JP2005020405A - 利用者情報管理プログラムおよび利用者情報管理装置 - Google Patents

Abstract

【課題】利用者からの呼に通話応答をおこなうオペレータの負担を減らし、迅速かつ適切に利用者に応答できるように利用者の情報を管理することができる利用者情報管理プログラムおよび利用者情報管理装置を提供すること。
【解決手段】顧客電話機から発信された呼を受け付けた場合に、履歴情報作成部３０４ｂが、その呼において顧客電話機に送信された各情報の送信履歴に係る情報を作成し、さらに支援情報作成部３０４ｃが、前出の呼に応対するオペレータの応対業務を支援する支援情報を作成し、情報出力部３０４ｄが、それらの情報を顧客からの呼が転送されたオペレータ端末装置に出力する。
【選択図】 図３

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、通話機能を備えた通信装置から送信された信号に応じて該通信装置に各情報を送信する情報提供サービスを利用した利用者に係る情報の管理をおこなう利用者情報管理プログラムおよび利用者情報管理装置に関し、特に、利用者からの呼に通話応答をおこなうオペレータの負担を減らし、迅速かつ適切に利用者に応答できるように利用者の情報を管理することができる利用者情報管理プログラムおよび利用者情報管理装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、電話機から送信されたプッシュボタン信号（ＰＢ信号、Ｐｕｓｈ Ｂｕｔｔｏｎ信号）に応じて、あらかじめ録音された音声を再生することにより、商品などの情報を提供するＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ、音声応答）装置による情報提供サービスが広くおこなわれている。
【０００３】
このサービスの利用者は、プッシュボタン信号を発信することによりさまざまな情報を入手することができるが、提供されている情報が不十分な場合などには、オペレータの電話機との間の回線を接続して、オペレータと直接通話することができるようになっている。
【０００４】
ところが、一度オペレータと通話した顧客が電話を切った後、再度電話をかけてもう一度関連する情報を聴取したいと思うことがままあるが、そのような場合に、以前話をしたオペレータと通話ができるとは限らず、顧客は別のオペレータに状況を再度説明する必要があって不便であった。
【０００５】
そのため、特許文献１には、オペレータが顧客に対応した際の対応情報を記憶しておき、顧客が次回電話をかけてきてオペレータとの通話を希望した際に、過去の対応情報を読み出し、前回話をしたオペレータの電話端末機に顧客からの呼を着信させるとともに、オペレータの有する表示装置にその対応情報を表示させる顧客対応システムが開示されている。
【０００６】
【特許文献１】
特開２０００−３３２８９８号公報
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、特許文献１の従来技術では、前回電話を受けた時点までの対応情報をオペレータに通知するだけであるので、電話をかけてきた顧客が今回何を望んでいるのかは不明であり、オペレータは顧客に迅速かつ適切に対応するのが難しいという問題があった。
【０００８】
具体的には、たとえオペレータが過去に対応した顧客の情報を確認することができたとしても、今回電話をしてきた理由が前回と同じであるとは限らず、そこでオペレータが顧客に質問したり、顧客から状況の説明をうけたりする必要がある。そのため、オペレータに負担がかかるだけでなく、顧客にとってもサービスの利便性が損なわれるという問題があった。
【０００９】
この発明は、上記問題（課題）を解消するためになされたものであり、利用者からの呼に通話応答をおこなうオペレータの負担を減らし、迅速かつ適切に利用者に応答できるように利用者の情報を管理することができる利用者情報管理プログラムおよび利用者情報管理装置を提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、本発明によれば、通話機能を備えた通信装置から送信された信号に応じて該通信装置に各情報を送信する情報提供サービスを利用した利用者に係る情報の管理をおこなう利用者情報管理プログラムであって、前記利用者の通信装置から発信された呼を受け付けた場合に該呼において前記利用者の通信装置に送信された各情報の送信履歴に係る情報を作成する履歴情報作成手順と、前記履歴情報作成手順により作成された送信履歴に係る情報を前記利用者の通信装置から発信された前記呼に通話応答をおこなうオペレータの端末装置に出力する履歴情報出力手順と、をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【００１１】
この発明によれば、利用者の通信装置から発信された呼を受け付けた場合に、その呼において利用者の通信装置に送信された各情報の送信履歴に係る情報を作成し、作成された送信履歴に係る情報を利用者の通信装置から発信された前出の呼に通話応答をおこなうオペレータの端末装置に出力することとしたので、利用者からの呼に通話応答をおこなうオペレータの負担を減らし、迅速かつ適切に利用者に応答できるように利用者の情報を管理することができる。
【００１２】
また、本発明によれば、前記送信履歴に係る情報は、各情報の送信時間の情報をさらに含んだことを特徴とする。
【００１３】
この発明によれば、送信履歴に係る情報は、各情報の提供時間の情報をさらに含んだこととしたので、利用者が各情報をどの程度取得したのかをオペレータが容易に確認でき、オペレータの負担を減らし、オペレータが迅速かつ適切に利用者に応対できるように利用者の情報を管理することができる。
【００１４】
また、本発明によれば、前記送信履歴に係る情報は、各情報の送信が完了したかどうかを示す情報をさらに含んだことを特徴とする。
【００１５】
