JP6733236B2 - Inquiry management device, inquiry management system, inquiry management method, and inquiry management program - Google Patents

Description

Translated fromJapanese

本発明は、顧客からの問合せを管理するための環境構築の技術に関する。 The present invention relates to an environment construction technique for managing inquiries from customers.

顧客からの問合せ情報には、顧客の個人情報が多数含まれている。会社に所属する問い合わせに対応する回答者が、使用する端末において個別の環境を用いて対応および解析等する場合、顧客の個人情報の管理は、当該回答者に委ねられる。この結果、個人情報の管理が行き届かず、セキュリティ事故（情報漏えい等）を起こすことがある。 The inquiry information from the customer includes a lot of personal information of the customer. When the respondent who responds to the inquiry belonging to the company responds and analyzes the individual terminal environment to be used, the management of the customer's personal information is entrusted to the respondent. As a result, personal information may not be managed well, and a security accident (information leakage, etc.) may occur.

例えば、回答者は、複数の顧客からの問合せ対応を実施しているため、回答時にメールを誤送信する。回答者は、類似問合せ等において過去の履歴の回答を引用して、当該履歴に関連付けられていた他の顧客の個人情報を流出させてしまう。 For example, since the respondent is responding to inquiries from a plurality of customers, the respondent erroneously sends an email when responding. Respondents quote answers from past histories in similar queries, and leak the personal information of other customers associated with the histories.

コンピュータシステム関連の問合せでは、一つの問合せに対し、複数部門の視点での解析を要することがある。この場合、この問合せに対し、部門間での連携が必要となる。さらに、当該各部門において、過去の問合せ履歴が必要となる場合がある。この時、問合せの解析情報履歴や顧客の過去の問合せ履歴が一個人の環境に格納されていると、情報漏洩の懸念により、部門間で迅速な情報伝達ができないことがある。 Computer system related queries may require analysis from the perspective of multiple departments for a single query. In this case, this inquiry requires cooperation between departments. Further, in some cases, the inquiry history in the past may be required in each department. At this time, if the analysis information history of the inquiry and the past inquiry history of the customer are stored in the environment of one individual, there is a possibility that information cannot be promptly transmitted between the departments due to fear of information leakage.

特許文献１は、問合せの電子メールを受信すると、担当部門の回答者に電子メールで転送される手法を開示する。Patent Document 1 discloses a method in which, when an inquiry e-mail is received, it is transferred to the respondent in the department in charge by e-mail.

特許文献２は、複数部門の担当者で共同して回答をレビューする手法を開示する。Patent Document 2 discloses a method in which persons in charge of a plurality of departments jointly review answers.

特許文献３は、仮想ＯＳを用いずに、隔離されたセキュアな環境を作る手法を開示する。Patent Document 3 discloses a method of creating an isolated and secure environment without using a virtual OS.

この他、関連する技術として特許文献４がある。 In addition, there isPatent Document 4 as a related technique.

特開２００２−１３２７８７号公報JP 2002-132787 A特表２００５−５１０１５７号公報Japanese Patent Publication No. 2005-510157特開２０１４−１６８７７号公報JP, 2014-16877, A特開２００４−７８６５５号公報JP 2004-78655 A

特許文献１の手法では、メールを各部門に転送するため、顧客の問合せ情報に含まれている個人情報が複数箇所に散在する。これはシステムのセキュリティレベルを低めることになる。 In the method ofPatent Document 1, since the mail is transferred to each department, the personal information included in the customer inquiry information is scattered at a plurality of locations. This reduces the security level of the system.

特許文献２の手法では、複数部門の担当者同士が、回答までの過程や解析情報までは共有できないため、適切なコメントができない可能性がある。 In the method ofPatent Document 2, it is possible that persons in charge of a plurality of departments cannot share the process up to the reply and the analysis information, so that appropriate comments cannot be made.

特許文献３の手法では、アプリケーションを実行するためにはまずゲストＯＳ(Operating System)を稼働させなければならず、時間もかかり、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やメモリ、ディスクなどのリソースも多く消費する。 In the method ofPatent Document 3, a guest OS (Operating System) must first be operated in order to execute an application, which takes time and consumes a lot of resources such as a CPU (Central Processing Unit), memory, and disk. ..

本発明は、上記の問題点を解決するべくなされた。本発明は、簡易な構築環境で、個人情報の情報漏えいを防止することができる問合せ管理装置等を提供することを主たる目的とする。 The present invention has been made to solve the above problems. It is a main object of the present invention to provide an inquiry management device and the like that can prevent information leakage of personal information in a simple construction environment.

上記の課題を解決するために、本発明の第１の観点に係る問合せ管理装置は、
顧客からの問合せの対応に使用するコンテナのベースとなるマスターコンテナを判定する判定部と、
判定されたマスターコンテナを基にコンテナを生成する生成部と、
問合せに対して回答する回答者端末に対し、生成されたコンテナにアクセスするための情報を作成し通知する管理部
とを備える。In order to solve the above problems, the inquiry management device according to the first aspect of the present invention is
A determination unit that determines the master container that is the base of the container used to respond to inquiries from customers,
A generation unit that generates a container based on the determined master container,
A management unit that creates and notifies information for accessing the generated container to a respondent terminal that answers the inquiry.

