifies multiple emotions of the operator using the voice data, further calculates the proportion of the quantified multiple emotions of the operator, and calculates a vitality level, which is an index representing the emotions of the operator, based on the calculated proportion of the multiple emotions .
本発明の一態様は、顧客とオペレーターとの通話の音声データを感情から数値化したものを用いて、前記通話を前記顧客の感情の評価指標のいずれかに分類する解析ステップと、前記分類の結果を提供する提供ステップと、をコンピュータに実行させ、前記解析ステップにおいて、さらに前記音声データを用いて前記オペレーターの複数の感情を数値化し、数値化した前記オペレーターの複数の感情の割合を算出させ、算出させた前記複数の感情の割合に応じて、前記オペレーターの感情を表す指標である元気度を算出させるためのコンピュータプログラムである。 One aspect of the present invention is a computer program that causes a computer to execute an analysis step of classifying voice data of a call between a customer and an operator into one of evaluation indexes of the customer's emotions using a numerical value derived from emotions, and a provision step of providing the results of the classification, and in the analysis step, further quantifies multiple emotions of the operator using the voice data, calculates the proportion of the quantified multiple emotions of the operator, and calculates a vitality level, which is an index representing the emotions of the operator, based on the calculated proportion of the multiple emotions .
本発明により、顧客対応業務における顧客の感情をより精度よく分析するための情報を提供することが可能となる。The present invention makes it possible to provide information for more accurate analysis of customer emotions in customer service operations.
以下、本発明の一実施形態を、図面を参照しながら説明する。
（概要）
本発明における情報提供システム１００では、コールセンターやサポートセンター等のコンタクトセンターにおいて発生するオペレーターとカスタマーとの間の通話（以下「コール」という。）毎に、オペレーターの感情とカスタマーの感情を分析する。ここでオペレーターは、コンタクトセンターに属する人物である。カスタマーは、コンタクトセンターへ問い合わせ等を行う人物である。本発明では、コール毎のオペレーターの感情とカスタマーの感情の分析として、コールにおけるカスタマーの満足及び不満足の分析と、オペレーターのコール時の感情分析とを行う。 Hereinafter, an embodiment of the present invention will be described with reference to the drawings.
(overview)
In the
本発明では、カスタマーの満足及び不満足は、音声データをそのまま解析し、数値化したものを利用する。これにより、従来のように音声データをテキスト化して分析する必要がなくなる。オペレーターのコール時の感情分析は、オペレーターの音声データから平常、喜び、悲しみ、怒りの４つの感情を抽出し、抽出した４つの感情を元に、オペレーターの感情を表す指標である元気度を求めることで行われる。元気度は、数値化された４つの感情の割合に応じて算出される。In the present invention, customer satisfaction and dissatisfaction are determined by analyzing voice data as is and using the quantified results. This eliminates the need to convert voice data into text and analyze it as in the past. Emotion analysis of the operator during a call is performed by extracting four emotions - neutral, happy, sad, and anger - from the operator's voice data, and calculating the vitality level, which is an index of the operator's emotions, based on the four extracted emotions. The vitality level is calculated according to the proportion of the four quantified emotions.
本発明では、上記の方法により得られたカスタマーの満足及び不満足の分析結果と、オペレーターのコール時の感情分析の結果とを管理者等が操作する管理者装置の画面上に表示させることで、顧客対応業務における顧客の感情をより精度よく分析するための情報を提供する。なお、情報補表示箇所は、管理者装置に限定されず、コンタクトセンターに関する人物が操作する装置であれば他の装置（例えば、在宅勤務者が操作する情報処理装置、システム管理会社が操作する情報処理装置等）であってもよい。以下の説明では、情報を表示させる対象が、管理者装置である場合を例に説明する。In the present invention, the results of the analysis of customer satisfaction and dissatisfaction obtained by the above method and the results of the emotion analysis of the operator during the call are displayed on the screen of an administrator device operated by an administrator, etc., thereby providing information for more accurate analysis of customer emotions in customer service operations. Note that the location where the information is displayed is not limited to the administrator device, and may be other devices operated by people related to the contact center (e.g., information processing devices operated by telecommuters, information processing devices operated by a system management company, etc.). In the following explanation, an example will be given in which the target for displaying information is the administrator device.
さらに、本発明では、分析に使用しやすいＫＰＩ（Key Performance Indicator）の画面を管理者等が操作する管理者装置に表示させる。分析に使用しやすいＫＰＩの表示として、本発明では、１つのＫＰＩの指標が選択されると、選択された指標に関連するＫＰＩの指標（以下「関連ＫＰＩ指標」という。）を一覧で表示する。このように得られた関連ＫＰＩ指標を管理者装置の画面上に一覧で表示させることで、過去の結果と比較して情報を把握することができるため、特にアナリストや分析に長けた人物でなくてもコンタクトセンターの状況を把握することができる。
以下、上記の機能を実現するための具体的な構成について説明する。 Furthermore, in the present invention, a screen of KPIs (Key Performance Indicators) that are easy to use for analysis is displayed on an administrator device operated by an administrator, etc. In the present invention, when one KPI indicator is selected as a display of KPIs that are easy to use for analysis, a list of KPI indicators related to the selected indicator (hereinafter referred to as "related KPI indicators") is displayed. By displaying the related KPI indicators thus obtained in a list on the screen of the administrator device, information can be understood by comparing with past results, so that even people who are not particularly analysts or skilled in analysis can understand the situation of the contact center.
A specific configuration for realizing the above functions will be described below.
図１は、本発明における情報提供システム１００の構成を示す図である。情報提供システム１００は、複数のオペレータ端末１０－１～１０－ｎ（ｎは２以上の整数）、データベース２０、管理装置３０、クラウドサーバ４０及び管理者装置７０を備える。以下の説明において、オペレータ端末１０－１～１０－ｎを特に区別しない場合には、単にオペレータ端末１０と記載する。オペレータ端末１０及び管理者装置７０は、例えばコンタクトセンター内に備えられる。データベース２０、管理装置３０及びクラウドサーバ４０は、例えばクラウド上に設置される。データベース２０及び管理装置３０へのアクセスは、コンタクトセンター内の装置（例えば、オペレータ端末１０、管理者装置７０又はその他の装置）、情報提供システム１００を管理する企業内の装置、在宅勤務者の端末からインターネット６０を経由して行われる。Figure 1 is a diagram showing the configuration of an
なお、在宅勤務のオペレーターがいる場合には、オペレータ端末１０は在宅勤務のオペレーターの家に備えられてもよい。以下の説明において、コンタクトセンターのオペレーターと記載した場合には、在宅勤務のオペレーターも含まれるものとする。データベース２０及び管理装置３０は、２台以上であってもよい。If there is an operator working from home, the
情報提供システム１００において、オペレータ端末１０と客先端末５０とは、クラウドサーバ４０を介して音声通信を行う。そのため、クラウドサーバ４０には、コール毎の通話情報が保存される。コール毎の通話情報とは、オペレーターとカスタマーとの間で行われた通話の履歴情報であり、例えばコール毎に、コールＩＤ、オペレーター氏名、カスタマーの氏名又は会社の名称、着信又は発信、応答の有無、放棄呼の有無、処理時間、応答速度、発信通話時間及び音声データ等の情報が対応付けられている。なお、通話情報は、上記に限らず、通話により得られる情報であれば他の情報が含まれてもよい。オペレータ端末１０、客先端末５０、クラウドサーバ４０及び管理者装置７０は、公衆電話網５５またはインターネット６０を介して接続される。なお、クラウドサーバ４０は、２台でも良く、１台からもう１台にデータをコピーして、コピーしたデータを活用して分析する。In the
オペレータ端末１０は、コンタクトセンターのオペレーターが使用する装置である。オペレータ端末１０は、通話可能な端末であればよい。オペレータ端末１０は、例えばヘッドセットとパーソナルコンピュータとの組み合わせで構成される。オペレータ端末１０は、オペレーターが発する音声信号を客先端末５０宛に送信する。オペレータ端末１０は、カスタマーが発した音声信号をヘッドセットから出力する。The
データベース２０には、クラウドサーバ４０が保持するコール毎の通話情報が保存される。データベース２０は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置などの記憶装置を用いて構成される。データベース２０は、管理装置３０に備えられてもよい。The
管理装置３０は、データベース２０に保存されている通話情報を用いた解析を行い、解析結果に基づいて表示対象となる画面データを生成して、生成した画面データを提供する。例えば、管理装置３０は、通話情報を用いて、コール毎のカスタマーの感情及びオペレーターの感情を解析し、コール毎のカスタマーの感情及びオペレーターの感情を表す指標を表示するための画面データを生成する。管理装置３０は、分析に使用しやすいＫＰＩの表示を行うための画面データを生成する。管理装置３０は、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置を用いて構成される。The
クラウドサーバ４０は、オペレーターとカスタマーとの間で通話が行われる度に、通話情報を保存する。クラウドサーバ４０は、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置を用いて構成される。クラウドサーバ４０は、保存した通情報をデータベース２０に保存する。The
客先端末５０は、顧客となるカスタマーによって操作されることによって、オペレータ端末１０との間で音声通信を行う。客先端末５０は、スマートフォン、電話機、パーソナルコンピュータ、スマートスピーカー等の情報処理装置である。The
管理者装置７０は、コンタクトセンター内に属する管理者が操作する装置である。管理者装置７０は、管理装置３０によって生成された画面データを表示する。より具体的には、管理者装置７０は、ユーザの操作に応じて、管理装置３０に対して所望の画面データを要求する。管理者装置７０は、管理装置３０によって生成された所望の画面データを表示する。管理者装置７０は、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置を用いて構成される。The
図２は、本発明における管理装置３０の構成を示す図である。管理装置３０は、通信部３１及び制御部３２を備える。Figure 2 is a diagram showing the configuration of the
