Eneconomía e enmercadotecnia unservizo é un conxunto deactividades que buscan responder a unha ou máisnecesidades de quen, polo seu uso no mercado, se converte encliente. Defínese un marco onde as actividades se desenvolverán coa idea de fixar unha expectativa no resultado destas. É o equivalente nomaterial dun ben. A presentación dun servizo non resulta en posesión, e así é como un servizo se diferenza de prover un ben físico.
Ó prover algún nivel dehabilidade,enxeño eexperiencia, osprovedores dun servizo participan nunha economía sen as restricións de levarinventario pesado ou preocuparse por voluminosasmaterias primas. Por outra banda, o seu investimento en experiencia require constanteinvestimento en mercadotecnia e actualización de cara ácompetencia, que ten igualmente poucas restricións físicas.
Os provedores de servizos compoñen osector terciario daindustria.
Unservizo é o resultado de levar a cabo necesariamente polo menos unha actividade na interface entre o provedor e o cliente e xeralmente é intanxible. Aprestación dun servizo pode implicar, por exemplo:
- unha actividade realizada sobre un produto tanxible subministrado polo cliente (por exemplo, reparación dun automóbil);
- unha actividade realizada sobre un produto intanxible subministrado polo cliente (por exemplo, a declaración de ingresos necesaria para preparar a devolución dos impostos);
- a entrega dun produto intanxible (por exemplo, a entrega de información no contexto da transmisión de coñecemento);
- a creación dunha ambientación para o cliente (por exemplo, en hoteis e restaurantes).
As características que posúen os servizos, e que os distinguen dos produtos son:
- Intanxibilidade: Esta é a característica máis básica dos servizos, consiste en que estes non poden verse, probarse, sentirse oírse nin cheirarse antes da compra. Esta característica dificulta unha serie de accións que puideran ser desexables de facer: os servizos non se poden inventariar nin patentar, ser explicados ou representados facilmente etc. mesmo medir a súa calidade antes da prestación.
- Heteroxeneidade: (ou Variabilidade) Dous servizos similares nunca serán idénticos ou iguais. Isto por varios motivos: as entregas dun mesmo servizo son realizadas por persoas, a persoas, en momentos e lugares distintos. Cambiando un só destes factores o servizo xa non é o mesmo, ata cambiando só o estado de ánimo da persoa que entrega ou a que recibe o servizo. Por isto é necesario prestar atención ás persoas que prestaran os servizos a nome da empresa.
- Inseparabilidade: Nos servizos a produción e o consumo son parcial ou totalmente simultáneos. A estas funcións moitas veces pódese agregar a de venda. Esta inseparabilidade tamén se dá coa persoa que presta o servizo.
- Perecibilidade: Os servizos non se poden almacenar, pola simultaneidade entre produción e consumo. A principal consecuencia disto é que un servizo non prestado, non se pode realizar noutro momento. Exemplo: un voo cun asento baleiro nun voo comercial.
- Ausencia de Propiedade: os compradores de servizos adquiren un dereito, (a recibir unha prestación), uso, acceso ou arrendo de algo, pero non a propiedade do mesmo. Logo da prestación só existen como experiencias vividas.
Para levar a cabo un servizo son necesarias as bases fundamentais, é dicir os principios do servizo os cales poden servir de guía para adestrar ou capacitar ós empregados encargados desta vital actividade, así como proporcionar orientación de como mellorar. Estas bases son os Principios do Servizo, os cales se dividen en Principios Básicos do Servizo e Principios do Servizo a Clientes, que se detallan a continuación.
Os principios Básicos do Servizo son afilosofía subxacente deste, que serven para entendelo e á súa vez aplicalo da mellor maneira para o aproveitamento dos seus beneficios pola empresa.
- Actitude de servizo: Convicción íntima de que é unhahonra servir.
- Satisfacción do usuario: É a intención de vender satisfactores máis que produtos.[Cómpre clarificar]
- Dado o carácter transitorio, inmediatista e variable dos servizos, requírese unha actitude positiva, dinámica e aberta: Isto é, a filosofía de “todo problema ten unha solución”, se sabe buscar.
- Toda a actividade se sustenta sobre bases éticas: é inmoral cobrar cando non deu nada nin se vai dar.
- O bo servidor é quen dentro daempresa se encontra satisfeito, situación que o estimula a servir con gusto ós clientes: Pedir bos servizos a quen se sente escravizado, frustrado, explotado e respirahostilidade contra a propia empresa, é pedir o imposible.
- Tratando de institucións de autoridade, plantéase unha continuidade que vai desde o polo autoritario (o poder) cara ó polo democrático (o servizo): no polo autoritario hai sempre o risco da prepotencia e do mal servido. Canto máis nos afastemos do primeiro polo, mellor estaremos.
Existen diversos principios que se deben seguir ó levar a cabo o Servizo ó Cliente, estes poden facilitar a visión que se ten sobre o aspecto máis importante do Servizo, o propio cliente.
- Facer dacalidade un hábito e un marco de referencia.
- Establecer as especificacións dosprodutos e servizos de común acordo con todo o persoal e cosclientes eprovedores.
- Sistemas, non sorrisos. Dicir “por favor” e “Grazas” non garante que otraballo resulte ben á primeira. Pola contra, os sistemas si garanten iso.
- Anticipar e satisfacer consistentemente asnecesidades dos clientes.
- Darliberdade de acción a todos os empregados que se teña trato cos seus clientes, é dicirautoridade para atender as súas queixas.
- Preguntar ós clientes o que queren e darllo unha e outra vez, para facelos volver.
- Os clientes sempre esperan o cumprimento da súapalabra. Prometer menos, dar máis.
- Amosar respecto polaspersoas e ser atentos con elas.
- Recoñecer en forma explícita todo esforzo de implantación dunhacultura de calidade. Remunerar ós seus empregados coma se foran os seus socios (incentivos).
- Investigar quen son os mellores e como fan as cousas, para apropiarse dos seussistemas, para despois melloralos.
- Alentar ós clientes a que digan todo aquilo que non lles guste, así como manifesten o que si lles agrada.
- O máis importante non deixe esperando ó cliente polo seu servizo, por que todo o demais pasará desapercibido por el, xa que estará molesto e indisposto a calquera suxestión ou aclaración, sen importar o relevante que isto sexa.