本発明の第２の観点に係る問合せ管理システムは、
上記の問合せ管理装置と、
問合せ管理装置に生成されるコンテナと、を備える。The inquiry management system according to the second aspect of the present invention is
With the above inquiry management device,
And a container generated in the inquiry management device.

本発明の第３の観点に係る問合せ管理方法は、
顧客からの問合せの対応に使用するコンテナのベースとなるマスターコンテナを判定し、
判定されたマスターコンテナを基にコンテナを生成し、
問合せに対して回答する回答者端末に対し、生成されたコンテナにアクセスするための情報を作成し通知する
ことを備える。The inquiry management method according to the third aspect of the present invention is
Determine the master container that will be the base of the container used to respond to customer inquiries,
Generate a container based on the judged master container,
Providing and notifying information for accessing the generated container to the respondent terminal that answers the inquiry.

本発明の第４の観点に係る問合せ管理プログラムは、
顧客からの問合せの対応に使用するコンテナのベースとなるマスターコンテナを判定し、
判定されたマスターコンテナを基にコンテナを生成し、
問合せに対して回答する回答者端末に対し、生成されたコンテナにアクセスするための情報を作成し通知する
ことをコンピュータに実行させる。An inquiry management program according to a fourth aspect of the present invention is
Determine the master container that will be the base of the container used to respond to customer inquiries,
Generate a container based on the judged master container,
The computer is made to execute and notify the respondent terminal that answers the inquiry, the information for accessing the generated container.

本発明によれば、簡易な構築環境で、個人情報の情報漏えいを防止することができる。 According to the present invention, information leakage of personal information can be prevented in a simple construction environment.

本発明の第１の実施形態に係る問合せ管理システムの構成例を示す図である。It is a figure which shows the structural example of the inquiry management system which concerns on the 1st Embodiment of this invention.第１の実施形態における問合せ管理装置内の問合せ情報記憶部が有する問合せ情報のデータ構成例を示す図である。It is a figure which shows the data structural example of the inquiry information which the inquiry information storage part in the inquiry management apparatus in 1st Embodiment has.第１の実施形態における問合せ管理装置内のマスターコンテナ情報記憶部が有するマスターコンテナ情報のデータ構成例を示す図である。It is a figure which shows the data structural example of the master container information which the master container information storage part in the inquiry management apparatus in 1st Embodiment has.第１の実施形態における問合せ管理装置内のコンテナ管理情報記憶部が有するコンテナ管理情報のデータ構成例を示す図である。It is a figure which shows the data structural example of the container management information which the container management information storage part in the inquiry management apparatus in 1st Embodiment has.第１の実施形態に係る問合せ管理システムの動作例を示すフローチャートである。3 is a flowchart showing an operation example of the inquiry management system according to the first embodiment.本発明の第２の実施形態における問合せ管理サーバの構成例を示す図である。It is a figure which shows the structural example of the inquiry management server in the 2nd Embodiment of this invention.本発明の各実施形態において使用する情報処理装置の構成例を示す図である。It is a figure which shows the structural example of the information processing apparatus used in each embodiment of this invention.

次に図面を参照して、本発明の実施形態を説明する。以下の図面の記載において、同一又は類似の部分には同一又は類似の符号を付している。ただし、図面は本発明の実施形態における構成を模式的に表している。更に以下に記載される本発明の実施形態は一例であり、その本質を同一とする範囲において適宜変更可能である。 Next, an embodiment of the present invention will be described with reference to the drawings. In the following description of the drawings, the same or similar reference numerals are given to the same or similar parts. However, the drawings schematically show the configuration in the embodiment of the present invention. Furthermore, the embodiment of the present invention described below is an example, and can be appropriately modified within the scope of the same essence.

＜第１の実施形態＞
顧客からの問合せ対応においては、問合せ内に顧客の個人情報が多数含まれている。このため、問合せの取り扱い時に情報が漏えいしないように最善の注意を払う必要がある。また、当該問合せへの回答にあたり複数部門における異なる視点での解析が必要となることがある。この場合、問合せに対し迅速に回答するためには、部門間において効率良く連携をとることが重要となる。さらに、問合せに対する回答作成時に、過去の対応時の回答確認や、過去の対応次に収集した情報を活用するケースが多々ある。<First Embodiment>
When responding to an inquiry from a customer, the inquiry includes a large amount of personal information of the customer. Therefore, it is necessary to take the utmost care not to leak information when handling queries. In addition, it may be necessary to analyze from different viewpoints in multiple departments when answering the inquiry. In this case, in order to respond to inquiries promptly, it is important to cooperate efficiently between departments. Furthermore, when creating an answer to an inquiry, there are many cases in which the answer is checked during the past response and the information collected next is utilized.

コンピュータシステム関連の問合せでは、その性質上、顧客と同じＯＳ環境を用いて障害解析を実施することが多い。そのため顧客と同じＯＳ環境にて、セキュアな環境を作る必要がある。 Due to the nature of computer system related queries, failure analysis is often performed using the same OS environment as the customer. Therefore, it is necessary to create a secure environment in the same OS environment as the customer.