通信部３１は、他の装置との間で通信を行う。例えば、通信部３１は、データベース２０及び管理者装置７０との間で通信を行う。通信部３１は、データベース２０に保存されている通話情報を受信する。通信部３１は、画面データの要求を管理者装置７０から受信し、受信した要求に応じた画面データを管理者装置７０に送信する。The
制御部３２は、管理装置３０全体を制御する。制御部３２は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等のプロセッサやメモリを用いて構成される。制御部３２は、プログラムを実行することによって、取得部３２１、解析部３２２及び画面データ生成部３２３として機能する。The
取得部３２１、解析部３２２及び画面データ生成部３２３の機能部のうち一部または全部は、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＰＬＤ（Programmable Logic Device）、ＦＰＧＡなどのハードウェア（回路部；circuitryを含む）によって実現されてもよいし、ソフトウェアとハードウェアとの協働によって実現されてもよい。プログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録されてもよい。コンピュータ読み取り可能な記録媒体とは、例えばフレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ－ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置などの非一時的な記憶媒体である。プログラムは、電気通信回線を介して送信されてもよい。Some or all of the functional parts of the
取得部３２１、解析部３２２及び画面データ生成部３２３の機能の一部は、予め管理装置３０に搭載されている必要はなく、追加のアプリケーションプログラムが管理装置３０にインストールされることで実現されてもよい。Some of the functions of the
取得部３２１は、各種情報を取得する。例えば、取得部３２１は、通信部３１によって受信された通話情報を取得する。The
解析部３２２は、取得部３２１によって取得された通話情報を用いて解析を行う。例えば、解析部３２２は、通話情報に含まれる音声データを感情から数値化したものを用いて、カスタマーのオペレーターの通話に対する感情分析を行うことによって、１つのコールを満足呼、通常呼又は不満足呼のいずれかに分類する。さらに、解析部３２２は、通話情報に含まれる音声データを感情から数値化したものを用いて、オペレーターのコール時の感情分析を行う。例えば、解析部３２２は、オペレーターのコール毎に、平常、喜び、悲しみ、怒りの４つの感情を数値化する。解析部３２２は、数値化した各感情の割合と、元気度とを算出する。４つの感情のうち悲しみと怒りは、元気度に大きな影響を与える感情である。そのため、元気度の算出において、悲しみと怒りの割合に重み付けしてもよい。さらに、解析部３２２は、通話情報に含まれるコールＩＤ、オペレーター氏名、カスタマーの氏名、着信又は発信、応答の有無、放棄呼の有無、処理時間、応答速度又は発信通話時間のいずれかの情報を用いて、コールセンター全体の稼働に関する分析やオペレーター毎の対応状況に関する分析を行う。The
解析部３２２は、上述したように、音声データをテキスト化せずにそのまま利用する。具体的には、解析部３２２は、音声データにおける周波数の高さ、音声の速度等を加味して、満足呼、通常呼又は不満足呼のいずれかに分類する。満足呼、通常呼又は不満足呼の基準は予め設定されているものとする。同様に、解析部３２２は、音声データにおける周波数の高さ、音声の速度等を加味して、１つのコールにおけるオペレーターの感情を抽出する。解析部３２２は、上述した解析結果を、通話情報に対応付けてデータベース２０に保存してもよいし、画面データ生成部３２３からの要求に応じて画面データ生成部３２３に出力してもよい。As described above, the
画面データ生成部３２３は、管理者装置７０から送信された要求に応じた画面データを生成する。この際、画面データ生成部３２３は、画面データに必要な情報をデータベース２０又は解析部３２２から取得する。そして、画面データ生成部３２３は、生成した画面データを、通信部３１を介して管理者装置７０に送信する。これにより、画面データ生成部３２３は、解析部３２２による分類結果を提供する。画面データ生成部３２３は、提供部の一例である。The screen
なお、図２では省略しているが、管理装置３０は記憶装置を備えていてもよい。記憶装置は、磁気記憶装置や半導体記憶装置などを用いて構成される。記憶装置は、例えば、解析部３２２により得られた解析結果が対応付けられた通話情報を記憶する。Although not shown in FIG. 2, the
管理者装置７０は、通信部、制御部、記憶部、操作部及び表示部を備える。The
管理者装置７０の通信部は、他の装置との間で通信を行う。例えば、管理者装置７０の通信部は、管理装置３０との間で通信を行う。管理者装置７０の通信部は、管理装置３０に対して表示指示を送信し、表示指示に応じた画面データを管理装置３０から受信する。The communication unit of the
管理者装置７０の制御部は、管理者装置７０全体を制御する。管理者装置７０の制御部は、ＣＰＵ等のプロセッサやメモリを用いて構成される。管理者装置７０の制御部は、プログラムを実行することによって、取得部、画面データ要求部及び表示制御部として機能する。The control unit of the
取得部、画面データ要求部及び表示制御部の機能部のうち一部または全部は、ＡＳＩＣやＰＬＤ、ＦＰＧＡなどのハードウェア（回路部；circuitryを含む）によって実現されてもよいし、ソフトウェアとハードウェアとの協働によって実現されてもよい。プログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録されてもよい。コンピュータ読み取り可能な記録媒体とは、例えばフレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ－ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置などの非一時的な記憶媒体である。プログラムは、電気通信回線を介して送信されてもよい。Some or all of the functional parts of the acquisition unit, screen data request unit, and display control unit may be realized by hardware (including circuitry) such as an ASIC, PLD, or FPGA, or may be realized by a combination of software and hardware. The program may be recorded on a computer-readable recording medium. Examples of computer-readable recording media include portable media such as flexible disks, optical magnetic disks, ROMs, and CD-ROMs, and non-transitory storage media such as storage devices built into a computer system, such as hard disks. The program may be transmitted via a telecommunications line.
取得部、画面データ要求部及び表示制御部の機能の一部は、予め管理者装置７０に搭載されている必要はなく、追加のアプリケーションプログラムが管理者装置７０にインストールされることで実現されてもよい。Some of the functions of the acquisition unit, screen data request unit, and display control unit do not need to be pre-installed on the
管理者装置７０の取得部は、各種情報を取得する。例えば、管理者装置７０の取得部は、通信部３１によって受信された画面データを取得する。The acquisition unit of the
管理者装置７０の画面データ要求部は、操作部を介して入力された指示に応じて、管理装置３０に対して画面データを要求する。The screen data request unit of the
管理者装置７０の表示制御部は、管理者装置７０の取得部によって取得された画面データを、表示部に表示させる。表示制御部は、提供部の一態様である。The display control unit of the
管理者装置７０の記憶部は、管理者装置７０の取得部によって取得された画面データを保存する。管理者装置７０の記憶部は、磁気記憶装置や半導体記憶装置などの記憶装置を用いて構成される。The storage unit of the
管理者装置７０の操作部は、ユーザの指示を管理者装置７０に入力するための入力装置である。例えば、管理者装置７０の操作部は、ユーザから画面操作の指示や画面表示の指示の入力を受け付ける。管理者装置７０の操作部は、タッチパネル、ボタン等の既存の入力装置を用いて構成される。また、管理者装置７０の操作部は、入力装置を管理者装置７０に接続するためのインタフェースであってもよい。この場合、管理者装置７０の操作部は、入力装置においてユーザの入力に応じて生成された入力信号を管理者装置７０に入力する。The operation unit of the
管理者装置７０の表示部は、管理者装置７０の表示制御部の制御に従って情報を表示する。例えば、管理者装置７０の表示部は、ユーザの指示に応じた画面を表示する。管理者装置７０の表示部は、液晶ディスプレイ、有機ＥＬ（Electro Luminescence）ディスプレイ等の画像表示装置である。管理者装置７０の表示部は、画像表示装置を管理者装置７０に接続するためのインタフェースであってもよい。この場合、管理者装置７０の表示部は、画面データを表示するための映像信号を生成し、自身に接続されている画像表示装置に映像信号を出力する。The display unit of the
図３は、実施形態における情報提供システム１００の処理の流れを示すシーケンス図である。なお、図３の処理では、オペレータ端末１０と客先端末５０により、カスタマーとオペレーターとが通話しているものとして説明する。
クラウドサーバ４０は、オペレータ端末１０と客先端末５０とのコールに関する通話情報を取得する。クラウドサーバ４０は、取得した通話情報を不図示のデータベースに保存する（ステップＳ１０１）。この際、クラウドサーバ４０は、一意のコールＩＤを含む通話情報を保存する。クラウドサーバ４０における通話情報の保存は、１つのコール毎に行われる。 3 is a sequence diagram showing a process flow of the
The
データベース２０は、クラウドサーバ４０にアクセスすることによって、通話情報を自装置にコピーする（ステップＳ１０２）。具体的には、データベース２０は、クラウドサーバ４０に対して通話情報を要求する。クラウドサーバ４０は、データベース２０から要求された通話情報をデータベース２０に送信する。例えば、クラウドサーバ４０は、所定期間分の通話情報をデータベース２０に送信してもよいし、コール毎に通話情報をデータベース２０に送信してもよい。The
管理者装置７０に対してユーザから画面の表示指示がなされたとする。この場合、管理者装置７０の画面データ要求部は、管理装置３０に対して画面データを要求する。管理装置３０は、管理者装置７０から送信された画面データの要求を受け付ける（ステップＳ１０３）。画面データ生成部３２３は、受け付けた画面データの要求に応じた画面データを生成する（ステップＳ１０４）。この際、画面データ生成部３２３は、解析部３２２による解析結果を、画面データ上の対応する領域に割り当てることによって画面データを生成する。なお、解析部３２２は、画面データ生成部３２３からの指示を受けて、画面データに必要なデータを、通話情報を用いて生成する。具体的な処理については、画面データを説明する際に合わせて説明する。It is assumed that a user instructs the
管理装置３０は、通信部３１を介して、生成した画面データを管理者装置７０に送信する（ステップＳ１０５）。管理者装置７０は、管理装置３０から送信された画面データを受信する。管理者装置７０の表示制御部は、受信された画面データを表示部に表示させる。表示部は、表示制御部の制御に従って、画面データを表示する（ステップＳ１０６）。The
次に、図４から図１７を用いて、本発明において管理者装置７０の表示部に表示される画面（ダッシュボード画面）の一例について説明する。図４から図１７は、表示部に表示される画面の一例を示す図である。Next, an example of a screen (dashboard screen) displayed on the display unit of the
（ＴＯＰ画面）
図４に示されるＴＯＰ画面Ｄ１は、管理者装置７０の表示部に表示されるダッシュボードのメイン画面である。図４に示されるＴＯＰ画面Ｄ１には、複数の選択ボタンＳＡ１～ＳＡ６が表示されている。表示制御部は、管理者等のユーザの操作に応じて、管理者装置７０の表示部にＴＯＰ画面Ｄ１を表示させる。(TOP screen)
The TOP screen D1 shown in Fig. 4 is a main screen of the dashboard displayed on the display unit of the
選択ボタンＳＡ１は、コンタクトセンターの当日の状況を示す画面を表示させるためのボタンである。選択ボタンＳＡ２は、コンタクトセンターの傾向を示す画面を表示させるためのボタンである。選択ボタンＳＡ３は、コンタクトセンターにおけるＫＰＩの指標を一覧で確認するための画面を表示させるためのボタンである。選択ボタンＳＡ４は、カスタマー（お客様）とオペレーターの感情分析の結果を示す画面を表示させるためのボタンである。選択ボタンＳＡ５は、コンタクトセンターで発生したコールを検索するための画面を表示させるためのボタンである。選択ボタンＳＡ６は、オペレーター個人の成績を確認するための画面を表示させるためのボタンである。Selection button SA1 is a button for displaying a screen showing the current situation at the contact center. Selection button SA2 is a button for displaying a screen showing the trends at the contact center. Selection button SA3 is a button for displaying a screen for checking a list of KPI indicators at the contact center. Selection button SA4 is a button for displaying a screen showing the results of an emotional analysis of customers and operators. Selection button SA5 is a button for displaying a screen for searching for calls generated at the contact center. Selection button SA6 is a button for displaying a screen for checking the performance of each individual operator.
