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Wenn es Dich unterstützt, statt Dich zu behindern, dann ist es richtig konfiguriert.
Agents:50
Tickets/Monat:1.000
Die die Leistungen für die Bürger unterstützende Software war in den Berliner Jugendämtern der 12 Bezirke bis zur Einführung von zentralen IT-Fachverfahren überwiegend dezentral organisiert.
Das Referat ISBJ stellt einheitliche Fachverfahren für jedes Jugendamt, gewährleistet den reibungslosen Betrieb und ist mit Hilfe von OTRS zentrale Anlaufstelle bei Störungen und für die Adressierung von Servicerequests.
Es gibt so viele Möglichkeiten innerhalb von OTRS, aber schon allein die Nutzung der Helpdesk-Funktionalität macht einen großen Unterschied, wenn es darum geht, wie schnell und gründlich wir in der Lage sind, den Leuten zu helfen.
Agents:Variiert
Tickets/Monat:100+
Gesteigertes Aufkommen an Anfragen über ein gemeinsames E-Mail Postfach führte zu Überforderung
Mit dem Einsatz der Helpdesk Software OTRS konnten Anfragen direkt zugewiesen, schneller bearbeitet und der gesamte Vorgang unkompliziert nachvollzogen werden.
Ich habe früher mit OTRS gearbeitet, und der Unterschied zwischen dem, was es damals war, und dem, was es heute ist, ist enorm. Es hat einen weiten Weg zurückgelegt.
Agents:3
Tickets/Monat:125
Die Benutzbarkeit des vorherigen Facility-Management-Tools erschwerte das Reporting und die Nachverfolgung.
Modernes Ticketing kombiniert mit Kalenderfunktion bedeutete, dass das Team Arbeitsaufträge und Ausgaben leicht verfolgen konnte.
Für jede erbrachte Dienstleistung wird eine Zufriedenheitsumfrage an den Kunden gesendet. Dies hilft uns, die Qualität unserer Dienstleistung kontinuierlich zu verbessern.
Agents:559
Tickets/Monat:6.120
Fehlende Integrations- und Managementinformationen, da in allen Servicebereichen unterschiedliche Lösungen verwendet wurden.
OTRS bietet die Flexibilität, unterschiedliche Anforderungen zu erfüllen und sie in einem System zu verwalten. Es kann außerdem in bestehende Anwendungen integriert werden.
Mit der OTRS Gruppe haben wir echte Experten an unserer Seite, die unser Unternehmen 24 Stunden am Tag mit einem hochflexiblen und verlässlichen Service unterstützen – und das zu einem wirklich attraktiven Preis!
Agents:100
Tickets/Monat:500
Frühere Ticket-Systeme besaßen keine E-Mail-Integration oder verhinderten das Nachverfolgen von IT-Anfragen gemäß standardisierten, branchenkonformen Richtlinien.
Workflow- und SLA-Funktionen erlauben standardisierte Ergebnisse
Die Flexibilität vonOTRS ermöglicht es uns, sofort mit der Verbesserung der Serviceleistungen zu beginnen und gleichzeitig vorausschauend zu überlegen, wie wir unseren Kunden eine bessere Transparenz und Unterstützung bieten können.
Agents:40
Tickets/Monat:2.500 – 3.000
Fünf Ticketing-Systeme, die über drei Jahre hinweg implementiert worden waren, führten zu Frust und hatten die IT-Organisation mit der Einhaltung strukturierter Arbeitsabläufe kämpfen lassen.
Ein methodischer Anbieterauswahlprozess führte zu einer Entscheidung für OTRS und 95% Konformität mit etablierten Workflows.
Wir haben uns andere Ticketsysteme angeschaut, aber unsere Hauptmotivation war die Funktionalität und das Preis-Leistungs-Verhältnis. Wir haben uns für die aktuelle Version von OTRS mit GOLD-Support entschieden.
Agents:12
Tickets/Monat:1.000+
Das Unternehmen wuchs. Es war an der Zeit, sich weiterzuentwickeln – von einem Open-Source-Ticketsystem zu einer Enterprise-Helpdesk-Lösung –, um die wachsenden Anforderungen von Kunden, Management und IT besser zu erfüllen.
Die anpassbare Help Desk-Lösung von OTRS wurde ausgewählt und der Support hinzugefügt.
Mit OTRS als zentrale Helpdesk-Lösung können wir bei Anfragen schnell reagieren und unseren Ehrenamtlichen einen erstklassigen Service bieten.
Agents:126
Tickets/Monat:2.000
Die bundesweit verteilten Teams der DLRG benötigen einen schnellen IT-Service, der verschiedene Hardwares miteinander vereint.
Mit OTRS als zentrale Softwarelösung können die Verantwortlichen den IT-Service hervorragend organisieren und Anliegen schnell bearbeiten.