本発明の第１の実施形態に係る問合せ管理システムにおいては、顧客と同じＯＳ環境で、隔離されたセキュアな環境を迅速かつオーバーヘッドを発生させずに作成する。これにはコンテナ型の仮想実行環境（以下、コンテナと記載）を利用する。コンテナでは、アプリケーションのプロセス実行環境を他のプロセスから隔離し、当該隔離された状態でアプリケーションを動作させる。既存のコンテナとしては、リナックス（登録商標）コンテナ、ドッカーコンテナ等がある。顧客からの問合せを受けると、本実施形態に係る問合せ管理サーバは、顧客からの問合せ情報を格納した問合せ対応環境および問合せ者への回答環境を、コンテナを用いて構築する。回答者は、このコンテナ内において、問合せに対する障害解析および回答を行う。尚、コンテナ作成においては、履歴情報として格納される顧客の過去の問合せ対応時におけるコンテナ情報を参照または継承する機能を有していてもよい。 In the inquiry management system according to the first embodiment of the present invention, an isolated and secure environment is created in the same OS environment as that of the customer quickly and without generating overhead. For this, a container-type virtual execution environment (hereinafter referred to as a container) is used. The container isolates the process execution environment of the application from other processes, and operates the application in the isolated state. Examples of existing containers include a Linux (registered trademark) container and a docker container. Upon receiving an inquiry from a customer, the inquiry management server according to the present embodiment uses a container to construct an inquiry response environment storing inquiry information from the customer and an answer environment to the inquirer. The respondent analyzes and responds to the inquiry in this container. It should be noted that the container creation may have a function of referring to or inheriting the container information stored as history information at the time of responding to the customer's past inquiry.

（問合せ管理システム）
以下、本発明の第１の実施形態に係る問合せ管理システム１００について詳細に説明する。問合せ管理システム１００は、図１に示すように、問合せ管理装置１およびコンテナ２を備える。問合せ管理システム１００は、サーバ装置であってもよい。問合せ管理システム１００は、問合せに回答する回答者の端末（回答者端末３、回答者端末４）と通信可能に接続されている。(Inquiry management system)
Hereinafter, theinquiry management system 100 according to the first embodiment of the present invention will be described in detail. As shown in FIG. 1, theinquiry management system 100 includes aninquiry management device 1 and acontainer 2. Theinquiry management system 100 may be a server device. Theinquiry management system 100 is communicatively connected to the terminals of the respondents who respond to the inquiry (therespondent terminals 3 and 4).

問合せ管理装置１は、問合せ受付部１１、ベースコンテナ判定部１２、コンテナ生成部１３、コンテナ管理部１４、問合せ情報記憶部２１、マスターコンテナ情報記憶部２２およびコンテナ管理情報記憶部２３を備える。 Theinquiry management device 1 includes aninquiry reception unit 11, a basecontainer determination unit 12, acontainer generation unit 13, acontainer management unit 14, an inquiryinformation storage unit 21, a master containerinformation storage unit 22, and a container managementinformation storage unit 23.

問合せ情報記憶部２１は、問合せ情報を格納する。問合せ情報は、図２に示すように、「問合せ番号」、「お客様名」、「問合せ日時」、「問合せ内容」、「システム情報」、「回答先」等の項目から成るレコードである。「問合せ番号」は、顧客からの各問合せを識別するための番号である。「お客様名」は顧客の氏名等である。「問合せ日時」は問合せ管理サーバ１００が問合せを受けた日時である。「問合せ内容」は、顧客からの問合せの具体的な内容を記載した文章等である。「システム情報」は顧客の使用するシステムに関する情報（ＯＳ名、バージョン情報等）である。「回答先」は、問合せの回答を送信するメールアドレス等である。 The inquiryinformation storage unit 21 stores inquiry information. As shown in FIG. 2, the inquiry information is a record including items such as “inquiry number”, “customer name”, “inquiry date and time”, “inquiry content”, “system information”, and “answer destination”. The “inquiry number” is a number for identifying each inquiry from the customer. The “customer name” is the customer's name or the like. The “inquiry date and time” is the date and time when theinquiry management server 100 receives an inquiry. “Inquiry content” is a sentence or the like in which the specific content of the inquiry from the customer is described. “System information” is information (OS name, version information, etc.) regarding the system used by the customer. The “answer destination” is an email address or the like to which the reply to the inquiry is sent.

マスターコンテナ情報記憶部２２は、マスターコンテナ情報を格納する。マスターコンテナ情報とは、「システム情報」および「マスターコンテナ番号」等の項目から成るレコードである。「システム情報」は、問合せ情報（図２）に含まれるシステム情報と同じである。「マスターコンテナ番号」は、マスターコンテナ情報を識別するための番号である。マスターコンテナ情報とは、コンテナを作成する際のマスターとなるコンテナに関する情報である、
コンテナ管理情報記憶部２３は、コンテナ管理情報を格納する。コンテナ管理情報は、図４に示すように、「問合せ番号」、「コンテナＩＤ」、「ベースコンテナ」および「コンテナアクセスＩＤ／ＰＷ」等の項目から成るレコードである。The master containerinformation storage unit 22 stores master container information. The master container information is a record including items such as “system information” and “master container number”. The “system information” is the same as the system information included in the inquiry information (FIG. 2). The “master container number” is a number for identifying the master container information. Master container information is information about the container that is the master when creating a container.
The container managementinformation storage unit 23 stores container management information. As shown in FIG. 4, the container management information is a record including items such as “inquiry number”, “container ID”, “base container”, and “container access ID/PW”.