（コンタクトセンターの当日の状況を示す画面）
図４に示すＴＯＰ画面Ｄ１が管理者装置７０の表示部に表示されている状態で、ユーザが選択ボタンＳＡ１を選択したとする。この場合、管理者装置７０の画面データ要求部は、コンタクトセンターの当日の状況を示す画面データを管理装置３０に要求する。管理装置３０の画面データ生成部３２３は、コンタクトセンターの当日の状況を示す画面データを生成する。管理者装置７０の表示制御部は、生成された画面データを表示部に表示させる。これにより、管理者装置７０の表示部に表示される画面が、図４のＴＯＰ画面Ｄ１から図５の画面Ｄ２に切り替わる。図５に示される画面Ｄ２には、選択領域ＳＲ２と、当日のコンタクトセンターにおける作業状況を示す情報とが表示されている。例えば、画面データ生成部３２３は、データベース２０に保存されている全ての通話情報を利用して、画面Ｄ２の画面データを生成する。(Screen showing the contact center's current situation)
Suppose that the user selects the selection button SA1 while the TOP screen D1 shown in FIG. 4 is displayed on the display unit of the
選択領域ＳＲ２には、少なくとも画面Ｄ２に表示される情報を切り替えるためのボタン等が表示される。例えば、図５に示す例では、選択領域ＳＲ２には、キュー選択領域ＳＲ２１及びオペレータ選択領域ＳＲ２２が表示されている。キュー選択領域ＳＲ２１は、画面Ｄ２に情報を表示させたいカスタマーを選択するための領域である。キュー選択領域ＳＲ２１において特定のカスタマーが選択されることによって、画面データ生成部３２３は選択されたカスタマーの通話情報を用いて画面Ｄ２の画面データを生成する。そのため、キュー選択領域ＳＲ２１において特定のカスタマーが選択された場合には、特定のカスタマーの情報のみが表示される。図５ではキュー選択領域ＳＲ２１が（すべて）となっているため、画面Ｄ２には全てのカスタマーの通話情報を用いた結果が示されている。In the selection area SR2, at least buttons and the like for switching the information displayed on the screen D2 are displayed. For example, in the example shown in FIG. 5, the selection area SR2 displays a queue selection area SR21 and an operator selection area SR22. The queue selection area SR21 is an area for selecting a customer whose information is to be displayed on the screen D2. When a specific customer is selected in the queue selection area SR21, the screen
オペレータ選択領域ＳＲ２２は、画面Ｄ２に情報を表示させたいオペレーターを選択するための領域である。オペレータ選択領域ＳＲ２２において特定のオペレーターが選択されることによって、画面データ生成部３２３は選択されたオペレーターの通話情報を用いて画面Ｄ２の画面データを生成する。そのため、オペレータ選択領域ＳＲ２２において特定のオペレーターが選択された場合には、特定のオペレーターの情報のみが表示される。図５ではオペレータ選択領域ＳＲ２２が（すべて）となっているため、画面Ｄ２には全てのオペレーターの通話情報を用いた結果が示されている。The operator selection area SR22 is an area for selecting an operator whose information is to be displayed on screen D2. When a specific operator is selected in the operator selection area SR22, the screen
さらに図５では、当日のコンタクトセンターにおける作業状況を示す情報として、「着信数」、「発信数」、「応答数」、「応答率」、「放棄呼」、「放棄呼率」、「平均処理時間」、「応対稼働率」、「占有率」、「コールの傾向」及び「オペレーターのステータス」が表示されている。「着信数」は、カスタマーからコンタクトセンターへの問い合わせの数を表す。「発信数」は、コンタクトセンターからカスタマーへの問い合わせの数を表す。「応答数」は、着信呼数に対して、オペレーターが対応した数を表す。「応答率」は、着信呼数に対して、オペレーターが対応した数の割合を表す。なお、「応答率」の算出において、オペレーターが対応した数にはＩＶＲ（Interactive Voice Response）で対応した数が含まれていてもよい。In addition, Figure 5 displays "number of incoming calls," "number of outgoing calls," "number of answers," "answer rate," "abandoned calls," "abandoned call rate," "average handling time," "response operation rate," "occupancy rate," "call trends," and "operator status" as information showing the work status at the contact center on that day. "Number of incoming calls" indicates the number of inquiries from customers to the contact center. "Number of outgoing calls" indicates the number of inquiries from the contact center to customers. "Number of answers" indicates the number of calls handled by an operator out of the number of incoming calls. "Response rate" indicates the ratio of the number of calls handled by an operator out of the number of incoming calls. Note that when calculating the "response rate," the number handled by an operator may include the number handled by IVR (Interactive Voice Response).
「放棄呼」は、応答前にカスタマーから電話を切断された呼を表す。「放棄呼率」は、着信呼数に対する放棄呼数の割合を表す。「平均処理時間」は、１コールあたりの通話開始から後処理終了までに要した時間を表す。「平均処理時間」は、例えば(総通話時間＋総後処理時間＋総保留時間)÷総応答呼数で算出される。「応対稼働率」は、オペレーターが、コールを待機している時間に対して、実際にコールを処理している時間の割合を表す。「占有率」は、オペレーターの稼働時間に対するカスタマー対応に従事していた割合を表す。「コールの傾向」は、時間帯毎の着信呼数、応答呼数及び発信呼数を表す。図５では、「コールの傾向」として、当日の時間帯毎の着信呼数及び応答呼数の関係図と、時間帯毎の発信呼数の関係図が示されている。「オペレーターのステータス」は、コンタクトセンター全体のオペレーターの現在の状況を表す。"Abandoned calls" refers to calls that were hung up by the customer before being answered. "Abandoned call rate" refers to the ratio of abandoned calls to the number of incoming calls. "Average handling time" refers to the time required for one call from the start of the call to the end of post-processing. "Average handling time" is calculated, for example, by dividing the total number of answered calls by (total call time + total post-processing time + total hold time). "Response operation rate" refers to the ratio of time that an operator is actually handling calls to the time that the operator is waiting for a call. "Occupancy rate" refers to the ratio of time that an operator is engaged in customer support to the total operating time. "Call trends" refers to the number of incoming calls, the number of answered calls, and the number of outgoing calls by time period. Figure 5 shows the relationship between the number of incoming calls and the number of answered calls by time period on the day as "call trends," and the relationship between the number of outgoing calls by time period. "Operator status" refers to the current status of operators throughout the contact center.
画面データ生成部３２３は、当日のコンタクトセンターにおける作業状況を示す情報についても、選択領域ＳＲ２で選択された情報に対応する通話情報を用いる。例えば、画面データ生成部３２３は、選択領域ＳＲ２で選択された情報に対応する通話情報に含まれる「着信数」の合計値を、「着信数」として算出すればよい。なお、グラフについては棒グラフや円グラフに限らず、他のグラフであってもよい。The screen
（コンタクトセンターの傾向を示す画面）
図４に示すＴＯＰ画面Ｄ１が管理者装置７０の表示部に表示されている状態で、ユーザが選択ボタンＳＡ２を選択したとする。この場合、管理者装置７０の画面データ要求部は、コンタクトセンターの傾向を示す画面データを管理装置３０に要求する。管理装置３０の画面データ生成部３２３は、コンタクトセンターの傾向を示す画面データを生成する。管理者装置７０の表示制御部は、生成された画面データを表示部に表示させる。これにより、管理者装置７０の表示部に表示される画面が、図４のＴＯＰ画面Ｄ１から図６の画面Ｄ３に切り替わる。図６に示される画面Ｄ３には、選択領域ＳＲ３と、直近のコンタクトセンターにおける作業状況を示す情報とが表示されている。例えば、画面データ生成部３２３は、データベース２０に保存されている全ての通話情報を利用して、画面Ｄ３の画面データを生成する。(Screen showing contact center trends)
Suppose that the user selects the selection button SA2 while the TOP screen D1 shown in FIG. 4 is displayed on the display unit of the
選択領域ＳＲ３には、少なくとも画面Ｄ３に表示される情報を切り替えるためのボタン等が表示される。例えば、図６に示す例では、選択領域ＳＲ３には、キュー選択領域ＳＲ３１、オペレータ選択領域ＳＲ３２及び選択ボタンＳＲ３３が表示されている。キュー選択領域ＳＲ３１及びオペレータ選択領域ＳＲ３２は、図５に示した同名の領域と同じものである。選択ボタンＳＲ３３は、ＫＰＩの一覧を表示するためのボタンである。直近のコンタクトセンターにおける作業状況を示す情報として、図６では「過去〇数か月の着信数／発信数の傾向」及び「サービスレベル、放棄呼率及び平均処理時間の傾向」が表示されている。In the selection area SR3, at least buttons for switching the information displayed on the screen D3 are displayed. For example, in the example shown in FIG. 6, a queue selection area SR31, an operator selection area SR32, and a selection button SR33 are displayed in the selection area SR3. The queue selection area SR31 and the operator selection area SR32 are the same as the areas of the same name shown in FIG. 5. The selection button SR33 is a button for displaying a list of KPIs. As information showing the most recent work status at the contact center, "trends in the number of incoming/outgoing calls over the past x months" and "trends in service level, abandoned call rate, and average handling time" are displayed in FIG. 6.
