JCOM 株式会社は、コールセンターに生成AIを活用したシステム「JAICO」を開発し、昨年7月から導入。1,000人以上のオペレーターが利用、月に1,500時間の業務削減効果を上げていることを発表した。月に20万件の要約データを生成している。 使用している生成AIは主に、Googleの大規模言語モデル(LLM)「Gemini」とその周辺技術など、Google Cloudプラットフォームのエコシステムを展開している。システム開発やチューニング、技術的な運用支援はアクセンチュアが行っている。 1,000人以上のオペレーターが利用、月に1,500時間の業務削減効果 「JAICO」の開発にあたり、JCOMのコールセンター業務では、「コール後の処理作業の効率化」「案内ミスや漏れを防止するための、オペレーターのスキルに依存しない履歴内容の均一化」「コール削減に繋げるための、コールリーズン分析の向上」