この発明によれば、送信履歴に係る情報は、各情報の送信が完了したかどうかを示す情報をさらに含んだこととしたので、利用者が各情報の提供を情報の提供が完了するまで受けたのかどうかをオペレータが容易に確認でき、オペレータの負担を減らし、オペレータが迅速かつ適切に利用者に応対できるように利用者の情報を管理することができる。
【００１６】
また、本発明によれば、前記送信履歴に係る情報は、各情報の情報量に対する前記利用者の通信装置に送信された情報量の割合を表現した図またはグラフに係る情報を含んだことを特徴とする。
【００１７】
この発明によれば、送信履歴に係る情報は、各情報の情報量に対する前記利用者の通信装置に送信された情報量の割合を表現した図またはグラフに係る情報を含んだこととしたので、オペレータは利用者が各情報をどの程度取得したのかを図やグラフで容易に確認でき、オペレータの負担を減らし、オペレータが迅速かつ適切に利用者に応対できるように利用者の情報を管理することができる。
【００１８】
また、本発明によれば、前記履歴情報作成手順により作成された各情報の送信履歴に係る情報に基づいて前記オペレータの通話応答を支援する支援情報を作成する支援情報作成手順をさらに含み、前記履歴情報出力手順は、前記履歴情報作成手順により作成された送信履歴に係る情報および前記支援情報作成手順により作成された支援情報を前記利用者の通信装置から発信された前記呼に通話応答をおこなうオペレータの端末装置に出力することを特徴とする。
【００１９】
この発明によれば、作成された各情報の送信履歴に係る情報に基づいて、オペレータの通話応答を支援する支援情報を作成し、作成された送信履歴に係る情報および支援情報を利用者の通信装置から発信された前出の呼に通話応答をおこなうオペレータの端末装置に出力することとしたので、オペレータは利用者に応対する際に適切な指示を得ることができ、オペレータの負担を減らし、オペレータが迅速かつ適切に利用者に応対できるように利用者の情報を管理することができる。
【００２０】
また、本発明によれば、通話機能を備えた通信装置から送信された信号に応じて該通信装置に各情報を送信する情報提供サービスを利用した利用者に係る情報の管理をおこなう利用者情報管理装置であって、前記利用者の通信装置から発信された呼を受け付けた場合に該呼において前記利用者の通信装置に送信された各情報の送信履歴に係る情報を作成する履歴情報作成手段と、前記履歴情報作成手段により作成された送信履歴に係る情報を前記利用者の通信装置から発信された前記呼に通話応答をおこなうオペレータの端末装置に出力する履歴情報出力手段と、を備えたことを特徴とする。
【００２１】
この発明によれば、利用者の通信装置から発信された呼を受け付けた場合に、その呼において利用者の通信装置に送信された各情報の送信履歴に係る情報を作成し、作成された送信履歴に係る情報を利用者の通信装置から発信された前出の呼に通話応答をおこなうオペレータの端末装置に出力することとしたので、利用者からの呼に通話応答をおこなうオペレータの負担を減らし、迅速かつ適切に利用者に応答できるように利用者の情報を管理することができる。
【００２２】
【発明の実施の形態】
以下に添付図面を参照して、この発明に係るサービス連携装置の好適な実施の形態を詳細に説明する。なお、本実施の形態では、顧客に対して各種商品の説明をおこなう情報提供サービスに本発明を適用した場合を示すこととする。
【００２３】
まず、本実施の形態に係る利用者情報管理システムがおこなう処理の概念について説明する。図１は、本実施の形態に係る利用者情報管理システムがおこなう処理の概念を示す概念図である。
【００２４】
同図に示すように、この利用者情報管理システムは、顧客電話機１００ａ〜１００ｃと電話交換機１０２とが、公衆回線１０１を介して接続されている。また、その電話交換機１０２には、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）装置１０３およびオペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃが接続され、そのＩＶＲ装置１０３およびオペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃと、利用者情報管理装置１０６とがＬＡＮ１０５を介して接続された構成となる。
【００２５】
顧客電話機１００ａ〜１００ｃは、顧客が各種商品の情報を入手するために使用する電話機であり、聴取したい情報を選択するためにプッシュボタン信号を発信し、それに応じて送信された音声情報を受信する電話機である。
【００２６】
電話交換機１０２は、顧客電話機１００ａ〜１００ｃとＩＶＲ装置１０３またはオペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃとの接続を、公衆回線１０１を介しておこなう交換機である。顧客電話機１００ａ〜１００ｃからの着信があった場合には、この電話交換機１０２は、まず、顧客電話機１００ａ〜１００ｃとＩＶＲ装置１０３との間の接続を確立する。
【００２７】
そして、顧客電話機１００ａ〜１００ｃからオペレータとの接続要求を受け付けた場合に、顧客電話機１００ａ〜１００ｃとＩＶＲ装置１０３との間の接続を切断し、顧客電話機１００ａ〜１００ｃとオペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃとの間の接続を確立する処理をおこなう。
【００２８】
ＩＶＲ装置１０３は、電話交換機１０２により顧客電話機１００ａ〜１００ｃとの間の接続が確立された場合に、顧客電話機１００ａ〜１００ｃから送信されたプッシュボタン信号を受け付け、そのプッシュボタン信号に対応した商品情報を顧客電話機１００ａ〜１００ｃに対して出力する装置である。
【００２９】
また、このＩＶＲ装置１０３は、顧客電話機１００ａ〜１００ｃから送信されたプッシュボタン信号に応じておこなった処理内容や処理時間などの情報を、利用者情報管理装置１０６にログ情報として送信する。
【００３０】