画面データ生成部３２３は、選択領域ＳＲ３で選択されている内容に対応する通話情報を、データベース２０から取得し、取得した通話情報を用いて画面Ｄ３を生成する。The screen
「過去数か月の着信数／発信数の傾向」は、過去〇数か月の着信数及び発信数の推移を表す。図６では、「過去数か月の着信数／発信数の傾向」をグラフで表している。管理者装置７０の表示制御部は、画面データに基づいて、横軸を日付、縦軸をコール数として、過去〇数か月の着信数及び発信数を用いてグラフ化して表示すればよい。「過去数か月の着信数／発信数の傾向」のグラフにおいて、推移線Ｌ１は着信数の推移を表し、推移線Ｌ２は過去数か月の着信数を用いて最小二乗法により算出した線を表し、推移線Ｌ３は発信数の推移を表し、推移線Ｌ４は過去数か月の発信数を用いて最小二乗法により算出した線を表す。「過去数か月の着信数／発信数の傾向」のグラフを見ることによって、コンタクトセンターの着信数及び発信数が上昇傾向であるのか、下降傾向であるのか、特に変化していないのか一目で把握することができる。"Trends in the number of incoming/outgoing calls over the past few months" shows the trends in the number of incoming/outgoing calls over the past x months. In FIG. 6, "Trends in the number of incoming/outgoing calls over the past few months" is shown in a graph. The display control unit of the
「サービスレベル、放棄呼率及び平均処理時間の傾向」は、過去〇数か月のサービスレベル、放棄呼率及び平均処理時間のデータを表す。例えば、画面データ生成部３２３は、応答率（サービスレベル）において、直近△～〇か月（例えば、直近４か月～６か月）の応答率と、直近□か月（例えば、直近３か月）の応答率とを比較可能に表示する情報を含む画面データを生成する。直近△～〇か月の応答率は、直近□か月よりも長い期間である。さらに、画面データ生成部３２３は、比較のための数値だけでなく、直近□か月の応答率が、直近△～〇か月の応答率と比較して上昇したか下降したかを示す記号を、応答率の数値と併せて表示させる情報を含む画面データを生成する。これにより、数値だけでなく、記号によりコンタクトセンターにおける応答率の状況を一目で把握することができる。なお、放棄呼率及び平均処理時間においても同様である。"Trends in service level, abandoned call rate, and average handling time" represent data on the service level, abandoned call rate, and average handling time for the past x months. For example, the screen
（コンタクトセンターにおけるＫＰＩの指標を一覧で確認するための画面）
図４に示すＴＯＰ画面Ｄ１が管理者装置７０の表示部に表示されている状態で、ユーザが選択ボタンＳＡ３を選択したとする。この場合、管理者装置７０の画面データ要求部は、コンタクトセンターにおけるＫＰＩの指標を一覧で確認するための画面データを管理装置３０に要求する。管理装置３０の画面データ生成部３２３は、コンタクトセンターにおけるＫＰＩの指標を一覧で確認するための画面データを生成する。管理者装置７０の表示制御部は、生成された画面データを表示部に表示させる。これにより、管理者装置７０の表示部に表示される画面が、図４のＴＯＰ画面Ｄ１から図７の画面Ｄ４に切り替わる。図７に示される画面Ｄ４には、選択領域ＳＲ４と、ＫＰＩの指標に関する情報とが表示されている。なお、管理者装置７０の表示制御部は、画面Ｄ３でユーザが選択ボタンＳＲ３３を選択した場合に、図７に示す画面を表示させてもよい。例えば、画面データ生成部３２３は、データベース２０に保存されている全ての通話情報を利用して、画面Ｄ４の画面データを生成する。(A screen for checking a list of KPI indicators for a contact center)
Assume that the user selects the selection button SA3 while the TOP screen D1 shown in FIG. 4 is displayed on the display unit of the
選択領域ＳＲ４には、少なくとも画面Ｄ４に表示される情報を切り替えるためのボタン等が表示される。例えば、図７に示す例では、選択領域ＳＲ４には、年選択領域ＳＲ４１、年選択領域ＳＲ４２、キュー選択領域ＳＲ４３、オペレータ選択領域ＳＲ４４及び閾値選択領域ＳＲ４５が表示されている。キュー選択領域ＳＲ４３及びオペレータ選択領域ＳＲ４４は、図５に示した同名の領域と同じものである。年選択領域ＳＲ４１は、画面Ｄ４に情報を表示させたい年月を選択するための領域である。年選択領域ＳＲ４２は、画面Ｄ４に情報を表示させたい年月を選択するための領域である。なお、年選択領域ＳＲ４２は、占有率及び応対稼働率の情報を表示させたい年月を選択するための領域である。閾値選択領域ＳＲ４５は、各指標の閾値を選択するための領域である。In the selection area SR4, at least buttons and the like for switching the information displayed on the screen D4 are displayed. For example, in the example shown in FIG. 7, the selection area SR4 displays a year selection area SR41, a year selection area SR42, a queue selection area SR43, an operator selection area SR44, and a threshold selection area SR45. The queue selection area SR43 and the operator selection area SR44 are the same as the areas of the same name shown in FIG. 5. The year selection area SR41 is an area for selecting the year and month for which information is to be displayed on the screen D4. The year selection area SR42 is an area for selecting the year and month for which information is to be displayed on the screen D4. The year selection area SR42 is an area for selecting the year and month for which information on occupancy rate and response operation rate is to be displayed. The threshold selection area SR45 is an area for selecting the threshold for each indicator.
例えば、閾値選択領域ＳＲ４５において、ある指標の閾値が選択されたとする。この場合、管理者装置７０の表示制御部は、閾値が選択された指標の項目において、閾値以上の値を、閾値未満の値と異なる態様で表示させる。例えば、管理者装置７０の表示制御部は、閾値が選択された指標の項目において、閾値以上の値を、閾値未満の値と異なる色で表示させる。これにより、一目で閾値を超えているか否かを把握することが可能になる。なお、閾値選択領域ＳＲ４５で選択されていない項目については、予め固定の閾値が設定されていてもよい。ここで、閾値は、１つの指標毎に１つの閾値が設定されてもよいし、月毎に異なる閾値が設定されてもよい。For example, suppose that a threshold for a certain indicator is selected in the threshold selection area SR45. In this case, the display control unit of the
図７において、ＫＰＩの指標に関する情報として、年月毎の各指標における情報が一覧で表示されている。In Figure 7, information on KPI indicators is displayed in a list for each indicator by year and month.
（指標の情報を示す画面）
図７に示す画面Ｄ４が管理者装置７０の表示部に表示されている状態で、ユーザが気になる指標を選択したとする。ここで、一例として、ユーザが放棄呼率を選択したとする。この場合、管理者装置７０の画面データ要求部は、指標の情報を示す画面データを管理装置３０に要求する。管理装置３０の画面データ生成部３２３は、指標の情報を示す画面データを生成する。管理者装置７０の表示制御部は、生成された画面データを表示部に表示させる。これにより、管理者装置７０の表示部に表示される画面が、図７の画面Ｄ４から図８の画面Ｄ５に切り替わる。図８に示される画面Ｄ５には、選択領域ＳＲ５と、放棄呼率に関する情報とが表示されている。例えば、画面データ生成部３２３は、データベース２０に保存されている全ての通話情報を利用して、画面Ｄ５の画面データを生成する。(Screen showing indicator information)
Suppose that the user selects an index of interest while the screen D4 shown in FIG. 7 is displayed on the display unit of the
選択領域ＳＲ５には、少なくとも画面Ｄ５に表示される情報を切り替えるためのボタン等が表示される。例えば、図８に示す例では、選択領域ＳＲ５には、日付選択領域ＳＲ５１、オペレータ選択領域ＳＲ５２、キュー選択領域ＳＲ５３、関連指標表示ボタンＳＲ５４及び戻るボタンＳＲ５５が表示されている。オペレータ選択領域ＳＲ５２及びキュー選択領域ＳＲ５３は、図５に示した同名の領域と同じものである。日付選択領域ＳＲ５１は、画面Ｄ８に表示させたい日付を選択するための領域である。関連指標表示ボタンＳＲ５４は、現在表示されている指標と関連する指標の一覧を表示するためのボタンである。戻るボタンＳＲ５５は、現在表示されている画面から他の画面に表示を切り替えるためのボタンである。例えば、図８に示す戻るボタンＳＲ５５は、図７に示す画面Ｄ４に表示を切り替えるためのボタンである。In the selection area SR5, at least buttons for switching the information displayed on the screen D5 are displayed. For example, in the example shown in FIG. 8, the selection area SR5 displays a date selection area SR51, an operator selection area SR52, a queue selection area SR53, a related indicator display button SR54, and a back button SR55. The operator selection area SR52 and the queue selection area SR53 are the same as the areas of the same name shown in FIG. 5. The date selection area SR51 is an area for selecting the date to be displayed on the screen D8. The related indicator display button SR54 is a button for displaying a list of indicators related to the currently displayed indicator. The back button SR55 is a button for switching the display from the currently displayed screen to another screen. For example, the back button SR55 shown in FIG. 8 is a button for switching the display to the screen D4 shown in FIG. 7.