「問合せ番号」は、問合せ情報（図２参照）に含まれる問合せ番号と同じである。「コンテナＩＤ」は、コンテナを識別するための情報である。「ベースコンテナ」は、ベースとなるコンテナを識別するための情報である。ここでベースとなるコンテナとは、直前の問合せのコンテナＩＤを指す。初回の問合せにおいては、この問合せ元顧客に対応させるマスターコンテナを指す。次回からの同一顧客からの問合せにおいては、直前の問合せに対応するコンテナＩＤを指す。これにより、同一顧客からの問合せに対応させるコンテナを迅速に発見することが出来る。 The “inquiry number” is the same as the inquiry number included in the inquiry information (see FIG. 2). The “container ID” is information for identifying the container. The “base container” is information for identifying the container that is the base. Here, the base container refers to the container ID of the immediately preceding inquiry. In the first inquiry, it refers to the master container that corresponds to this inquiring customer. In the next inquiry from the same customer, it indicates the container ID corresponding to the previous inquiry. This makes it possible to quickly find a container that responds to an inquiry from the same customer.

「コンテナアクセス情報」は、コンテナにアクセスするための情報、例えば、コンテナＩＤおよびパスワード等である。これらのＩＤおよびパスワードは、問合せ番号毎に発行される。 The “container access information” is information for accessing the container, such as a container ID and password. These ID and password are issued for each inquiry number.

問合せ受付部１１は、顧客の端末等から送られた問合せを受信すると、問合せ情報として問合せ情報記憶部２１に格納する。尚、問合せ情報として必要な項目は、顧客の端末に提示する問合せ受付画面等に表示させて顧客に入力を促すようにしても良い。 When receiving the inquiry sent from the customer's terminal or the like, theinquiry receiving unit 11 stores it as inquiry information in the inquiryinformation storage unit 21. Items required as inquiry information may be displayed on an inquiry reception screen or the like presented on the customer's terminal to prompt the customer to input.

ベースコンテナ判定部１２は、問合せに対するコンテナ生成時のベースとなるマスターコンテナを選定する。なお、問合せ管理装置１は、コンテナを作成する際に、マスターコンテナに関する情報を予め準備し、マスターコンテナ情報としてマスターコンテナ情報記憶部２２に格納してあるものとする。 The basecontainer determination unit 12 selects a master container that is a base when creating a container for an inquiry. It is assumed that theinquiry management device 1 prepares information about the master container in advance when creating the container and stores it in the master containerinformation storage unit 22 as master container information.

コンテナ生成部１３は、ベースモデルをもとにコンテナを生成し、問合せ情報記憶部２１に格納される問合せ情報をコンテナに保存する。 Thecontainer generation unit 13 generates a container based on the base model and stores the inquiry information stored in the inquiryinformation storage unit 21 in the container.

コンテナ管理部１４は、問い合わせに対し回答する回答者端末３、４へ対しコンテナアクセス情報（図４に示すコンテナアクセスＩＤ／ＰＷ等）を発行または通知し、当該コンテナアクセス情報をコンテナ管理情報記憶部２３に格納する。 Thecontainer management unit 14 issues or notifies container access information (container access ID/PW etc. shown in FIG. 4) to therespondent terminals 3 and 4 that respond to the inquiry, and stores the container access information in the container management information storage unit. It stores in 23.

コンテナ２は、アプリケーションをパッケージングして、デプロイ、実行することができる仮想化環境（技術）およびそれに関連するソフトウェアである。 Thecontainer 2 is a virtualization environment (technology) that can package, deploy, and execute an application, and software related thereto.

コンテナ２は、アプリケーションを実行するためのリソースを管理する。コンテナ２がリソースを管理するためには、当該コンテナへのアクセス制限、コンテナの管理サーバ、使用するネットワーク識別子、ストレージ識別子、アプリケーション制約、仮想リソース容量（ＣＰＵ、メモリ、ディスク等）、実リソース容量等を設定する。 Thecontainer 2 manages resources for executing an application. In order for thecontainer 2 to manage the resource, access restriction to the container, management server of the container, network identifier used, storage identifier, application constraint, virtual resource capacity (CPU, memory, disk, etc.), actual resource capacity, etc. To set.

回答者は、回答者端末３、４を介して、コンテナ２内において問合せ回答の処理を実行する。回答者端末３、４がコンテナ２を使用するには、コンテナＩＤおよび当該コンテナのパスワードが必要となる。 The respondent executes the inquiry response process in thecontainer 2 via therespondent terminals 3 and 4. In order for therespondent terminals 3 and 4 to use thecontainer 2, the container ID and the password of the container are required.

（問合せ管理システムの動作）
問合せ管理システム１００の動作について図５のフローチャートを参照して説明する。(Operation of inquiry management system)
The operation of theinquiry management system 100 will be described with reference to the flowchart of FIG.