In den insgesamt 7 Jahren, die wirOTRS bereits als Vertragskunde nutzen, haben wir nur positive Erfahrungen gemacht. Für uns ist vor allem der zuverlässige und kompetente Support einfach unbezahlbar.
Agents:31
Tickets/Monat:500 - 700
Unregelmäßige Updates und Wartung des OTRS Systems aufgrund knapper Ressourcen
Administrativer Rundum-Service inklusive Hosting halten System aktuell ohne eigene Zeit zu binden
OTRS unterstützt uns bei der Modellierung und Durchsetzung von effizienten Service- und Supportprozessen, um unseren Kunden eine gleichbleibend hohe Qualität zu liefern.
Agents:90
Tickets/Monat:1.200
Kontinuierliche Verbesserung lautet das Credo der SIEVERS-GROUP: Der Support soll effizienter und mit einer höheren Qualität für die Kundschaft ablaufen. Genauso geht es darum, die bereitgestellten Services und Produkte zu optimieren. Um diese Faktoren gezielt steuern zu können, mussten die relevanten KPIs (Key Performance Indicators) erst einmal sicht- und messbar gemacht werden.
Das ist nun gelungen. „Wir konnten mithilfe von OTRS unternehmensweit einheitliche Prozesse bei der Ticketbearbeitung modellieren und durchsetzen”, berichtet Henrik Kindt. Dadurch ergeben sich zwei zentrale Vorteile: Zum einen gelingt es dank OTRS, mit Kunden deutlich transparenter und effizienter zu kommunizieren. Zum anderen sei die SIEVERS-GROUP durch die Messung relevanter KPIs dazu in der Lage, ihre Servicequalität gezielt zu überwachen und bei Bedarf gleich nachzubessern.
OTRS erhöht unsere Servicequalität nach innen und außen - wir freuen uns darauf, das Potenzial der Lösung weiter auszuschöpfen und sind gespannt auf zukünftige Entwicklungen.
Agents:50
Tickets/Monat:2.000
Die bis 2017 genutzte ITSM-Lösung war als technologische Unterstützung nicht ausreichend – es mangelte an Transparenz, führte zu Kommunikation außerhalb des Tools und die Mitarbeiter waren unzufrieden mit der Oberfläche.
Hohe Transparenz bei der Anfragebearbeitung, effiziente Eskalationsprozesse und strukturierte Kommunikation - der Einsatz von OTRS führt zu gesteigerter Servicequalität und zufriedenen Mitarbeitern und Kunden.
MitOTRS konnten wir Transparenz schaffen, wo vorher keine war. Das hat unsere Arbeit deutlich optimiert. Zudem können wir nun auf professionellen Support zugreifen, wenn nötig.
Agents:20
Tickets/Monat:600
Ein veraltetes Ticketsystem bedingte personalintensive Weiterentwicklungen, verursachte Mehrfacharbeiten und resultierte in unstrukturierter Kundenkommunikation.
Der Einsatz der browserbasierten Service Management Software OTRS ermöglicht effiziente Kommunikation innerhalb dezentraler Teams und steigert die Qualität im Kundenservice.
Mit OTRS haben wir uns für eine langfristige Lösung entschieden, denn die Software wächst mit unseren Anforderungen, ist flexibel und anpassungsfähig.
Agents:40
Tickets/Monat:600-700
Eine veraltete, von einem externen Dienstleister gehostete ((OTRS)) Community Edition generierte Kosten für Hosting und Wartung und wurde nicht bedarfsgerecht aktualisiert.
Die direkte Zusammenarbeit mit dem OTRS Hersteller gewährleistet professionellen Support sowie ständige Software Updates und ermöglicht optimalen Kundenservice.
Wir wollten vor allem schnell mit einer Gesamtlösung produktiv gehen und mitOTRS war das innerhalb von Wochen möglich. Vom Tag der Entscheidung fürOTRS bis zum Produktivgang vergingen gerade mal 12 Wochen.
Agents:150
Tickets/Monat:10.000-12.000
Zentrale Helpdesk Software für IT-Support soll schnell und global konzernweit eingesetzt werden
Services aus Herstellerhand unterstützen IT Support mit Prozess-Know-how und zuverlässiger Verfügbarkeit
OTRS hat uns geholfen, unseren Kunden einen besseren Service zu bieten, während wir gleichzeitig unsere internen Prozesse verbessert und unsere Ressourcen optimiert haben. Wir könnten mit den Ergebnissen nicht zufriedener sein und freuen uns darauf, OTRS weiterhin zu nutzen, um unser Unternehmenswachstum und unseren Erfolg zu unterstützen.