図８に示す例では、放棄呼率に関する情報として、放棄呼率の推移を示すグラフと、時間帯ごとの放棄呼の情報とが示されている。なお、図８に示す目標値は、放棄呼率の目標値を表す。管理者装置７０の表示制御部は、図８に示すように、放棄呼率の推移を示すグラフと、時間帯ごとの放棄呼の情報とを表示部に表示させる。なお、管理者装置７０の表示制御部は、目標値を上回った値を、目標値以下の値と異なる態様で表示させてもよい。例えば、管理者装置７０の表示制御部は、目標値を上回った値を、目標値以下の値と異なる色で表示させてもよい。In the example shown in FIG. 8, the information related to the abandoned call rate includes a graph showing the trend in the abandoned call rate and information on abandoned calls for each time period. The target value shown in FIG. 8 represents the target value of the abandoned call rate. The display control unit of the
（現在表示されている指標と関連する指標の一覧を表示する画面）
ユーザが関連指標表示ボタンＳＲ５４を選択したとする。この場合、管理者装置７０の画面データ要求部は、現在表示されている指標と関連する指標の一覧を表示する画面データを管理装置３０に要求する。管理装置３０の画面データ生成部３２３は、現在表示されている指標と関連する指標の一覧を表示する画面データを生成する。これにより、管理者装置７０の表示部に表示される画面が、図８の画面Ｄ５から図９の画面Ｄ６に切り替わる。図９に示される画面Ｄ６には、選択領域ＳＲ６と、関連指標に関する情報とが表示されている。例えば、画面データ生成部３２３は、データベース２０に保存されている全ての通話情報を利用して、画面Ｄ６の画面データを生成する。(Screen showing a list of indicators related to the currently displayed indicator)
Assume that the user selects the related index display button SR54. In this case, the screen data request unit of the
選択領域ＳＲ６には、少なくとも画面Ｄ６に表示される情報を切り替えるためのボタン等が表示される。例えば、図９に示す例では、選択領域ＳＲ６には日付選択領域ＳＲ６１、オペレータ選択領域ＳＲ６２、キュー選択領域ＳＲ６３及び戻るボタンＳＲ６４が表示されている。日付選択領域ＳＲ６１、オペレータ選択領域ＳＲ６２及びキュー選択領域ＳＲ６３は、図８に示した同名の領域と同じものである。戻るボタンＳＲ６４は、現在表示されている画面から他の画面に表示を切り替えるためのボタンである。例えば、図９に示す戻るボタンＳＲ６４は、図８に示す画面Ｄ５に表示を切り替えるためのボタンである。In the selection area SR6, at least buttons and the like for switching the information displayed on screen D6 are displayed. For example, in the example shown in FIG. 9, a date selection area SR61, an operator selection area SR62, a queue selection area SR63, and a back button SR64 are displayed in the selection area SR6. The date selection area SR61, the operator selection area SR62, and the queue selection area SR63 are the same as the areas of the same name shown in FIG. 8. The back button SR64 is a button for switching the display from the currently displayed screen to another screen. For example, the back button SR64 shown in FIG. 9 is a button for switching the display to screen D5 shown in FIG. 8.
図８に示す例では、関連指標に関する情報として、放棄呼率に関連する平均応答速度、平均応答速度のヒストグラム、平均処理時間（ＡＨＴ）と発信通話時間、平均処理時間のヒストグラム及び発信通話時間のヒストグラムが示されている。画面データ生成部３２３は、ある指標と関連のある指標の情報を予め保持しておき、画面Ｄ６に示す画面データを生成する際に、関連指標の情報をある指標と併せて表示させるように画面データを生成する。なお、ここでは、一例として、放棄呼を表示させたが、他の指標であってもよい。In the example shown in FIG. 8, the information related to related indicators includes the average speed of answer related to the abandoned call rate, a histogram of the average speed of answer, the average handling time (AHT) and outgoing call time, a histogram of the average handling time, and a histogram of the outgoing call time. The screen
（カスタマー（お客様）とオペレーターの感情分析の結果を示す画面）
図４に示すＴＯＰ画面Ｄ１が管理者装置７０の表示部に表示されている状態で、ユーザが選択ボタンＳＡ４を選択したとする。この場合、管理者装置７０の画面データ要求部は、カスタマー（お客様）とオペレーターの感情分析の結果を示す画面データを管理装置３０に要求する。管理装置３０の画面データ生成部３２３は、カスタマー（お客様）とオペレーターの感情分析の結果を示す画面データを生成する。管理者装置７０の表示制御部は、生成された画面データを表示部に表示させる。これにより、管理者装置７０の表示部に表示される画面が、図４から図１０の画面Ｄ７に切り替わる。図１０に示される画面Ｄ７には、選択領域ＳＲ７と、カスタマー（お客様）とオペレーターの感情分析の結果を示す情報とが表示されている。例えば、画面データ生成部３２３は、データベース２０に保存されている全ての通話情報を利用して、画面Ｄ７の画面データを生成する。(Screen showing the results of sentiment analysis of customers and operators)
Suppose that the user selects the selection button SA4 while the TOP screen D1 shown in FIG. 4 is displayed on the display unit of the
選択領域ＳＲ７には、少なくとも画面Ｄ７に表示される情報を切り替えるためのボタン等が表示される。例えば、図１０に示す例では、選択領域ＳＲ７には、日付選択領域ＳＲ７１、オペレータ選択領域ＳＲ７２及びキュー選択領域ＳＲ７３が表示されている。オペレータ選択領域ＳＲ７２及びキュー選択領域ＳＲ７３は、図５に示した同名の領域と同じものである。日付選択領域ＳＲ７１は、画面Ｄ７に情報を表示させたい日付を選択するための領域である。Selection area SR7 displays at least buttons and the like for switching the information displayed on screen D7. For example, in the example shown in FIG. 10, selection area SR7 displays date selection area SR71, operator selection area SR72, and queue selection area SR73. Operator selection area SR72 and queue selection area SR73 are the same as the areas of the same name shown in FIG. 5. Date selection area SR71 is an area for selecting the date for which information is to be displayed on screen D7.
図１０では、カスタマー（お客様）とオペレーターの感情分析の結果を示す情報として、カスタマーの感情に関する情報と、カスタマーの感情の推移と、オペレーターの感情に関する情報とが表示されている。カスタマーの感情に関する情報は、満足呼、不満足呼で表される。図１０では、カスタマーの感情に関する情報として、満足呼及び不満足呼の呼数と割合が表示されている。例えば、図１０では、満足呼の呼数が１０１であり、全体の個数に対する満足呼の割合が３．６％であることが示されている。図１０では、不満足呼の呼数が２２であり、全体の個数に対する不満足呼の割合が０．８％であることが示されている。In FIG. 10, the information showing the results of emotion analysis of customers (customers) and operators is displayed, including information on customer emotions, changes in customer emotions, and information on operator emotions. Information on customer emotions is expressed as satisfied calls and dissatisfied calls. In FIG. 10, the number and percentage of satisfied and dissatisfied calls are displayed as information on customer emotions. For example, FIG. 10 shows that the number of satisfied calls is 101, and that the percentage of satisfied calls to the total number is 3.6%. In FIG. 10, the number of dissatisfied calls is 22, and that the percentage of dissatisfied calls to the total number is 0.8%.
カスタマーの感情の推移は、満足呼、通常呼、不満足呼で表される。図１０では、カスタマーの感情の推移を棒グラフで示している。The change in customer sentiment is represented by satisfied, normal, and dissatisfied calls. Figure 10 shows the change in customer sentiment in a bar graph.
オペレーターの感情に関する情報は、平常、喜び、悲しみ、怒りの数値化された４つの感情の割合及び元気度の値で示されている。例えば、図１０の円グラフにおけるＳＲ１は平常の割合を表し、ＳＲ２は喜びの割合を表し、ＳＲ３は悲しみの割合を表し、ＳＲ４は怒りの割合を表し、ＳＲ５は元気度を表す。さらに、図１０では、これまでの平均元気度及び平均元気度の推移が表されている。Information about the operator's emotions is shown as the percentage of four quantified emotions - neutral, happy, sad, and angry - and the value of the vitality level. For example, in the pie chart in Figure 10, SR1 represents the percentage of neutral, SR2 represents the percentage of happy, SR3 represents the percentage of sad, SR4 represents the percentage of anger, and SR5 represents the vitality level. Furthermore, Figure 10 shows the average vitality level to date and the change in the average vitality level over time.
（「満足呼／不満足呼の詳細」を表示するための画面）
図１０に示す画面Ｄ７が管理者装置７０の表示部に表示されている状態で、ユーザが「満足呼／不満足呼の詳細」のボタンを選択したとする。この場合、管理者装置７０の画面データ要求部は、「満足呼／不満足呼の詳細」を表示するための画面データを管理装置３０に要求する。管理装置３０の画面データ生成部３２３は、「満足呼／不満足呼の詳細」を表示するための画面データを生成する。管理者装置７０の表示制御部は、生成された画面データを表示部に表示させる。これにより、管理者装置７０の表示部に表示される画面が、図１０の画面Ｄ７から図１１の画面Ｄ８に切り替わる。図１１に示される画面Ｄ８には、選択領域ＳＲ８と、満足呼及び不満足呼に関する情報とが表示されている。例えば、画面データ生成部３２３は、データベース２０に保存されている全ての通話情報を利用して、画面Ｄ８の画面データを生成する。(Screen for displaying "Satisfied/Unsatisfied Call Details")
Suppose that the user selects the button for "Satisfied/Unsatisfied Call Details" when the screen D7 shown in FIG. 10 is displayed on the display unit of the
選択領域ＳＲ８には、少なくとも画面Ｄ８に表示される情報を切り替えるためのボタン等が表示される。例えば、図１１に示す例では、選択領域ＳＲ８には、日付選択領域ＳＲ８１、オペレータ選択領域ＳＲ８２、キュー選択領域ＳＲ８３及び戻るボタンＳＲ８４が表示されている。日付選択領域ＳＲ８１、オペレータ選択領域ＳＲ８２及びキュー選択領域ＳＲ８３は、図１０に示した同名の領域と同じものである。戻るボタンＳＲ８４は、現在表示されている画面から他の画面に表示を切り替えるためのボタンである。例えば、図１１に示す戻るボタンＳＲ８４は、図１０に示す画面Ｄ１０に表示を切り替えるためのボタンである。In the selection area SR8, at least buttons and the like for switching the information displayed on screen D8 are displayed. For example, in the example shown in FIG. 11, in the selection area SR8, a date selection area SR81, an operator selection area SR82, a queue selection area SR83, and a back button SR84 are displayed. The date selection area SR81, the operator selection area SR82, and the queue selection area SR83 are the same as the areas of the same name shown in FIG. 10. The back button SR84 is a button for switching the display from the currently displayed screen to another screen. For example, the back button SR84 shown in FIG. 11 is a button for switching the display to screen D10 shown in FIG. 10.