ステップＳ１０１において、問合せ管理システム１００に、外部（顧客の端末等）から問合せが入ると、問合せ受付部１１が問合せを受理し、当該問合せから得られる問合せ情報を問合せ管理情報記憶部２１に登録する。 In step S101, when theinquiry management system 100 receives an inquiry from the outside (customer's terminal or the like), theinquiry reception unit 11 accepts the inquiry and registers the inquiry information obtained from the inquiry in the inquiry managementinformation storage unit 21. ..

ステップＳ１０２において、ベースコンテナ判定部１２は、問合せ情報記憶部２１を参照し、お客様名、システム情報等を基に、当該顧客から過去に問合せ履歴があるか否かを判断する。問合せ履歴がないと判断された場合、処理はステップＳ１０３に進められる。問合せ履歴があると判断された場合、処理はステップＳ１０４に進められる。 In step S102, the basecontainer determination unit 12 refers to the inquiryinformation storage unit 21 and determines whether or not there is an inquiry history in the past from the customer based on the customer name, system information, and the like. If it is determined that there is no inquiry history, the process proceeds to step S103. If it is determined that there is an inquiry history, the process proceeds to step S104.

ステップＳ１０３において、問合せ履歴がない、新規の顧客の場合、ベースコンテナ判定部１２は、当該顧客のシステム情報からベースとなるコンテナを選定する。具体的に、コンテナ判定部１２は、受信した問合せ情報に含まれる顧客のシステム情報と一致するシステム情報が、マスターコンテナ情報記憶部２２内のマスターコンテナ情報に含まれているか調査する。コンテナ判定部１２は、複数のマスターコンテナ情報内に一致するシステム情報が有る場合、当該システム情報に紐付けられたマスターコンテナ番号を取得する。コンテナ判定部１２は、当該マスターコンテナ番号に対応するマスターコンテナを、この問合せのベースとなるコンテナとして選定する。 In step S103, in the case of a new customer who has no inquiry history, the basecontainer determination unit 12 selects a base container from the system information of the customer. Specifically, thecontainer determination unit 12 examines whether the master container information in the master containerinformation storage unit 22 contains system information that matches the system information of the customer included in the received inquiry information. When there is matching system information in the plurality of master container information, thecontainer determination unit 12 acquires the master container number associated with the system information. Thecontainer determination unit 12 selects the master container corresponding to the master container number as the base container for this inquiry.

ステップＳ１０４において、問合せ履歴がある顧客の場合、ベースコンテナ判定部１２は、問合せ情報記憶部２１から最近の問合せで利用した問合せ番号を抽出し、コンテナ管理情報記憶部２３内のコンテナ管理情報から、該当する問合せ番号のコンテナＩＤをベースとなるコンテナとして選定する。 In step S104, in the case of a customer having an inquiry history, the basecontainer determination unit 12 extracts the inquiry number used in the latest inquiry from the inquiryinformation storage unit 21, and from the container management information in the container managementinformation storage unit 23, The container ID of the corresponding inquiry number is selected as the base container.

ステップＳ１０５において、コンテナ生成部１３は、選定されたマスターコンテナを基にして、コンテナを生成する。 In step S105, thecontainer generation unit 13 generates a container based on the selected master container.

ステップＳ１０６において、コンテナ生成部１３は、問合せ情報記憶部２１から問合せ情報を取得し、当該問合せ情報を生成したコンテナに登録する。 In step S106, thecontainer generation unit 13 acquires the inquiry information from the inquiryinformation storage unit 21 and registers the inquiry information in the generated container.

ステップＳ１０７において、コンテナ管理部１４は、生成されたコンテナに対するコンテナアクセス情報（ＩＤ／パスワード等）を生成する。コンテナ管理部１４は、回答者端末３、４に、生成されたコンテナと当該コンテナアクセス情報とを通知する。また、コンテナ管理部１４は、コンテナアクセス情報を含むコンテナ管理情報を、コンテナ管理情報記憶部２３に格納する。 In step S107, thecontainer management unit 14 creates container access information (ID/password, etc.) for the created container. Thecontainer management unit 14 notifies therespondent terminals 3 and 4 of the generated container and the container access information. Thecontainer management unit 14 also stores container management information including container access information in the container managementinformation storage unit 23.

ステップＳ１０８において、回答者は、回答者端末３を介して、通知されたコンテナにコンテナアクセス情報を用いてログインする。回答者は、回答者端末３を介して、問合せ内容を確認し、解析を行い、コンテナ内から問合せに対する回答を送信する。また、他部門での対応・解析が必要な場合は、コンテナ内に解析状況を保存し、当該コンテナと識別する情報と、当該コンテナにアクセスするための情報とを、他部門の回答者の回答者端末４に通知する。通知を受けた他部門の回答者は、回答者端末４を介して、同様にコンテナにログインし、問合せ内容、前回答者の解析状況を確認し、必要に応じ追加調査を行い、コンテナ内から問合せに対する回答を送信する。 In step S108, the respondent logs in to the notified container using the container access information via therespondent terminal 3. The respondent confirms the content of the inquiry via therespondent terminal 3, analyzes the inquiry, and transmits the answer to the inquiry from within the container. In addition, when correspondence/analysis is required in other departments, the analysis status is stored in the container and the information for identifying the container and the information for accessing the container are provided by the respondents of other departments. Notify theperson terminal 4. Respondents from other departments that received the notification log in to the container in the same way via therespondent terminal 4, check the inquiry contents and the analysis status of the previous respondents, conduct additional surveys as necessary, and from within the container Send the answer to your inquiry.