Agents:100
Tickets/Monat:4.000
Jeder der weltweiten Standorte, bzw. jede Abteilung innerhalb der Standorte der HYDRO Systems KG nutzte eigene E-Mail-Adressen, was zu fehlender Transparenz, Unübersichtlichkeit und zu vielen Anlaufstellen für die Kunden führte.
Exzellenter First Level Support und die Einführung der professionellen Arbeitsstrukturierungs- und Kommunikationslösung von OTRS für die in- und externe Kommunikation sorgen für spürbaren Anstieg in der Optimierung der Serviceanfragen.
Die mobile Erreichbarkeit und die verbesserten Suchfunktionen waren enorme Fortschritte für unser Team. Wir sind wirklich in der Lage, schneller zu arbeiten und Kundenanfragen jetzt auch von unterwegs zu beantworten.
Agents:13
Tickets/Monat:3.000
Die Implementierung dringend benötigter moderner Lösungen erforderte Zeit und Ressourcen, die intern nur schwer zu beschaffen waren.
Die Zusammenarbeit mit den OTRS-Experten sorgte für Datenverfügbarkeit, moderne Funktionalitäten und bot eine sichere Lösung.
Die Tatsache, dass wirOTRS auch in zusätzlichen Abteilungen einsetzen, ist der Beweis für die richtige Entscheidung des Sicherheitsbereiches;OTRS ist schnell, flexibel, zuverlässig und einfach.
Agents:70
Tickets/Monat:900
Vorgänger- Service Desk Software ungeeignet um den internen Informationssicherheitsprozess effizient zu unterstützen
Aktivitäten sind nun schnell nachprüfbar und bereit für zuverlässige Statistik-Exporte
Wir haben unsere zeitliche, telefonische Erreichbarkeit durch den Einsatz von einem Call Center undOTRS bei gleichbleibenden Kosten verdoppeln können. Mit der Anbindung vonOTRS per Webservice in unsere Systemlandschaft wurde der Prozess digitalisiert und wir können nun schneller und papierlos arbeiten.
Agents:25
Tickets/Monat:250
Kundenanfragen gingen ausschließlich bei einem externen Call Center ein und wurden nicht einheitlich erfasst und klassifiziert. Durch die Datenverwaltung des Call Centers konnte das Potential von OTRS nicht voll ausgenutzt werden. Eine logische Verknüpfung, Auswertung und ein web-basiertes Kundenportal waren durch die fehlende Einbindung der Kunden- und Maschinendaten nicht möglich.
Mit der Expertise der OTRS Experten wurde die Call Center Software angebunden, Kunden können nun selbst Tickets erstellen und haben jederzeit Einblick in ihren Vorgang.
Heute sind wir in der Lage, Anfragen zu empfangen, Anfragen und Genehmigungen zu verfolgen und zu verwalten und zwischen den 15 für die Lösung zuständigen Geschäftsbereichen zu navigieren. Unsere Reaktionszeit ist ein kritischer Faktor, und OTRS stellt sicher, dass Anfragen nicht verschwinden oder unbeantwortet bleiben.
Agents:88
Tickets/Monat:5,900
Die Tickets blieben regelmäßig hängen und die Kunden waren frustriert.
Die kostenlose ((OTRS)) Community Edition wurde auf die unterstützte OTRS Version aktualisiert.
Jetzt können wir unsere Arbeitsabläufe sehr gut standardisieren. Es ist so einfach, dass die Leute wie selbstverständlich damit umgehen und das Tool als Teil unserer Arbeit angenommen haben.
Agents:20, in 5 Ländern. Weitere 5 am Hauptsitz in Asien
Tickets/Monat:300 – 400
Strukturieren, ohne an Prozesse gebunden zu sein.
Ein hochstabiler Service Desk das Arbeitsaufkommen und verteilt es.
Die Customizing-Möglichkeiten waren wichtig bei unserer Entscheidung für OTRS. Das Preis-Leistungs-Verhältnis hat dann den Ausschlag gegeben.
Agents:30
Tickets/Monat:7.000
Die Vertriebsteams hatten Kundenanfragen und Vorgänge nicht ausreichend im Überblick – mitunter kam es zu doppelter Arbeit.
Mit OTRS sind nun sämtliche Vorgänge samt Bearbeitungsstatus geordnet im Überblick und die Effizienz hat sich merklich gesteigert.
OTRS genießt SES Techcoms volles Vertrauen für die Verwaltung und Steuerung von Services mit herausfordernden Arbeitsabläufen. Schnittstellen zu anderen Support-Systemen, einschließlich der SES Systeme, sind ein wichtiger Erfolgsfaktor für uns!
Agents:10
Tickets/Monat:80
Für die Help Desk Software gilt es, alle Support-Levels zu berücksichtigen, um schnelle Reaktionszeiten und eine reibungslose Problemlösung zu garantieren
Skalierbares Konzept für hohe Kundenerwartungen
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