図１１に示す例では、満足呼及び不満足呼に関する情報として、満足呼の詳細と、不満足呼の詳細とが示されている。満足呼の詳細には、解析部３２２によって満足呼に分類されたコールＩＤの一覧が表示される。不満足呼の詳細には、解析部３２２によって不満足呼に分類されたコールＩＤの一覧が表示される。さらに、図１１に示す例では、満足呼の詳細及び不満足呼の詳細のそれぞれにおいて、コールＩＤ毎に元気度が対応付けて表示されている。これにより、満足呼又は不満足呼に分類されたコールを、オペレーターの元気度と比較してみることが可能になる。In the example shown in FIG. 11, details of satisfied calls and details of unsatisfied calls are shown as information regarding satisfied and unsatisfied calls. In the details of satisfied calls, a list of call IDs classified as satisfied calls by the
管理者が特定のユーザの情報を表示させたい場合には、オペレータ選択領域ＳＲ８２で特定のユーザを選択することで、特定のユーザの満足呼の詳細と、不満足呼の詳細とを表示させることができる。ここで、例えば、オペレータ選択領域ＳＲ８２に“ＡＡ”が入力されたとする。If an administrator wants to display information about a specific user, the administrator can select the specific user in the operator selection area SR82, thereby displaying details of the specific user's satisfied calls and unsatisfied calls. Here, for example, let us assume that "AA" is entered in the operator selection area SR82.
この場合、画面データ生成部３２３は、オペレーター“ＡＡ”の「満足呼／不満足呼の詳細」を表示するための画面データを生成する。管理者装置７０の表示制御部は、生成された画面データを表示部３４に表示させる。これにより、管理者装置７０の表示部に表示される画面が、図１１の画面Ｄ８から図１２の画面Ｄ８に切り替わる。図１２に示される画面Ｄ８には、オペレーター“ＡＡ”の情報のみが表示されている。In this case, the screen
（「オペレーター毎の感情を確認」を表示するための画面）
図１０に示す画面Ｄ７が管理者装置７０の表示部に表示されている状態で、ユーザが「オペレーター毎の感情を確認」のボタンを選択したとする。この場合、管理者装置７０の画面データ要求部は、「オペレーター毎の感情を確認」を表示するための画面データを管理装置３０に要求する。管理装置３０の画面データ生成部３２３は、「オペレーター毎の感情を確認」を表示するための画面データを生成する。管理者装置７０の表示制御部は、生成された画面データを表示部に表示させる。これにより、管理者装置７０の表示部に表示される画面が、図１０の画面Ｄ７から図１３の画面Ｄ９に切り替わる。図１３に示される画面Ｄ９には、選択領域ＳＲ９と、オペレーターの感情に関する情報とが表示されている。例えば、画面データ生成部３２３は、データベース２０に保存されている全ての通話情報を利用して、画面Ｄ９の画面データを生成する。(Screen for displaying "Check the emotions of each operator")
Suppose that the user selects the button "Check the emotion of each operator" when the screen D7 shown in FIG. 10 is displayed on the display unit of the
選択領域ＳＲ９には、少なくとも画面Ｄ９に表示される情報を切り替えるためのボタン等が表示される。例えば、図１３に示す例では、選択領域ＳＲ９には日付選択領域ＳＲ９１、オペレータ選択領域ＳＲ９２、キュー選択領域ＳＲ９３、確認ボタンＳＲ９４及び戻るボタンＳＲ９５が表示されている。日付選択領域ＳＲ９１、オペレータ選択領域ＳＲ９２及びキュー選択領域ＳＲ９３は、図１０に示した同名の領域と同じものである。確認ボタンＳＲ９４は、コール毎の元気度を表示させるためのボタンである。戻るボタンＳＲ９５は、現在表示されている画面から他の画面に表示を切り替えるためのボタンである。例えば、図１３に示す戻るボタンＳＲ９５は、図１０に示す画面Ｄ７に表示を切り替えるためのボタンである。In the selection area SR9, at least buttons for switching the information displayed on the screen D9 are displayed. For example, in the example shown in FIG. 13, the selection area SR9 displays a date selection area SR91, an operator selection area SR92, a queue selection area SR93, a confirmation button SR94, and a back button SR95. The date selection area SR91, the operator selection area SR92, and the queue selection area SR93 are the same as the areas of the same name shown in FIG. 10. The confirmation button SR94 is a button for displaying the vitality level for each call. The back button SR95 is a button for switching the display from the currently displayed screen to another screen. For example, the back button SR95 shown in FIG. 13 is a button for switching the display to the screen D7 shown in FIG. 10.
図１３に示す例では、オペレーターの感情に関する情報として、オペレーターの感情と、オペレーターのこれまでの平均元気度とが示されている。オペレーターの感情は、オペレーター毎に４つの感情と元気度とが円グラフで表示される。なお、オペレーターの感情の表示は、円グラフに限らず、他のグラフで表現されてもよい。このようにオペレーター毎の感情が一覧で表示されるため、他のオペレーターと比較することができる。その結果、特定のオペレーターにおいて元気度が著しく低い場合には、管理者が実際のコールを聞いて、コーチングや面談の機会を設ける等してオペレーターをケアすることができる。管理者が実際のコールを聞く場合には、コールＩＤを元に、クラウドサーバ４０から音声データを取得する必要がある。In the example shown in FIG. 13, the information on the operator's emotions includes the operator's emotions and the average vitality level of the operator to date. The operator's emotions are displayed in a pie chart with four emotions and vitality level for each operator. Note that the display of the operator's emotions is not limited to a pie chart and may be expressed in other graphs. Since the emotions of each operator are displayed in a list in this way, they can be compared with other operators. As a result, if a specific operator's vitality level is significantly low, the manager can listen to the actual call and take care of the operator by, for example, providing coaching or an opportunity for an interview. When the manager listens to the actual call, it is necessary to obtain voice data from the
オペレーターのこれまでの平均元気度は、オペレーター毎の過去の元気度の平均値である。オペレーターの感情と、オペレーターのこれまでの平均元気度とを同じ画面上に表示することで、オペレーターの過去の状態と比較することができる。これにより、オペレーターの感情だけを見ると他のオペレータ－と比較して元気度が著しく低いオペレーターがいた場合であっても、そのオペレーターの平均元気度と比較することでそのオペレーターの変化を把握することができる。An operator's average morale level is the average of each operator's past morale levels. By displaying the operator's emotions and the operator's average morale level on the same screen, it is possible to compare the operator's past state. This makes it possible to understand the changes in an operator by comparing their average morale level with that of other operators, even if the operator's emotions alone show that their morale level is significantly lower than that of other operators.
（「コール毎のオペレーター毎の感情を確認」するための画面）
図１３に示す画面Ｄ９が管理者装置７０の表示部に表示されている状態で、ユーザが確認ボタンＳＲ９４を選択したとする。この場合、管理者装置７０の画面データ要求部は、「コール毎のオペレーター毎の感情を確認」するための画面データを管理装置３０に要求する。管理装置３０の画面データ生成部３２３は、「コール毎のオペレーター毎の感情を確認」するための画面データを生成する。管理者装置７０の表示制御部は、生成された画面データを表示部に表示させる。これにより、管理者装置７０の表示部に表示される画面が、図１３の画面Ｄ９から図１４の画面Ｄ１０に切り替わる。図１４に示される画面Ｄ１０には、選択領域ＳＲ１０と、コール毎又は時間毎の元気度に関する情報とが表示されている。例えば、画面データ生成部３２３は、データベース２０に保存されている全ての通話情報を利用して、画面Ｄ１０の画面データを生成する。(A screen for checking the emotions of each operator for each call)
Suppose that the user selects the confirmation button SR94 while the screen D9 shown in FIG. 13 is displayed on the display unit of the
選択領域ＳＲ１０には、少なくとも画面Ｄ１０に表示される情報を切り替えるためのボタン等が表示される。例えば、図１４に示す例では、選択領域ＳＲ１０には日付選択領域ＳＲ１０１、オペレータ選択領域ＳＲ１０２、キュー選択領域ＳＲ１０３及び戻るボタンＳＲ１０４が表示されている。日付選択領域ＳＲ１０１、オペレータ選択領域ＳＲ１０２及びキュー選択領域ＳＲ１０３は、図１３に示した同名の領域と同じものである。戻るボタンＳＲ１０４は、現在表示されている画面から他の画面に表示を切り替えるためのボタンである。例えば、図１４に示す戻るボタンＳＲ１０４は、図１３に示す画面Ｄ９に表示を切り替えるためのボタンである。In the selection area SR10, at least buttons and the like for switching the information displayed on the screen D10 are displayed. For example, in the example shown in FIG. 14, the selection area SR10 displays a date selection area SR101, an operator selection area SR102, a queue selection area SR103, and a back button SR104. The date selection area SR101, the operator selection area SR102, and the queue selection area SR103 are the same as the areas of the same name shown in FIG. 13. The back button SR104 is a button for switching the display from the currently displayed screen to another screen. For example, the back button SR104 shown in FIG. 14 is a button for switching the display to the screen D9 shown in FIG. 13.