さらに、このＩＶＲ装置１０３は、顧客電話機１００ａ〜１００ｃからオペレータとの接続を要求するプッシュボタン信号を受け付けた場合には、電話交換機１０２に顧客電話機１００ａ〜１００ｃとオペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃとの間の接続を確立するよう要求する。
【００３１】
オペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃは、顧客電話機１００ａ〜１００ｃとオペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃとの間の接続が確立された場合に、オペレータが顧客と直接通話ができる通話機能を有する端末装置である。
【００３２】
また、このオペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃは、顧客電話装置１００ａ〜１００ｃにどのような商品情報をどのくらいの時間提供したかなどの情報を、利用者情報管理装置１０６から受信して、オペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃに備えられたディスプレイ装置の画面１０７にそれらの情報を表示する処理をおこなう。
【００３３】
利用者情報管理装置１０６は、ＩＶＲ装置１０３が顧客電話機１００ａ〜１００ｃからの要求に応じておこなった処理内容および処理時間などに係るログ情報をＩＶＲ装置１０３から受信して、それらのログ情報を基に顧客電話機１００ａ〜１００ｃに送信された各情報の送信履歴（各情報の提供履歴）に係る情報を作成し、作成された送信履歴に係る情報を、その顧客の呼に応対するオペレータの端末装置１０４ａ〜１０４ｃに出力する装置である。
【００３４】
ここでは、ＩＶＲ装置１０３が１台の場合を示しているが、ＩＶＲ装置１０３が複数台ある場合には、利用者情報管理装置１０６が複数のＩＶＲ装置１０３からログ情報を受信して、顧客電話機１００ａ〜１００ｃに送信された各情報の送信履歴に係る情報を作成する。
【００３５】
このように、顧客電話機１００ａ〜１００ｃとオペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃとの間の接続が確立された際に、利用者情報管理装置１０６が顧客に応対するオペレータのオペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃに顧客に送信された各情報の送信履歴（各情報の提供履歴）を出力するので、オペレータは、ディスプレイ画面１０７を確認することにより、顧客がどのような情報をすでに得ているのかを知ることができ、迅速かつ適切に顧客に対応することができるようになる。
【００３６】
次に、本実施の形態に係るＩＶＲ装置１０３がおこなう処理の処理手順について説明する。図２は、本実施の形態に係るＩＶＲ装置１０３がおこなう処理の処理手順を示すフローチャートである。なお、図２における各処理には、各処理を識別する識別番号が割り当てられており、その識別番号は図中の括弧内にＰ０１などのように示されている。
【００３７】
同図に示すように、このＩＶＲ装置１０３は、まず顧客電話機１００ａ〜１００ｃからの着信（呼）を受け付ける（ステップＳ２０１）。そして、商品情報サービスのガイダンスを出力し、この情報提供サービスの利用方法を顧客に通知する（ステップＳ２０２）。具体的には、必要とする情報を顧客が入手するために、どのようなプッシュボタン信号を発信すればよいかの説明をおこなう。
【００３８】
ガイダンスの出力後、顧客により発信されたプッシュボタン信号を受け付け（ステップＳ２０３）、そのプッシュボタン信号が、どのプッシュボタン信号かを調べる処理をおこなう（ステップＳ２０４）。そのプッシュボタン信号が、「１」であった場合には、商品Ａの説明を出力する（ステップＳ２０５）。
【００３９】
そして、商品Ａの詳細説明が必要かどうかの選択を顧客から受け付け（ステップＳ２０６）、詳細説明を顧客が選択した場合には（ステップＳ２０７，Ｙｅｓ）、詳細説明を出力し（ステップＳ２０８）、ステップＳ２０３に移行する。顧客が詳細説明を選択しなかった場合には（ステップＳ２０７，Ｎｏ）、そのままステップＳ２０３に移行する。
【００４０】
プッシュボタン信号が、「２」であった場合には、商品Ｂの説明を出力する（ステップＳ２０９）。そして、商品Ｂの詳細説明が必要かどうかの選択を顧客から受け付け（ステップＳ２１０）、詳細説明を顧客が選択した場合には（ステップＳ２１１，Ｙｅｓ）、詳細説明を出力し（ステップＳ２１２）、ステップＳ２０３に移行する。顧客が詳細説明を選択しなかった場合には（ステップＳ２１１，Ｎｏ）、そのままステップＳ２０３に移行する。
【００４１】
プッシュボタン信号が、「３」であった場合には、商品Ｃの説明を出力する（ステップＳ２１３）。そして、商品Ｃの詳細説明が必要かどうかの選択を顧客から受け付け（ステップＳ２１４）、詳細説明を顧客が選択した場合には（ステップＳ２１５，Ｙｅｓ）、詳細説明を出力し（ステップＳ２１６）、ステップＳ２０３に移行する。顧客が詳細説明を選択しなかった場合には（ステップＳ２１５，Ｎｏ）、そのままステップＳ２０３に移行する。
【００４２】
プッシュボタン信号が、「８」であった場合には、顧客からの呼をオペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃに転送するよう電話交換機１０２に要求する処理をおこなう（ステップＳ２１７）。プッシュボタン信号が、「０」であった場合には、顧客との間の回線を切断する処理をおこなう（ステップＳ２１８）。
【００４３】
顧客はＩＶＲ装置１０３が上記の各処理をおこなうのを、任意の時点で中止することができる。たとえば、「１」のプッシュボタン信号を発信し、ＩＶＲ装置１０３により出力された商品Ａの説明を聞いている間に、「３」のプッシュボタン信号を発信することにより、それを商品Ｃの説明に途中で切り替えることができる。
【００４４】