上述したように、本発明の第１の実施形態によると、簡易な構築環境で、個人情報の情報漏えいを防止することができる。具体的には、本発明の第１の実施形態では、顧客からの問合せ対応業務において、問合せ毎にコンテンツ型の作業環境を構築し、この環境で回答者が解析、顧客に回答をする。これにより、顧客の個人情報の漏えい、履歴情報の誤送信等の情報セキュリティ事故の防止が可能となる。これは、ベースコンテナ判定部１２が顧客からの問合せの対応に使用するコンテナのベースとなるマスターコンテナを判定し、判定されたマスターコンテナを基にコンテナ生成部１３がコンテナを生成し、コンテナ管理部１４が、問合せに対して回答する回答者端末へ対し、生成されたコンテナにアクセスするための情報を作成し通知するからである。 As described above, according to the first embodiment of the present invention, it is possible to prevent the information leakage of personal information in a simple construction environment. Specifically, in the first embodiment of the present invention, a content-type work environment is constructed for each inquiry in a customer inquiry work, and the respondent analyzes and answers the customer in this environment. This makes it possible to prevent information security accidents such as leakage of customer's personal information and erroneous transmission of history information. This is because the basecontainer determination unit 12 determines the master container that is the base of the container used for responding to the inquiry from the customer, thecontainer generation unit 13 generates the container based on the determined master container, and the container management unit This is because 14 creates and notifies the respondent terminal that answers the inquiry, information for accessing the created container.

本発明の第１の実施形態によると、問合せ情報ならびに解析時の情報を、問合せ管理サーバならびにコンテナというセキュアな環境で一元管理することにより、顧客の情報を保有する装置（サーバ）を限定する。このことにより、個人情報の管理が容易に可能となる。また、環境作成にコンテナという技術を用いるため、オーバーヘッドがなく、容量の小さいディスクおよびメモリを用いて、短時間で構築ができる。 According to the first embodiment of the present invention, by centrally managing the inquiry information and the information at the time of analysis in a secure environment of the inquiry management server and the container, the device (server) holding the customer information is limited. This makes it possible to easily manage the personal information. Further, since the technique of container is used for environment creation, it can be constructed in a short time by using a disk and a memory having a small capacity without overhead.

本発明の第１の実施形態によると、コンテナ環境には顧客情報しか含まれていない。このため、他宛先、他顧客情報の混在がなく、誤送信を防止することが可能となる。 According to the first embodiment of the present invention, the container environment contains only customer information. Therefore, it is possible to prevent erroneous transmission because there is no mixture of other destinations and other customer information.

本発明の第１の実施形態によると、複数の回答者が、同一の環境で問合せ対応、解析を実施するため、回答者間の迅速な情報伝達が可能となる。 According to the first embodiment of the present invention, since a plurality of respondents perform inquiry correspondence and analysis in the same environment, prompt information transmission between the respondents is possible.

本発明の第１の実施形態によると、過去の問合せ情報を継承できる点から、過去の問合せとの関連性の確認、過去に入手したシステム情報の継承、問合せ頻度によるシステム状況の把握など、顧客の全体管理ができる。 According to the first embodiment of the present invention, since the inquiry information in the past can be inherited, it is possible to confirm the relationship with the inquiry in the past, inherit the system information obtained in the past, grasp the system status by the inquiry frequency, etc. Can manage the whole of.

（変形例）
第１の実施形態においては、コンテナ作成単位が、問合せ単位となっているが、顧客単位での管理でもよい。第１の実施形態においては、ベースコンテナの判定を顧客名とシステム情報から判定しているが、問合せ内容のレベルでの判定も可能である。例えば、マニュアルベースで回答が可能な問合せと、障害解析を要する問合せとで、ベースとなるコンテナを選定してもよい。(Modification)
In the first embodiment, the container creation unit is an inquiry unit, but management may be performed on a customer basis. In the first embodiment, the determination of the base container is made based on the customer name and the system information, but the determination can be made at the inquiry content level. For example, a base container may be selected from a query that can be answered on a manual basis and a query that requires failure analysis.

＜第２の実施形態＞
本発明の第２の実施形態に係る問合せ管理装置２００は、図６に示すように、判定部２０１、生成部２０２および管理部２０３を備える。本実施形態の構成は、第１の実施形態の最小構成に対応する。
判定部２０１は、顧客からの問合せの対応に使用するコンテナのベースとなるマスターコンテナを判定する。生成部２０２は、判定されたマスターコンテナを基にコンテナを生成する。管理部２０３は、問合せに対して回答する回答者端末へ対し生成されたコンテナにアクセスするための情報を作成し通知する。<Second Embodiment>
Theinquiry management device 200 according to the second embodiment of the present invention includes adetermination unit 201, ageneration unit 202, and amanagement unit 203, as shown in FIG. The configuration of this embodiment corresponds to the minimum configuration of the first embodiment.
Thedetermination unit 201 determines the master container which is the base of the container used for responding to the inquiry from the customer. Thegeneration unit 202 generates a container based on the determined master container. Themanagement unit 203 creates and notifies the responder terminal that answers the inquiry, the information for accessing the generated container.