図１４に示す例では、コール毎又は時間毎の元気度に関する情報として、時間毎の元気度の一覧と、コール毎の元気度の一覧とが示されている。時間毎の元気度の一覧には、オペレーター毎に、各時間帯の元気度がグラフで表示される。ここで、ユーザが、気になるオペレーターにおける時間毎の元気度のグラフを選択（例えば、クリック）すると、画面データ生成部３２３は選択されたオペレーターのコール毎の元気度を、コール毎の元気度の一覧に表示させる。なお、管理者装置７０の表示制御部は、元気度が、閾値以上の値を、閾値未満の値と異なる色で表示させてもよい。In the example shown in FIG. 14, a list of hourly vitality levels and a list of call-by-call vitality levels are shown as information relating to the vitality levels per call or per hour. In the list of hourly vitality levels, the vitality levels for each time period are displayed in graph form for each operator. When a user selects (e.g., clicks on) the graph of the hourly vitality level for an operator of interest, the screen
（「オペレーター毎のスコアを確認」するための画面）
図７に示す画面Ｄ４が管理者装置７０の表示部に表示されている状態で、ユーザが「オペレーター毎のスコアを確認」のボタンを選択したとする。この場合、管理者装置７０の画面データ要求部は、「オペレーター毎のスコアを確認」するための画面データを管理装置３０に要求する。管理装置３０の画面データ生成部３２３は、「オペレーター毎のスコアを確認」するための画面データを生成する。管理者装置７０の表示制御部は、生成された画面データを表示部に表示させる。これにより、管理者装置７０の表示部に表示される画面が、図１０の画面Ｄ７から図１５の画面Ｄ１１に切り替わる。図１５に示される画面Ｄ１１には、選択領域ＳＲ１１と、オペレーター毎のスコアの一覧に関する情報とが表示されている。例えば、画面データ生成部３２３は、データベース２０に保存されている全ての通話情報を利用して、画面Ｄ１１の画面データを生成する。(Screen for "Checking the score for each operator")
Suppose that the user selects the button "Check the score for each operator" while the screen D4 shown in FIG. 7 is displayed on the display unit of the
選択領域ＳＲ１１には、少なくとも画面Ｄ１１に表示される情報を切り替えるためのボタン等が表示される。例えば、図１５に示す例では、選択領域ＳＲ１１には日付選択領域ＳＲ１１１、オペレータ選択領域ＳＲ１１２及び戻るボタンＳＲ１１３が表示されている。日付選択領域ＳＲ１１１及びオペレータ選択領域ＳＲ１１２は、図１０に示した同名の領域と同じものである。戻るボタンＳＲ１１３は、現在表示されている画面から他の画面に表示を切り替えるためのボタンである。例えば、図１５に示す戻るボタンＳＲ１１３は、図１０に示す画面Ｄ７に表示を切り替えるためのボタンである。In the selection area SR11, at least buttons and the like for switching the information displayed on screen D11 are displayed. For example, in the example shown in FIG. 15, the selection area SR11 displays a date selection area SR111, an operator selection area SR112, and a back button SR113. The date selection area SR111 and the operator selection area SR112 are the same as the areas of the same name shown in FIG. 10. The back button SR113 is a button for switching the display from the currently displayed screen to another screen. For example, the back button SR113 shown in FIG. 15 is a button for switching the display to screen D7 shown in FIG. 10.
図１５に示す例では、オペレーター毎のスコアの一覧に関する情報として、オペレーター毎に、コール数、不満足呼の割合、満足呼の割合、元気度の平均とが示されている。これらの情報は、解析部３２２により得られた結果を用いればよい。In the example shown in FIG. 15, the information regarding the list of scores for each operator includes the number of calls, the percentage of dissatisfied calls, the percentage of satisfied calls, and the average vitality level for each operator. This information can be obtained by using the results obtained by the
（コンタクトセンターで発生したコールを検索するための画面）
図４に示すＴＯＰ画面Ｄ１が管理者装置７０の表示部に表示されている状態で、ユーザが選択ボタンＳＡ５を選択したとする。この場合、管理者装置７０の画面データ要求部は、コンタクトセンターで発生したコールを検索するための画面データを管理装置３０に要求する。管理装置３０の画面データ生成部３２３は、コンタクトセンターで発生したコールを検索するための画面データを生成する。管理者装置７０の表示制御部は、生成された画面データを表示部に表示させる。これにより、管理者装置７０の表示部に表示される画面が、図４から図１６の画面Ｄ１２に切り替わる。図１６に示される画面Ｄ１２には、選択領域ＳＲ１２と、コールに関する情報とが表示されている。例えば、画面データ生成部３２３は、データベース２０に保存されている全ての通話情報を利用して、画面Ｄ１２の画面データを生成する。(Screen for searching for calls made in the contact center)
Assume that the user selects the selection button SA5 while the TOP screen D1 shown in FIG. 4 is displayed on the display unit of the
選択領域ＳＲ１２には、少なくとも画面Ｄ１２に表示される情報を切り替えるためのボタン等が表示される。例えば、図１６に示す例では、選択領域ＳＲ１２には、日付選択領域ＳＲ１２１、オペレータ選択領域ＳＲ１２２、満足／不満足選択領域ＳＲ１２３、キュー選択領域ＳＲ１２４、元気度選択領域ＳＲ１２５及びカスタマースコアＳＲ１２６が表示されている。日付選択領域ＳＲ１２１、オペレータ選択領域ＳＲ１２２及びキュー選択領域ＳＲ１２４は、図７に示した同名の領域と同じものである。In the selection area SR12, at least buttons and the like for switching the information displayed on the screen D12 are displayed. For example, in the example shown in FIG. 16, the selection area SR12 displays a date selection area SR121, an operator selection area SR122, a satisfaction/dissatisfaction selection area SR123, a queue selection area SR124, a vitality selection area SR125, and a customer score SR126. The date selection area SR121, the operator selection area SR122, and the queue selection area SR124 are the same as the areas of the same names shown in FIG. 7.
満足／不満足選択領域ＳＲ１２３は、満足又は不満足を選択するための領域である。例えば、満足／不満足選択領域ＳＲ１２３で満足が選択された場合、画面データ生成部３２３は満足呼に分類された通話情報を用いて画面Ｄ１２の画面データを生成する。元気度選択領域ＳＲ１２５は、画面Ｄ１２に情報を表示させたい元気度の閾値を選択するための領域である。元気度選択領域ＳＲ１２５では、例えばスライダーを操作することによって閾値を選択可能になっている。例えば、画面データ生成部３２３は、元気度選択領域ＳＲ１２５で選択された閾値以上の元気度の情報が対応付けられた通話情報を用いて画面Ｄ１２の画面データを生成する。カスタマースコアＳＲ１２６は、画面Ｄ１２に情報を表示させたいカスタマーのスコアの閾値を選択するための領域である。カスタマースコアＳＲ１２６では、例えばスライダーを操作することによってカスタマーのスコアを選択可能になっている。例えば、画面データ生成部３２３は、カスタマースコアＳＲ１２６で選択された閾値以上のカスタマーのスコアの情報が対応付けられた通話情報を用いて画面Ｄ１２の画面データを生成する。The satisfied/unsatisfied selection area SR123 is an area for selecting satisfied or unsatisfied. For example, when satisfied is selected in the satisfied/unsatisfied selection area SR123, the screen
（オペレーター個人の成績を確認するための画面）
図４に示すＴＯＰ画面Ｄ１が管理者装置７０の表示部に表示されている状態で、ユーザが選択ボタンＳＡ６を選択したとする。この場合、管理者装置７０の画面データ要求部は、オペレーター個人の成績を確認するための画面データを管理装置３０に要求する。管理装置３０の画面データ生成部３２３は、オペレーター個人の成績を確認するための画面データを生成する。管理者装置７０の表示制御部は、生成された画面データを表示部に表示させる。これにより、管理者装置７０の表示部に表示される画面が、図４から図１７の画面Ｄ１３に切り替わる。図１７に示される画面Ｄ１３には、選択領域ＳＲ１３と、オペレーター個人の情報とが表示されている。例えば、画面データ生成部３２３は、データベース２０に保存されている全ての通話情報を利用して、画面Ｄ１３の画面データを生成する。(Screen for checking individual operator performance)
Suppose that the user selects the selection button SA6 while the TOP screen D1 shown in FIG. 4 is displayed on the display unit of the
選択領域ＳＲ１３には、少なくとも画面Ｄ１３に表示される情報を切り替えるためのボタン等が表示される。例えば、図１７に示す例では、選択領域ＳＲ１３にはオペレータ選択領域ＳＲ１３１及び日付選択領域ＳＲ１３２が表示されている。選択領域ＳＲ１３にはオペレータ選択領域ＳＲ１３１及び日付選択領域ＳＲ１３２は、図７に示した同名の領域と同じものである。In the selection area SR13, at least buttons and the like for switching the information displayed on the screen D13 are displayed. For example, in the example shown in FIG. 17, an operator selection area SR131 and a date selection area SR132 are displayed in the selection area SR13. In the selection area SR13, the operator selection area SR131 and the date selection area SR132 are the same as the areas of the same name shown in FIG. 7.
