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Unchat bot, noto anche comechatterbot orobot di conversazione, è unsoftware progettato per simulare una conversazione con un essere umano (l'utente di chatbot).[1][2] L'obiettivo principale di un chat bot è quello di fornire risposte automatiche che possano sembrare umane, utilizzando spesso sistemi dielaborazione del linguaggio naturale (NLP), per analizzare e rispondere alle domande degli utenti. I chat bot vengono utilizzati per una varietà di scopi, tra cui assistenza clienti, guida in linea, e risposte alle FAQ.
Il terminechatterbot fu coniato da Michael Mauldin, creatore del chat bot Verbot, nel 1994. Tuttavia, le origini dei chat bot risalgono al 1950, quandoAlan Turing pubblicò un articolo intitolato "Computing Machinery and Intelligence"[3], proponendo il famosotest di Turing per determinare se una macchina è in grado di pensare.Uno dei primi chat bot fuELIZA, sviluppato nel 1966 daJoseph Weizenbaum. ELIZA simulava una conversazione con uno psicoterapeuta utilizzando pattern matching e sostituzioni di stringhe per dare l'illusione di comprendere l'interlocutore. Nonostante la sua semplicità, ELIZA dimostrò l'efficacia di base dei chat bot, ma Weizenbaum stesso sottolineò che il programma non era veramente intelligente.Negli anni '70, fu sviluppato PARRY, un altro chat bot che simulava una persona affetta da schizofrenia. PARRY era più sofisticato di ELIZA, in quanto utilizzava un modello più complesso di interazioni basate su regole.
Negli ultimi anni, i chat bot hanno visto un notevole progresso grazie ai miglioramenti nell'intelligenza artificiale e nelmachine learning.
Uno dei più avanzati èChatGPT, lanciato daOpenAI nel novembre 2022. ChatGPT utilizza unmodello linguistico di grandi dimensioni (in ingleseLarge Language Model, LLM) per interagire in modo naturale e fluido con gli utenti, coprendo una vasta gamma di argomenti. Altri chat bot della stessa generazione di ChatGPT sono:Microsoft Copilot, GoogleGemini e Anthropic Claude[4].
In Italia, l'uso dei chat bot è cresciuto significativamente negli ultimi anni. Aziende e istituzioni hanno adottato chat bot per migliorare l'interazione con i clienti e l'efficienza operativa. Ad esempio, l'INPS utilizza assistenti virtuali per fornire informazioni e assistenza agli utenti.[5] Tra le aziende italiane specializzate nello sviluppo di chatbot per grandi imprese vi èEnuan, che ha realizzato soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale per clienti in settori come quello delle utility e dei trasporti aerei.[6][7]
I chatbot, noti anche come agenti virtuali, possono essere classificati in diverse categorie in base alla loro complessità tecnologica e alle funzionalità che offrono. Di seguito vengono descritte le principali tipologie[8]:
Questa categoria rappresenta i chatbot più semplici, antecedenti all'introduzione dell'intelligenza artificiale. Funzionano attraverso un sistema predefinito di domande e risposte organizzate in unalbero decisionale. Questi bot guidano gli utenti lungo percorsi lineari, offrendo risposte limitate a scenari specifici.
Questi chatbot utilizzano modelli linguistici di grandi dimensioni generalisti, comeChatGPT, conprompting semplice per guidare le risposte. Si distinguono per un’interazione più fluida e naturale rispetto ai chatbot basati su alberi decisionali, ma le loro capacità restano relativamente limitate.
Questa tipologia di chatbot combina tecniche avanzate, come ilretrieval augmented generation (RAG), con l'accesso a database o documenti esterni. Tali bot possono inoltre integrare funzioni aziendali specifiche, ampliando notevolmente le loro capacità.
I chatbot più sofisticati derivano da modelli di intelligenza artificiale, siaopen source (es.LLama) siaclosed source (es. OpenAI GPT). Attraverso ilfine-tuning, questi modelli possono essere personalizzati per soddisfare esigenze altamente specifiche, modificando il comportamento,il ragionamento[non chiaro] l'adattabilità a contesti complessi.
I chat bot sono diventati strumenti essenziali in vari settori grazie alla loro capacità di automatizzare e migliorare l'interazione con gli utenti. Questi programmi avanzati sfruttano tecniche di elaborazione del linguaggio naturale e intelligenza artificiale per comprendere e rispondere alle richieste degli utenti in modo efficiente e personalizzato. La loro versatilità li rende adatti a una vasta gamma di applicazioni, dalle semplici interazioni informative a complessi processi decisionali.[9]
I chat bot sono ampiamente utilizzati per fornire supporto automatizzato 24/7. Possono rispondere a domande frequenti, risolvere problemi comuni e indirizzare gli utenti verso risorse appropriate. Questo aiuta a ridurre i tempi di attesa e a migliorare lasoddisfazione del cliente.
Nel marketing, i chat bot assistono i clienti durante il processo di acquisto, fornendo informazioni sui prodotti, suggerimenti personalizzati basati sulle preferenze degli utenti e rispondendo a domande in tempo reale. Sono utilizzati anche per raccogliere feedback e dati sui clienti, migliorando le strategie di marketing e vendite.
Nel settore sanitario, i chat bot offrono supporto nella prenotazione di appuntamenti, nella fornitura di informazioni mediche di base e nel monitoraggio dei sintomi. Possono anche ricordare ai pazienti di prendere i loro farmaci e fornire supporto emotivo e psicologico.
I chat bot educativi aiutano gli studenti rispondendo a domande, fornendo risorse di studio e supporto didattico personalizzato. Possono anche essere utilizzati per gestire l'amministrazione scolastica, come la registrazione agli esami e la comunicazione di aggiornamenti importanti.
Nel settore finanziario, i chat bot assistono i clienti con operazioni bancarie di routine, come il controllo del saldo del conto, la gestione delle transazioni e la fornitura di consigli finanziari personalizzati. Possono anche aiutare nella prevenzione delle frodi rilevando attività sospette.
Gli e-commerce utilizzano i chat bot per migliorare l'esperienza di acquisto online. I chat bot possono aiutare i clienti a trovare prodotti, fornire dettagli sugli ordini e gestire i resi. Inoltre, possono offrire raccomandazioni basate sui comportamenti di acquisto precedenti.
Nelle risorse umane, i chat bot sono utilizzati per semplificare il processo di assunzione, rispondendo a domande frequenti dei candidati, programmando colloqui e fornendo aggiornamenti sullo stato delle candidature. Inoltre, possono assistere i dipendenti fornendo informazioni su politiche aziendali, ferie e benefit.
Le amministrazioni pubbliche utilizzano i chat bot per fornire servizi ai cittadini, come la risposta a domande su regolamenti, la gestione di richieste di documenti e l'informazione su eventi locali. Questo migliora l'accessibilità e l'efficienza dei servizi pubblici.
Nonostante i progressi, i chat bot affrontano ancora sfide significative, come la comprensione del contesto e la generazione di risposte accurate in conversazioni complesse. Inoltre, esistono preoccupazioni alla sicurezza, poiché i chat bot possono essere utilizzati per:
raccoglieredati sensibili dagli stessi utenti che ne fanno uso, mettendo a rischio la tutela dellaprivacy[11];
diffondere spam e pubblicità indesiderata nelle chat.
diffondere generici o errati suggerimenti per la salute, senza l'intervento di un vero professionista medico[12];
aumentare il proprio isolamento sociale, utilizzando un chat bot come surrogato artificiale per le interazioni personali;
simulare la presenza di persone reali nelle agenzie matrimoniali o applicazioni per appuntamenti[13]
