DerAußendienst (englischfield service) ist inWirtschaft undVerwaltung eineArbeitsorganisation, bei derArbeitskräfte ihrenArbeitsort überwiegend oder ganz außerhalb derArbeitsstätte haben. Pendant ist derInnendienst.
Der Außendienst ist die wichtigste Form der Verkaufsorgane, der mit seinen Repräsentanten in denAbsatzmärkten die personifizierteUnternehmensidentität darstellt.[1] Der Außendienst ist das Bindeglied zwischenUnternehmen undBehörden zu ihrenKunden und sorgt fürBeratung,Vertrieb undWartung über und vonProdukten undDienstleistungen.[2] Die zu diesem Zweck vorhandenenAußendienstmitarbeiter (englischfield staff) stellen den Kontakt zu den Kunden her und pflegen ihn, was im Regelfall durchKundenbesuche erfolgt.
Zum Außendienst gehören insbesondereAbsatzhelfer (Handelsmakler,Handelsvertreter,Kommissionäre oderReisende),Absatzmittler (mit Außendienst wieHändler,Exporteure oderImporteure),Drückerkolonnen,Einkäufer (Beschaffung),Fahrbereitschaft, kundennahe Teile desFrontoffice,Hausierer,Kundenbetreuung,Kundendienst,Montage aufBaustellen,Reisegewerbe,Schaffner,Versicherungsvertreter oder Mitarbeiter vonInkassounternehmen. Es muss sich dabei nicht um Außendienstmitarbeiter, alsoAngestellte eines Unternehmens handeln; die Tätigkeit im Außendienst kann auchselbständig organisiert sein. Im Rahmen der Absatzformen ist daher zwischenunternehmenseigenem (etwa Reisende) undunternehmensfremdem Außendienst (wie Handelsvertreter) zu unterscheiden.[3]
Vor dem Hintergrund, dass nicht alle Behörden dauernd im Außendienst tätig sind oder sein können, hat der Gesetzgeber dasBußgeldverfahren auf bestimmte Behörden mit regelmäßiger Außendiensttätigkeit ausgedehnt.[4] Hierzu gehörenMitarbeiter vomHauptzollamt, derBundesanstalt für den Güterfernverkehr und diePolizei (Streifendienst). Weitere Mitarbeiter von Behörden mit Außendienst sind unter anderem dieAußenprüfung (derFinanzbehörden beiSteuerpflichtigen), dieForstbehörden und dieGerichtsvollzieher.
Zu den Aufgaben gehören unter anderem dieAkquise, Einholung vonAufträgen und Annahme vonBestellungen, Betreuung und Beratung vor, während und nach derKaufentscheidung,Verkaufsgespräche oder die Gewinnung und Weiterleitung vonMarktdaten.[5] Über die Tätigkeit werdenAktenvermerke in Form von Besuchsberichten verfasst.[6] Bei Behörden führt die Tätigkeit des Außendienstes zuAmtshandlungen.
Durch die denKreditinstituten vorgeschriebeneFunktionstrennung besteht dort eine strikte Trennung zwischen dem Außendienst alsMarktseite und dem Innendienst alsMarktfolge.
Das Vergütungssystem eines Unternehmens kann durchleistungsorientierte Vergütung den Außendienst wegen seiner herausragenden Bedeutung für den Unternehmenserfolg besonders berücksichtigen. Das kann geschehen durchAnreizsysteme wieBonuszahlungen,Incentives,Mitarbeiter-Erfolgsbeteiligung oderUmsatzbeteiligung.
Der Außendienst ist in derAufbauorganisation meist demVertrieb oderMarketing zugeordnet. Die Vertriebsorgane werden dabei in Innen- und Außenorganisation unterteilt, zum Außendienst zählen reine Verkaufsniederlassungen, Beratungsstellen und die Außendienstmitarbeiter.[7] Die Arbeit des Außendienstes wird durchComputer Aided Selling erleichtert und unterstützt[8] und stellt einOrganisationsmittel derVertriebspolitik dar.[9]
Reisezeiten von Außendienstmitarbeitern sindArbeitszeit und müssen vergütet werden. Das gilt auch für die Fahrt vomHome office direkt zum Kunden.[10] Im zitierten Urteil stellte dasBundesarbeitsgericht (BAG) klar, dass die Fahrten zum ersten Kunden und vom letzten Kunden zurück mit der übrigen Tätigkeit eine Einheit bilden und nach der Verkehrsanschauung jedenfalls bei Außendienstmitarbeitern, Vertretern, „Reisenden“ und ähnlichen insgesamt die Dienstleistung darstellen. Keine Arbeit wird für denArbeitgeber indes durch denArbeitsweg erbracht.[11] Dagegen gehört die Reisetätigkeit bei Außendienstmitarbeitern zu den vertraglichenHauptleistungspflichten (§ 611 Abs. 2BGB). Mangels festen Arbeitsorts können sie ihre vertraglich geschuldete Arbeit ohne dauernde Reisetätigkeit nicht erfüllen.
Als Außendienstmitarbeiter gilt, wessen Reisetätigkeit zu den vertraglichen Hauptleistungspflichten des § 611 Abs. 2 BGB gehört. Davon kann ausgegangen werden, wenn derArbeitnehmer mangels festen Arbeitsorts seine vertraglich geschuldete Arbeit ohne dauernde Reisetätigkeit nicht erfüllen kann.
Das Wort „Außendienst“ ist auch einRechtsbegriff. DieVerwaltungsbehörde kann nach§ 56 Abs. 1OwiG bei geringfügigenOrdnungswidrigkeiten den Betroffenen einVerwarnungsgeld erheben, bei dem sich Personen, die ermächtigt sind, diese Befugnis für die Verwaltungsbehörde im Außendienst wahrzunehmen, gemäߧ 57 OWiG entsprechend auszuweisen haben.
Findet eine Kontaktaufnahme von Mitarbeitern lediglich durchKommunikationsmittel vomArbeitsplatz aus statt (Telefon, Videokonferenz), so gehört diese Tätigkeit noch zum Innendienst. Der Außendienst ist durch überwiegenden oder ausschließlichen persönlichen Kundenkontakt gekennzeichnet.