オペレーター個人の情報として、画面データ生成部３２３は、着信数、発信数、平均処理時間（ＡＨＴ：Average Handling Time）、平均通話時間（ＡＴＴ：Average Talk Time）、後処理時間（ＡＣＷ：After Call Work）、各ステータス情報、満足／不満足呼数、オペレーターの感情、コール傾向及び元気度の推移を一覧で表示させる画面データを生成する。図１７の例では、オペレーターとして、“ＡＡ”が選択された場合を示している。As information about individual operators, the screen
図１８は、実施形態における情報提供システム１００の処理の流れを示すシーケンス図である。図１８に示す処理は、管理者がオペレーターの通話内容を確認するための処理である。
管理者が、管理者装置７０の操作部を操作して、確認したい通話内容を選択したとする。例えば、管理者装置７０は、図１４に示す画面Ｄ１０を表示していて、管理者が操作部を操作して、特定のユーザのコールＩＤを選択することによって、コールＩＤの選択を受け付ける。この場合、管理者装置７０は、選択された通話内容に対応するコールＩＤを管理装置３０に送信する。管理装置３０は、コールＩＤを受け付けたとする（ステップＳ２０１）。 Fig. 18 is a sequence diagram showing a process flow of the
It is assumed that the administrator operates the operation unit of the
取得部３２１は、入力されたコールＩＤをクラウドサーバ４０に送信することによって、コールＩＤに対応する音声情報を要求する（ステップＳ２０２）。クラウドサーバ４０は、管理装置３０から送信されたコールＩＤを取得する。クラウドサーバ４０は、取得したコールＩＤに対応する音声情報を不図示のメモリから取得する。クラウドサーバ４０は、取得した音声情報を管理装置３０に送信する（ステップＳ２０３）。The
管理装置３０の取得部３２１は、クラウドサーバ４０から送信された音声情報を取得する。取得部３２１は、取得した音声情報を不図示のメモリや記憶装置に保存する（ステップＳ２０４）。管理装置３０は、取得した音声情報を管理者装置７０に送信する（ステップＳ２０５）。管理者装置７０の通信部は、管理装置３０から送信された音声情報を受信する（ステップＳ２０６）。管理者装置７０は、管理者の操作に応じて、音声情報を出力する。例えば、管理者装置７０は、不図示のスピーカーから音声情報を再生する。The
従来のコンタクトセンターにおいては、カスタマーの声を分析する場合には、音声を一度文字化したものを分析して行っていた。文字化してしまうと、カスタマーの感情を正しく評価できなくなってしまう可能性がある。例えば、同じ「ありがとう」であっても、心からのありがとうや口先だけのありがとう等が判別できず、正しい評価ができない場合がある。これに対して、本発明における情報提供システム１００では、音声データをそのまま利用して、音の高さなどに基づいてカスタマーの感情を分析している。そして、情報提供システム１００では、音声データを用いて分類した満足呼や不満足呼を一覧で表示する。これにより、顧客対応業務における顧客の感情をより精度よく分析するための情報を提供することが可能になる。In conventional contact centers, customer feedback is analyzed by first converting the voice into text and then analyzing it. Once the voice is converted into text, there is a possibility that the customer's emotions cannot be evaluated correctly. For example, even if the customer says the same "thank you," it is not possible to distinguish whether the thank you is sincere or merely lip service, and an accurate evaluation may not be possible. In contrast, the
従来のコンタクトセンター向けダッシュボードでは、単純にＰＢＸ（Private Branch eXchanger）からの音声データを数値（例えば、電話対応の長さ、放棄呼などの数等）にして可視化（表化、グラフ化）、又はオペレーターの状況をリアルタイム表示しただけのものが多い。そのため、アナリストや分析に長けたメンバーがいないとその先の分析がしづらいという問題があった。それに対して、本発明では、過去のデータと比較表示したり、１つのＫＰＩの指標を選択することで関連するＫＰＩの指標を一覧で表示させることができる。これにより、過去との比較やその他の指標と比較することで簡便に状況把握ができる。そのため、経験が少ない管理者であっても容易にコンタクトセンターの状況を把握して、対策を練ることが可能になる。Many conventional contact center dashboards simply convert voice data from a PBX (Private Branch eXchanger) into numerical values (e.g., the length of phone calls, the number of abandoned calls, etc.) and visualize (in tables and graphs), or display the status of operators in real time. This poses the problem that further analysis is difficult without analysts or members skilled in analysis. In contrast, the present invention allows comparison with past data, and by selecting one KPI indicator, related KPI indicators can be displayed in a list. This makes it easy to grasp the situation by comparing with past indicators and other indicators. Therefore, even managers with little experience can easily grasp the status of the contact center and devise countermeasures.
＜変形例＞
上記の実施形態では、管理装置３０において画面データを生成する構成を示したが、画面データの生成は他の装置で行われてもよい。例えば、管理者装置７０で画面データを生成してもよいし、コンタクトセンター内に備えられる他の情報処理装置で画面データを生成してもよいし、クラウドサーバ４０で画面データを生成してもよい。このように構成される場合、画面データを生成する装置は、管理装置３０の一部の機能（例えば、画面データ生成部３２３の機能）を備える。画面データを生成する装置は、要求された画面データを生成する。管理者装置７０又はコンタクトセンター内に備えられる他の情報処理装置で画面データを生成する場合、管理者装置７０又はコンタクトセンター内に備えられる他の情報処理装置はデータベース２０に保存されている情報を用いて画面データを生成する。クラウドサーバ４０で画面データを生成する場合、クラウドサーバ４０は自身が保持している情報を用いて画面データを生成する。 <Modification>
In the above embodiment, the configuration in which the screen data is generated in the
上記の各画面例では、選択領域ＳＲにおける選択領域の選択手段がプルダウン選択又はスライダーを用いた選択となっているが、直接入力であってもよい。In each of the above screen examples, the means for selecting the selection area in the selection area SR is a pull-down selection or selection using a slider, but direct input may also be used.
以上、この発明の実施形態について図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計等も含まれる。The above describes an embodiment of the present invention in detail with reference to the drawings, but the specific configuration is not limited to this embodiment, and includes designs that do not deviate from the gist of the present invention.
１０、１０－１～１０－ｎ…オペレータ端末， ２０…データベース， ３０…管理装置， ３１…通信部， ３２…制御部， ３４…表示部， ３５…操作部， ４０…クラウドサーバ， ５０…客先端末， ７０…管理者装置７０， ３２１…取得部， ３２２…解析部， ３２３…画面データ生成部10, 10-1 to 10-n... operator terminal, 20... database, 30... management device, 31... communication unit, 32... control unit, 34... display unit, 35... operation unit, 40... cloud server, 50... customer terminal, 70...
Claims (9)
Translated fromJapanese前記分類の結果を提供する提供部と、
を備え、
前記解析部は、さらに前記音声データを用いて前記オペレーターの複数の感情を数値化し、数値化した前記オペレーターの複数の感情の割合を算出し、算出した前記複数の感情の割合に応じて、前記オペレーターの感情を表す指標である元気度を算出する、情報提供システム。 an analysis unit that classifies the call into one of the evaluation indices of the customer's emotions using voice data of the call between a customer and an operator that is quantified based on emotions;
a providing unit for providing a result of the classification;
Equipped with
The analysis unit further uses the voice data to quantify the operator's multiple emotions, calculates the ratio of the quantified emotions of the operator, and calculates a vitality level, which is an index representing the operator's emotions, based on the calculated ratio of the multiple emotions .
請求項１に記載の情報提供システム。 The providing unit displays information on the classified evaluation indexes of the emotions of the customers on a screen.
The information providing system according to claim 1 .
前記提供部は、前記顧客の感情の評価指標の情報と、抽出された前記オペレーターの感情に関する情報とを画面上に表示させる、
請求項２に記載の情報提供システム。 The analysis unit extracts the emotion of the operator using the voice data,
The providing unit displays, on a screen, information on the evaluation index of the customer's emotion and the extracted information on the agent's emotion.
The information providing system according to claim 2.
前記解析部は、音声データを用いて抽出した前記オペレーターの感情において、前記平常、前記喜び、前記悲しみ、前記怒りを数値化し、
前記提供部は、数値化された前記平常、前記喜び、前記悲しみ、前記怒りの割合に応じた態様で画面上に表示させる、
請求項３に記載の情報提供システム。 The emotions of the operator are neutral, happy, sad, and angry;
The analysis unit quantifies the normal, the joy, the sadness, and the anger of the operator's emotions extracted using the voice data,
the providing unit displays on a screen in a manner according to the quantified proportions of the normal, the joy, the sadness, and the anger.
The information providing system according to claim 3.
前記提供部は、算出された前記元気度の情報をさらに画面上に表示させる、
請求項４に記載の情報提供システム。 The analysis unit calculatesthe vitality level according to a ratio of the normal, the joy, the sadness, and the anger,
The providing unit further displays the calculated information on the vitality level on a screen.
5. The information providing system according to claim 4.
前記提供部は、算出された各業績の評価指標を、前記顧客の感情の評価指標の情報と異なる画面で一覧表示させる、
請求項２から５のいずれか一項に記載の情報提供システム。 The analysis unit further calculates performance evaluation indicators obtained based on the calls,
The providing unit displays a list of the calculated performance evaluation indexes on a screen different from the information on the customer's emotion evaluation indexes.
The information providing system according to any one of claims 2 to 5.
請求項６に記載の情報提供システム。 When a specific performance evaluation index is selected on the screen on which the performance evaluation indexes are displayed, the providing unit displays the selected performance evaluation index and performance evaluation indexes related to the selected performance evaluation index in a list.
7. An information providing system according to claim 6.
顧客とオペレーターとの通話の音声データを感情から数値化したものを用いて、前記通話を前記顧客の感情の評価指標のいずれかに分類し、
前記分類の結果を提供し、
前記音声データを用いて前記オペレーターの複数の感情を数値化し、数値化した前記オペレーターの複数の感情の割合をさらに算出し、
算出した前記複数の感情の割合に応じて、前記オペレーターの感情を表す指標である元気度を算出する、
情報提供方法。 The computer
Using voice data of a call between a customer and an operator that is quantified based on emotions, the call is classified into one of the evaluation indices of the customer's emotions;
Providing the results of said classification;
quantifying a plurality of emotions of the operator using the voice data, and further calculating a ratio of the quantified plurality of emotions of the operator;
calculating a vitality level, which is an index representing the operator's emotions, according to the calculated ratios of the plurality of emotions;
How to provide information.
前記分類の結果を提供する提供ステップと、
をコンピュータに実行させ、
前記解析ステップにおいて、さらに前記音声データを用いて前記オペレーターの複数の感情を数値化し、数値化した前記オペレーターの複数の感情の割合を算出させ、算出させた前記複数の感情の割合に応じて、前記オペレーターの感情を表す指標である元気度を算出させるためのコンピュータプログラム。 An analysis step of classifying a call between a customer and an operator into one of the evaluation indices of the customer's emotions using voice data of the call that is quantified based on emotions;
providing a result of said classification;
on the computer,
A computer program for, in the analysis step, further quantifying the operator's multiple emotions using the voice data, calculating the ratio of the quantified multiple emotions of the operator, and calculating a vitality level, which is an index representing the operator's emotions, based on the calculated ratio of the multiple emotions .
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| Title |
|---|
| ＮＴＴグループの最新ソリューションガイド，ＢＵＳＩＮＥＳＳ ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ 第５６巻 第６号 ，日本，株式会社ビジネスコミュニケーション社，2019年06月11日，第56巻，pp. 52-53 |
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