また、このＩＶＲ装置１０３は、図２に示されたような各処理をおこなう度に、おこなった処理の内容や処理時間などの情報を含んだログ情報を、利用者情報管理装置１０６に出力する処理をおこなう。
【００４５】
次に、図１に示した利用者情報管理装置１０６の機能的構成について説明する。図３は、図１に示した利用者情報管理装置１０６の機能的構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、この利用者情報管理装置１０６は、インターフェース部３００、入力部３０１、表示部３０２、記憶部３０３および制御部３０４を有する。
【００４６】
インターフェース部３００は、ＬＡＮ１０５を介してＩＶＲ装置１０３およびオペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃとの間でデータの授受をおこなうネットワークインターフェースである。入力部３０１は、キーボードやマウスなどの入力デバイスであり、表示部３０２は、ディスプレイなどの表示デバイスである。
【００４７】
記憶部３０３は、ハードディスク装置などの記憶デバイスであり、ログ情報３０３ａ、顧客情報３０３ｂおよび支援情報表示条件テーブル３０３ｃが記憶されている。
【００４８】
ログ情報３０３ａは、ＩＶＲ装置１０３から受信した情報であり、ＩＶＲ装置１０３がおこなった処理を記録した情報である。図４は、図３に示したログ情報３０３ａの一例を示す図である。同図に示すように、このログ情報３０３ａは、着信受付番号、処理識別番号、開始時刻、終了時刻、完了／未完了フラグの各項目を有する。
【００４９】
着信受付番号は、ＩＶＲ装置１０３のどのポートに顧客からの呼が着信したかを示す情報であり、「１−２」のように２組の数字から構成される情報である。この例では、始めの数字「１」が、顧客からの呼を着信したＩＶＲ装置１０３の番号を示し、後ろの数字「２」が、そのＩＶＲ装置１０３の呼を着信したポートのポート番号を示している。
【００５０】
処理識別番号は、図２で示した各処理を識別する識別番号であり、顧客電話機１００ａ〜１００ｃから受け付けたプッシュボタン信号に応じて、ＩＶＲ装置１０３がおこなった処理を示す識別番号である。開始時刻および終了時刻は、ＩＶＲ装置１０３がおこなった各処理の開始時刻および終了時刻である。
【００５１】
完了／未完了フラグは、各処理が最後までおこなわれたかどうかを示すフラグである。たとえば、商品Ａの説明を出力する処理をおこなっている際に、すべての説明が出力される前に、顧客により違う商品の説明に切り替えられたような場合には、商品Ａの説明出力処理の完了／未完了フラグは「未完了」となる。また、顧客からの呼のオペレータへの転送処理がなされた場合には、完了／未完了フラグは「オペレータ着信」となる。
【００５２】
図３の説明に戻ると、顧客情報３０３ｂは、顧客の個人情報を記憶した情報である。具体的には、顧客の氏名、住所、電話番号などの情報や、この顧客が過去に購入した商品の情報などが記憶されている。
【００５３】
支援情報表示条件テーブル３０３ｃは、顧客からの呼がオペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃに転送された場合に、そのオペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃのディスプレイ装置に、オペレータの顧客への応対を支援する支援情報を表示するかどうかを判定する表示条件などを記憶したテーブルである。
【００５４】
図５は、図３に示した支援情報表示条件テーブル３０３ｃの一例を示す図である。同図に示すように、この支援情報表示条件テーブル３０３ｃは、条件識別番号、表示条件および表示内容の各項目を有する。
【００５５】
条件識別番号は、各表示条件を識別する識別番号である。表示条件は、顧客への応対を支援する支援情報を、オペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃのディスプレイ装置に表示するかどうかを判定する表示条件である。この条件が満足された場合に、ディスプレイ装置に支援情報の表示がなされる。表示内容は、表示条件が満足された場合に、オペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃのディスプレイ装置に表示される内容である。
【００５６】
たとえば、条件識別番号が「１」の例では、表示条件は、「商品Ａの説明（Ｐ０４）の送信が完了」したかどうかであり、送信が完了した場合には、オペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃのディスプレイ装置に、「商品Ａの詳細説明」という情報が表示される。
【００５７】
この場合、顧客が商品Ａの説明を最後まで聴取したことにより、顧客が商品Ａに関心を持っていると判断できるので、オペレータに「商品Ａの詳細説明」という支援情報を提示して、商品Ａの詳細な説明をおこなうように促すことにより、迅速かつ適切に顧客の応対をおこなうことができる。
【００５８】
図３の説明に戻ると、制御部３０４は、利用者情報管理装置１０６を全体制御する制御部であり、情報記憶部３０４ａ、履歴情報作成部３０４ｂ、支援情報作成部３０４ｃおよび履歴情報出力部３０４ｄを有する。
【００５９】
情報記憶部３０４ａは、ＩＶＲ装置１０３からログ情報３０３ａを受信して、記憶部３０３に記憶する記憶部である。また、この情報記憶部３０４ａは、入力部３０１や他のコンピュータなどからＬＡＮ１０５経由で取得した顧客情報３０３ｂや支援情報条件テーブル３０３ｃの情報を、記憶部３０３に記憶する処理をおこなう。
【００６０】
履歴情報作成部３０４ｂは、顧客電話機１００ａ〜１００ｃに送信された各情報の送信履歴に係る情報を作成する作成部である。具体的には、ログ情報３０３ａを参照して顧客に送信された情報の送信履歴、各情報の送信時間、各情報の送信が最後まで完了したかどうか、ＩＶＲ装置が顧客からの呼に対応した対応時間、オペレータに顧客からの呼が転送された際に、顧客が待たされた待ち時間の情報などを作成する。