本発明の第２の実施形態によると、簡易な構築環境で、個人情報の情報漏えいを防止することができる。これは、判定部２０１が顧客からの問合せの対応に使用するコンテナのベースとなるマスターコンテナを判定し、判定されたマスターコンテナを基に生成部２０２がコンテナを生成し、管理部２０３が、問合せに対して回答する回答者端末へ対し、生成されたコンテナにアクセスするための情報を作成し通知するからである。 According to the second embodiment of the present invention, it is possible to prevent information leakage of personal information in a simple construction environment. This is because thedetermination unit 201 determines the master container that is the base of the container used for responding to the inquiry from the customer, thegeneration unit 202 generates the container based on the determined master container, and themanagement unit 203 sends the inquiry. This is because the information for accessing the generated container is created and notified to the respondent terminal that answers.

（情報処理装置の構成）
上述した本発明の各実施形態において、各問合せ管理装置、端末、問合せ管理システム（以下、単に装置と記載）の各構成要素 は、機能単位のブロックを示している。各装置の各構成要素の一部又は全部は、例えば図７に示すような情報処理装置５００とプログラムとの任意の組み合わせにより実現される。情報処理装置５００は、一例として、以下のような構成を含む。(Configuration of information processing device)
In each of the above-described embodiments of the present invention, each component of each inquiry management device, terminal, and inquiry management system (hereinafter simply referred to as device) represents a block of a functional unit. Some or all of the components of each device are realized by an arbitrary combination of aninformation processing device 500 and a program as shown in FIG. 7, for example. Theinformation processing device 500 includes, for example, the following configuration.

・ＣＰＵ５０１
・ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）５０２
・ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）５０３
・ＲＡＭ５０３にロードされるプログラム５０４
・プログラム５０４を格納する記憶装置５０５
・記録媒体５０６の読み書きを行うドライブ装置５０７
・通信ネットワーク５０９と接続する通信インタフェース５０８
・データの入出力を行う入出力インタフェース５１０
・各構成要素を接続するバス５１１
各実施形態における各装置の各構成要素は、これらの機能を実現するプログラム５０４をＣＰＵ５０１が取得して実行することで実現される。各装置の各構成要素の機能を実現するプログラム５０４は、例えば、予め記憶装置５０５やＲＡＭ５０３に格納されており、必要に応じてＣＰＵ５０１が読み出す。なお、プログラム５０４は、通信ネットワーク５０９を介してＣＰＵ５０１に供給されてもよいし、予め記録媒体５０６に格納されており、ドライブ装置５０７が当該プログラムを読み出してＣＰＵ５０１に供給してもよい。・CPU 501
-ROM (Read Only Memory) 502
RAM (Random Access Memory) 503
-Program 504 loaded inRAM 503
-Storage device 505 that stores theprogram 504
-Drive device 507 for reading and writing therecording medium 506
-Communication interface 508 connected to thecommunication network 509
.Input/output interface 510 for inputting/outputting data
.Bus 511 for connecting each component
Each component of each device in each embodiment is realized by theCPU 501 acquiring and executing theprogram 504 that realizes these functions. Theprogram 504 that realizes the function of each component of each device is stored in thestorage device 505 or theRAM 503 in advance, for example, and is read by theCPU 501 as necessary. Theprogram 504 may be supplied to theCPU 501 via thecommunication network 509, or may be stored in therecording medium 506 in advance and thedrive device 507 may read the program and supply it to theCPU 501.

各装置の実現方法には、様々な変形例がある。例えば、各装置は、構成要素毎にそれぞれ別個の情報処理装置５００とプログラムとの任意の組み合わせにより実現されてもよい。また、各装置が備える複数の構成要素が、一つの情報処理装置５００とプログラムとの任意の組み合わせにより実現されてもよい。 There are various modifications to the method of realizing each device. For example, each device may be realized by an arbitrary combination of aninformation processing device 500 and a program that are different for each component. Further, a plurality of constituent elements included in each device may be realized by an arbitrary combination of oneinformation processing device 500 and a program.

また、各装置の各構成要素の一部又は全部は、その他の汎用または専用の回路 、プロセッサ等やこれらの組み合わせによって実現される。これらは、単一のチップ によって構成されてもよいし、バスを介して接続される複数のチップ によって構成されてもよい。 Further, some or all of the constituent elements of each device are realized by other general-purpose or dedicated circuits, processors, etc., or a combination thereof. These may be configured by a single chip, or may be configured by a plurality of chips connected via a bus.

各装置の各構成要素の一部又は全部は、上述した回路等とプログラムとの組み合わせによって実現されてもよい。 Some or all of the constituent elements of each device may be realized by a combination of the above-described circuits and the like and a program.