【００６１】
また、履歴情報作成部３０４ｂは、電話番号などの情報をキーとして、顧客情報３０３ｂから呼の着信を受け付けた顧客の個人情報を検索し、顧客情報のデータを作成する処理をおこなう。
【００６２】
さらに、履歴情報作成部３０４ｂは、各情報の情報量に対する利用者の通信装置に送信された情報量の割合を表現した図やグラフに係る情報を作成する処理をおこなう。
【００６３】
たとえば、ある商品情報の説明の送信が完了するのにＸ秒かかる場合に、説明開始後Ｙ秒経過した時点で他の説明の送信処理に移行した場合には、商品情報の総情報量に対する実際の送信量の割合は「Ｙ÷Ｘ×１００」％となる。履歴情報作成部３０４ｂは、この割合を図やグラフで表現したデータを作成する。
【００６４】
支援情報作成部３０４ｃは、履歴情報作成部３０４ｂにより作成された各情報の送信履歴に係る情報に基づいて、オペレータの顧客の呼に対する通話応答を支援する支援情報を作成する作成部である。具体的には、各情報の送信履歴が支援情報表示条件テーブル３０３ｃに設定された条件を満足するかどうかを判定し、満足する場合にその条件に対応する表示データを作成する作成部である。
【００６５】
履歴情報出力部３０４ｄは、履歴情報作成部３０４ｂおよび支援情報作成部３０４ｃにより作成された情報を、顧客の呼が転送されたオペレータのオペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃにＬＡＮ１０５経由で出力する出力部である。
【００６６】
次に、オペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃに出力された出力画面について説明する。図６は、オペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃに出力された出力画面の第１の例を示す図である。同図に示すように、この出力画面は、顧客情報領域６００、情報提供履歴領域６０１、支援情報領域６０３および情報提供率領域６０４を有する。
【００６７】
顧客情報領域６００は、図３で説明した顧客情報３０３ｂを表示するための領域である。この顧客情報領域６００には、顧客の氏名、住所、電話番号などの情報や、この顧客が過去に購入した商品の情報などが表示される。
【００６８】
情報提供履歴領域６０１は、顧客電話機１００ａ〜１００ｃに送信された各情報の履歴情報を表示する領域である。具体的には、ＩＶＲ装置１０３がおこなった処理の内容と順番、各処理にかかった時間、各処理が完了したかどうかの情報、顧客の呼にＩＶＲ装置１０３が対応した対応時間および顧客の呼がオペレータに転送された際の顧客の待ち時間の情報などが表示される。
【００６９】
支援情報領域６０２は、オペレータの顧客への応対を支援する支援情報を表示する領域である。図６の例では、顧客電話機１００ａ〜１００ｃに対する商品Ｃの詳細情報の送信が完了していることから、図５に示した支援情報表示条件による判定の結果、「商品Ｃの勧誘」という支援情報が支援情報領域６０２に表示される。
【００７０】
情報提供率領域６０３は、各情報の情報量に対する前記利用者の通信装置に送信された情報量の割合（情報提供率）に係る情報をグラフで表示する領域である。図６の例では、商品Ａの説明はおこなわれなかったため、情報提供率は０％であり、商品Ｂの説明の提供は全体の６７％分だけおこなわれたこと、また、商品Ｃの説明および商品Ｃの詳細説明は説明が完了するまでおこなわれたこと、すなわち情報提供率が１００％であったことを示している。
【００７１】
図７は、オペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃに出力された出力画面の第２の例を示す図である。同図に示すように、図７の例では、情報提供履歴領域６０１に示されているように、顧客は商品の情報の説明を聴取することなく、直接オペレータとの接続をおこなっている。そのため、図５に示した支援情報表示条件による判定の結果、「オペレータダイレクト」という支援情報が支援情報領域６０２に表示される。
【００７２】
また、オペレータに顧客の呼が転送される待ち時間が１２０秒であるため、図５に示した支援情報表示条件による判定の結果、「長時間転送待ち（陳謝要）」という支援情報が支援情報領域６０２に表示される。
【００７３】
このように、顧客情報、情報提供履歴、支援情報および情報提供率の情報を参照することで、オペレータは顧客に対する応答を迅速かつ適切におこなうことができるようになり、負担が軽減されるという利点が生じる。
【００７４】
次に、本実施の形態に係る利用者情報管理装置１０６がおこなう処理の処理手順について説明する。図８は、本実施の形態に係る利用者情報管理装置１０６がおこなう処理の処理手順を示すフローチャートである。
【００７５】
同図に示すように、まず、ＩＶＲ装置１０３により送信されたログ情報３０３ａを取得して記憶部３０３に記憶する（ステップＳ８０１）。そして、ログ情報３０３ａを検索し、オペレータに転送された顧客からの呼があるかどうかを調べる（ステップＳ８０２）。
【００７６】
オペレータに転送された呼がない場合には（ステップＳ８０２，Ｎｏ）、ステップＳ８０１に移行して、ログ情報３０３ａの取得および記憶処理を継続する。オペレータに転送された呼がある場合には（ステップＳ８０２，Ｙｅｓ）、その呼に対する顧客の情報を、顧客の電話番号などをキーにして顧客情報３０３ｂから検索し、オペレータに提供する顧客情報データを作成する（ステップＳ８０３）。
【００７７】
続いて、ログ情報３０３を基にして、顧客に送信した情報に係る情報送信履歴データを作成する処理をおこなう（ステップＳ８０４）。そして、各情報の情報提供率の算出をおこない、情報提供率をグラフで表現したグラフデータを作成する（ステップＳ８０５）。
【００７８】
その後、図５に示した支援情報表示条件テーブル３０３ｃを参照し、顧客に対する情報の送信履歴に、支援情報の表示条件を満足するものがあるかどうかを調べる（ステップＳ８０６）。表示条件を満足するものがない場合には（ステップＳ８０６，Ｎｏ）、そのままステップＳ８０８に移行する。