各装置の各構成要素の一部又は全部が複数の情報処理装置や回路等により実現される場合には、複数の情報処理装置や回路等は、集中配置されてもよいし、分散配置されてもよい。例えば、情報処理装置や回路等は、クライアントアンドサーバシステム、クラウドコンピューティングシステム等、各々が通信ネットワークを介して接続される形態として実現されてもよい。 When some or all of the components of each device are realized by a plurality of information processing devices, circuits, etc., the plurality of information processing devices, circuits, etc. may be centrally arranged or distributed. Good. For example, the information processing device, the circuit, and the like may be realized as a form in which a client and server system, a cloud computing system, and the like are connected to each other via a communication network.

１ ：問合せ管理装置
２ ：コンテナ
３ ：回答者端末
４ ：回答者端末
１１ ：問合せ受付部
１２ ：ベースコンテナ判定部
１３ ：コンテナ生成部
１４ ：コンテナ管理部
２１ ：問合せ情報記憶部
２２ ：マスターコンテナ情報記憶部
２３ ：コンテナ管理情報記憶部
１００ ：問合せ管理システム
２００ ：問合せ管理装置
２０１ ：判定部
２０２ ：生成部
２０３ ：管理部
５００ ：情報処理装置
５０１ ：ＣＰＵ
５０３ ：ＲＡＭ
５０４ ：プログラム
５０５ ：記憶装置
５０６ ：記録媒体
５０７ ：ドライブ装置
５０８ ：通信インタフェース
５０９ ：通信ネットワーク
５１０ ：入出力インタフェース
５１１ ：バス1: Inquiry management device 2: Container 3: Responder terminal 4: Respondent terminal 11: Inquiry reception unit 12: Base container determination unit 13: Container generation unit 14: Container management unit 21: Inquiry information storage unit 22: Master container information Storage unit 23: Container management information storage unit 100: Inquiry management system 200: Inquiry management device 201: Judgment unit 202: Generation unit 203: Management unit 500: Information processing device 501: CPU
503: RAM
504: Program 505: Storage device 506: Recording medium 507: Drive device 508: Communication interface 509: Communication network 510: Input/output interface 511: Bus

Claims (7)

Translated fromJapanese

顧客からの問合せの対応に使用するコンテナのベースとなるマスターコンテナを判定する判定手段と、
判定された前記マスターコンテナを基にコンテナを生成する生成手段と、
前記問合せに対して回答する回答者端末に対し、生成された前記コンテナにアクセスするための情報を作成し通知する管理手段
とを備える問合せ管理装置。Judgment means for judging the master container that is the base of the container used to respond to inquiries from customers,
Generating means for generating a container based on the determined master container,
An inquiry management device, comprising: a management unit that creates and notifies information for accessing the generated container to an answerer terminal that answers the inquiry. 前記判定手段は、前記問合せに含まれる前記顧客のシステム情報を基に、前記マスターコンテナを判定する
請求項１に記載の問合せ管理装置。The inquiry management apparatus according to claim 1, wherein the determination unit determines the master container based on the customer system information included in the inquiry. 前記問合せ毎に、生成された前記コンテナを識別する情報、当該コンテナの基となったマスターコンテナを識別する情報を格納するコンテナ管理情報を記憶する記憶手段を備え、
前記判定手段は、前記顧客のシステム情報に対応するマスターコンテナが前記記憶手段に格納されていない場合に、前記マスターコンテナを判定する
請求項１または請求項２に記載の問合せ管理装置。Storagemeans for storing, for each inquiry, information for identifying the generated container, container management information for storing information for identifying the master container on which the container is based,
The inquiry management apparatus according to claim 1, wherein the determination unit determines the master container when a master container corresponding to the customer's system information is not stored in the storageunit . 前記判定手段は、前記顧客のシステム情報が前記記憶手段に格納されている場合、前記記憶手段から前記コンテナを識別する情報を取得する
請求項３に記載の問合せ管理装置。When the system information of the customer is stored in the storage unit, the determination unit acquires information for identifying the container from the storage unit.
Inquiry management apparatus according to請 Motomeko3.前記請求項１乃至請求項４のいずれかに記載の問合せ管理装置と、
前記問合せ管理装置に生成されるコンテナと、を備える
問合せ管理システム。An inquiry management device according toany one of claims 1 to 4,
A query management system comprising: a container generated by the query management device. 顧客からの問合せの対応に使用するコンテナのベースとなるマスターコンテナを判定し、
判定された前記マスターコンテナを基にコンテナを生成し、
前記問合せに対して回答する回答者端末に対し、生成された前記コンテナにアクセスするための情報を作成し通知する
ことを問合せ管理装置に実行させる問合せ管理方法。Determine the master container that will be the base of the container used to respond to customer inquiries,
Generate a container based on the determined master container,
Creates and notifies the respondent terminal that answers the inquiry, information for accessing the generated container.
A query management methodfor causing a query management device to execute the above . 顧客からの問合せの対応に使用するコンテナのベースとなるマスターコンテナを判定し、
判定された前記マスターコンテナを基にコンテナを生成し、
前記問合せに対して回答する回答者端末に対し、生成された前記コンテナにアクセスするための情報を作成し通知する
ことをコンピュータに実行させる問合せ管理プログラム。Determine the master container that will be the base of the container used to respond to customer inquiries,
Generate a container based on the determined master container,
An inquiry management program that causes a computer to execute, to a respondent terminal that answers the inquiry, create and notify information for accessing the generated container.

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