【００７９】
表示条件を満足するものがある場合には（ステップＳ８０６，Ｙｅｓ）、該当する表示条件に対応する支援情報データを作成する処理をおこなう（ステップＳ８０７）。その後、上記の各処理において作成されたデータを、顧客の呼の転送を受け付けたオペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃに出力し（ステップＳ８０８）、処理を終了する。
【００８０】
利用者情報管理装置１０６からのデータを受信したオペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃは、そのデータをディスプレイ装置の画面に表示することにより、オペレータに情報を通知する処理をおこなう。
【００８１】
上述してきたように、本実施の形態では、顧客電話機１００ａ〜１００ｃから発信された呼を受け付けた場合に、履歴情報作成部３０４ｂが、その呼において顧客電話機１００ａ〜１００ｃに送信された各情報の送信履歴に係る情報を作成し、さらに支援情報作成部３０４ｃが、前出の呼に応対するオペレータの応対業務を支援する支援情報を作成し、情報出力部３０４ｄが、それらの情報を顧客からの呼が転送されたオペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃに出力することとしたので、オペレータの負担を減らし、迅速かつ適切に顧客に対応できるように顧客の情報を管理することができる。
【００８２】
ところで、本実施の形態で説明した利用者情報管理装置１０６および利用者情報管理方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーションなどのコンピュータシステムで実行することによって実現することができる。
【００８３】
そこで、次に、本実施の形態で説明した利用者情報管理装置１０６（利用者情報管理方法）と同様の機能を有する利用者情報管理プログラムを実行するコンピュータシステムについて説明する。
【００８４】
図９は、本実施の形態に係るコンピュータシステムの構成を示すシステム構成図であり、図１０は、図９に示したコンピュータシステムに係る本体部の構成を示すブロック図である。
【００８５】
図９に示すように、本実施の形態に係るコンピュータシステム９００は、本体部９０１と、本体部９０１からの指示によって表示画面９０２ａに画像などの情報を表示するためのディスプレイ９０２と、このコンピュータシステム９００に種々の情報を入力するためのキーボード９０３と、ディスプレイ９０２の表示画面９０２ａ上の任意の位置を指定するためのマウス９０４とを備える。
【００８６】
また、このコンピュータシステム９００における本体部９０１は、図１０に示すように、ＣＰＵ９２１と、ＲＡＭ９２２と、ＲＯＭ９２３と、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）９２４と、ＣＤ−ＲＯＭ９０９を受け入れるＣＤ−ＲＯＭドライブ９２５と、フレキシブルディスク（ＦＤ）９０８を受け入れるＦＤドライブ９２６と、ディスプレイ９０２、キーボード９０３ならびにマウス９０４を接続するＩ／Ｏインターフェース９２７と、ローカルエリアネットワークまたはワイドエリアネットワーク（ＬＡＮ／ＷＡＮ）１０５に接続するＬＡＮインターフェース９２８とを備える。
【００８７】
さらに、このコンピュータシステム９００には、ＬＡＮインターフェース９２８およびＬＡＮ／ＷＡＮ１０５を介して、ＩＶＲ装置１０３、オペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃならびに他のコンピュータシステム（ＰＣ）９１０などが接続される。
【００８８】
そして、このコンピュータシステム９００は、所定の記録媒体に記録された利用者情報管理プログラムを読み出して実行することで、利用者情報管理装置１０６（利用者情報管理方法）を実現する。
【００８９】
ここで、所定の記録媒体とは、フレキシブルディスク（ＦＤ）９０８、ＣＤ−ＲＯＭ９０９、ＭＯディスク、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」の他に、コンピュータシステム９００の内外に備えられるハードディスクドライブ（ＨＤＤ）９２４や、ＲＡＭ９２２、ＲＯＭ９２３などの「固定用の物理媒体」、さらに、モデム９０５を介して接続される公衆回線９０７や、他のコンピュータシステム９１０などが接続されるＬＡＮ／ＷＡＮ１０５などのように、プログラムの送信に際して短期にプログラムを保持する「通信媒体」など、コンピュータシステム９００によって読み取り可能な利用者情報管理プログラムを記録する、あらゆる記録媒体を含むものである。
【００９０】
すなわち、利用者情報管理プログラムは、上記した「可搬用の物理媒体」、「固定用の物理媒体」、「通信媒体」などの記録媒体に、コンピュータ読み取り可能に記録されるものであり、コンピュータシステム９００は、このような記録媒体から利用者情報管理プログラムを読み出して実行することで利用者情報管理装置１０６および利用者情報管理方法を実現する。
【００９１】
なお、利用者情報管理プログラムは、コンピュータシステム９００によって実行されることに限定されるものではなく、他のコンピュータシステム９１０が利用者情報管理プログラムを実行する場合や、これらが協働して利用者情報管理プログラムを実行するような場合にも、本発明を同様に適用することができる。
【００９２】
さて、これまで本発明の実施の形態について説明したが、本発明は上述した実施の形態以外にも、上記特許請求の範囲に記載した技術的思想の範囲内において種々の異なる実施の形態にて実施されてもよいものである。
【００９３】
例えば、本実施の形態では、ＩＶＲ装置１０３とは独立した利用者情報管理装置１０６が、顧客電話機１００ａ〜１００ｃに送信した情報の送信履歴情報を作成して、顧客の呼が転送されたオペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃに送信履歴情報を出力することとしたが、本発明はこれに限定されるものではなく、ＩＶＲ装置１０３が音声応答機能に加えてそれらの機能を有するように構成してもよい。
【００９４】
また、本実施の形態では、顧客が顧客電話機１００ａ〜１００ｃを用いてプッシュボタン信号を送信し、また、オペレータとの通話をおこなうこととしたが、本発明はこれに限定されるものではなく、通話機能を備えた他の通信装置、たとえば、通話機能をそなえたＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）やパーソナルコンピュータなどの装置を用いてそれらをおこなうこととしてもよい。
【００９５】
また、本実施の形態において説明した各処理のうち、自動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を手動的におこなうこともでき、あるいは、手動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的におこなうこともできる。
【００９６】
この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。
【００９７】
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示のように構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。
【００９８】
さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。
【００９９】
（付記１）通話機能を備えた通信装置から送信された信号に応じて該通信装置に各情報を送信する情報提供サービスを利用した利用者に係る情報の管理をおこなう利用者情報管理プログラムであって、
前記利用者の通信装置から発信された呼を受け付けた場合に該呼において前記利用者の通信装置に送信された各情報の送信履歴に係る情報を作成する履歴情報作成手順と、
前記履歴情報作成手順により作成された送信履歴に係る情報を前記利用者の通信装置から発信された前記呼に通話応答をおこなうオペレータの端末装置に出力する履歴情報出力手順と、
をコンピュータに実行させる利用者情報管理プログラム。
【０１００】
（付記２）前記送信履歴に係る情報は、各情報の送信時間の情報をさらに含んだことを特徴とする付記１に記載の利用者情報管理プログラム。
【０１０１】
（付記３）前記送信履歴に係る情報は、各情報の送信が完了したかどうかを示す情報をさらに含んだことを特徴とする付記１または２に記載の利用者情報管理プログラム。
【０１０２】
（付記４）前記送信履歴に係る情報は、各情報の情報量に対する前記利用者の通信装置に送信された情報量の割合を表現した図またはグラフに係る情報を含んだことを特徴とする付記１、２または３に記載の利用者情報管理プログラム。
【０１０３】
（付記５）前記履歴情報作成手順により作成された各情報の送信履歴に係る情報に基づいて前記オペレータの通話応答を支援する支援情報を作成する支援情報作成手順をさらに含み、前記履歴情報出力手順は、前記履歴情報作成手順により作成された送信履歴に係る情報および前記支援情報作成手順により作成された支援情報を前記利用者の通信装置から発信された前記呼に通話応答をおこなうオペレータの端末装置に出力することを特徴とする付記１〜４のいずれか一つに記載の利用者情報管理プログラム。
【０１０４】
（付記６）通話機能を備えた通信装置から送信された信号に応じて該通信装置に各情報を送信する情報提供サービスを利用した利用者に係る情報の管理をおこなう利用者情報管理装置であって、
前記利用者の通信装置から発信された呼を受け付けた場合に該呼において前記利用者の通信装置に送信された各情報の送信履歴に係る情報を作成する履歴情報作成手段と、
前記履歴情報作成手段により作成された送信履歴に係る情報を前記利用者の通信装置から発信された前記呼に通話応答をおこなうオペレータの端末装置に出力する履歴情報出力手段と、
を備えたことを特徴とする利用者情報管理装置。
【０１０５】
（付記７）前記送信履歴に係る情報は、各情報の送信時間の情報をさらに含んだことを特徴とする付記６に記載の利用者情報管理装置。
【０１０６】
（付記８）前記送信履歴に係る情報は、各情報の送信が完了したかどうかを示す情報をさらに含んだことを特徴とする付記６または７に記載の利用者情報管理装置。
【０１０７】
（付記９）前記送信履歴に係る情報は、各情報の情報量に対する前記利用者の通信装置に送信された情報量の割合を表現した図またはグラフに係る情報を含んだことを特徴とする付記６、７または８に記載の利用者情報管理装置。
【０１０８】
（付記１０）前記履歴情報作成手段により作成された各情報の送信履歴に係る情報に基づいて前記オペレータの通話応答を支援する支援情報を作成する支援情報作成手段をさらに含み、前記履歴情報出力手段は、前記履歴情報作成手段により作成された送信履歴に係る情報および前記支援情報作成手段により作成された支援情報を前記利用者の通信装置から発信された前記呼に通話応答をおこなうオペレータの端末装置に出力することを特徴とする付記６〜９のいずれか一つに記載の利用者情報管理装置。
【０１０９】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、利用者の通信装置から発信された呼を受け付けた場合に、その呼において利用者の通信装置に送信された各情報の送信履歴に係る情報を作成し、作成された送信履歴に係る情報を利用者の通信装置から発信された前出の呼に通話応答をおこなうオペレータの端末装置に出力することとしたので、利用者からの呼に通話応答をおこなうオペレータの負担を減らし、迅速かつ適切に利用者に応答できるように利用者の情報を管理することができるという効果を奏する。
【０１１０】
また、本発明によれば、送信履歴に係る情報は、各情報の提供時間の情報をさらに含んだこととしたので、利用者が各情報をどの程度取得したのかをオペレータが容易に確認でき、オペレータの負担を減らし、オペレータが迅速かつ適切に利用者に応対できるように利用者の情報を管理することができるという効果を奏する。
【０１１１】
また、本発明によれば、送信履歴に係る情報は、各情報の送信が完了したかどうかを示す情報をさらに含んだこととしたので、利用者が各情報の提供を情報の提供が完了するまで受けたのかどうかをオペレータが容易に確認でき、オペレータの負担を減らし、オペレータが迅速かつ適切に利用者に応対できるように利用者の情報を管理することができるという効果を奏する。
【０１１２】
また、本発明によれば、送信履歴に係る情報は、各情報の情報量に対する前記利用者の通信装置に送信された情報量の割合を表現した図またはグラフに係る情報を含んだこととしたので、オペレータは利用者が各情報をどの程度取得したのかを図やグラフで容易に確認でき、オペレータの負担を減らし、オペレータが迅速かつ適切に利用者に応対できるように利用者の情報を管理することができるという効果を奏する。
【０１１３】
また、本発明によれば、作成された各情報の送信履歴に係る情報に基づいて、オペレータの通話応答を支援する支援情報を作成し、作成された送信履歴に係る情報および支援情報を利用者の通信装置から発信された前出の呼に通話応答をおこなうオペレータの端末装置に出力することとしたので、オペレータは利用者に応対する際に適切な指示を得ることができ、オペレータの負担を減らし、オペレータが迅速かつ適切に利用者に応対できるように利用者の情報を管理することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施の形態に係る利用者情報管理システムがおこなう処理の概念を示す概念図である。
【図２】本実施の形態に係るＩＶＲ装置１０３がおこなう処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図３】図１に示した利用者情報管理装置１０６の機能的構成を示す機能ブロック図である。
【図４】図３に示したログ情報３０３ａの一例を示す図である。
【図５】図３に示した支援情報表示条件テーブル３０３ｃの一例を示す図である。
【図６】オペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃに出力された出力画面の第１の例を示す図である。
【図７】オペレータ端末装置１０４ａ〜１０４ｃに出力された出力画面の第２の例を示す図である。
【図８】本実施の形態に係る利用者情報管理装置１０６がおこなう処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図９】本実施の形態に係るコンピュータシステムの構成を示すシステム構成図である。
【図１０】図９に示したコンピュータシステムに係る本体部の構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
１００ａ〜１００ｃ 顧客電話機
１０１ 公衆回線
１０２ 電話交換機
１０３ ＩＶＲ装置
１０４ａ〜１０４ｃ オペレータ端末装置
１０５ ＬＡＮ
１０６ 利用者情報管理装置
１０７ ディスプレイ画面
３００ インターフェース部
３０１ 入力部
３０２ 表示部
３０３ 記憶部
３０３ａ ログ情報
３０３ｂ 顧客情報
３０３ｃ 支援情報表示条件テーブル
３０４ 制御部
３０４ａ 情報記憶部
３０４ｂ 履歴情報作成部
３０４ｃ 支援情報作成部
３０４ｄ 情報出力部
６００ 顧客情報領域
６０１ 情報提供履歴領域
６０２ 支援情報領域
６０３ 情報提供率領域

Claims (5)

1. 通話機能を備えた通信装置から送信された信号に応じて該通信装置に各情報を送信する情報提供サービスを利用した利用者に係る情報の管理をおこなう利用者情報管理プログラムであって、
   前記利用者の通信装置から発信された呼を受け付けた場合に該呼において前記利用者の通信装置に送信された各情報の送信履歴に係る情報を作成する履歴情報作成手順と、
   前記履歴情報作成手順により作成された送信履歴に係る情報を前記利用者の通信装置から発信された前記呼に通話応答をおこなうオペレータの端末装置に出力する履歴情報出力手順と、
   をコンピュータに実行させる利用者情報管理プログラム。
2. 前記送信履歴に係る情報は、各情報の送信時間の情報をさらに含んだことを特徴とする請求項１に記載の利用者情報管理プログラム。
3. 前記送信履歴に係る情報は、各情報の送信が完了したかどうかを示す情報をさらに含んだことを特徴とする請求項１または２に記載の利用者情報管理プログラム。
4. 前記履歴情報作成手順により作成された各情報の送信履歴に係る情報に基づいて前記オペレータの通話応答を支援する支援情報を作成する支援情報作成手順をさらに含み、前記履歴情報出力手順は、前記履歴情報作成手順により作成された送信履歴に係る情報および前記支援情報作成手順により作成された支援情報を前記利用者の通信装置から発信された前記呼に通話応答をおこなうオペレータの端末装置に出力することを特徴とする請求項１、２または３に記載の利用者情報管理プログラム。
5. 通話機能を備えた通信装置から送信された信号に応じて該通信装置に各情報を送信する情報提供サービスを利用した利用者に係る情報の管理をおこなう利用者情報管理装置であって、
   前記利用者の通信装置から発信された呼を受け付けた場合に該呼において前記利用者の通信装置に送信された各情報の送信履歴に係る情報を作成する履歴情報作成手段と、
   前記履歴情報作成手段により作成された送信履歴に係る情報を前記利用者の通信装置から発信された前記呼に通話応答をおこなうオペレータの端末装置に出力する履歴情報出力手段と、
   を備えたことを特徴とする利用者情報管理装置。

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