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こんにちは、プロダクトAI開発の宮後(@miya10kei)です。 最近は暑さにやられて、自宅に引きこもっている今日この頃です💦 今回はコールセンターの通話内容を通話終了後に、ニアリアルタイムで要約する仕組みを構築したので紹介します。 はじめに ニーリーでは月間数万件の通話が発生する社内コールセンターを運営しています。カスタマー（駐車場の借主様）とクライアント（不動産管理会社様）からの問い合わせに対応する中で、オペレーターの業務効率化が課題となっていました。 オペレーターは通話が終わるたびに内容をテキストでチケット管理システムに記録する必要があります。 慣れた方なら通話しながらメモを取って、電話を切ると同時に記録も完成させられますが、そうでない方は、通話内容をまとめるのに数分かかってしまうこともあります。 その間、次の電話を受けることができないため、あまり長引いてしまうと受電率にも影響が
顧客管理ソフトウェア等を販売するSalesforceのマーク・ベニオフCEOが、「AIのおかげで4000人の人員削減が可能になった」と発言しました。自律型のAIエージェントを導入したためにカスタマーサポート部門の仕事が大きく減り、人員を営業部門へ回せるようになったそうです。 Marc Benioff Predicts Half of Conversations Will be WithAI Agents Next Year - YouTubeSalesforceCEO Marc Benioff saysAI enabled him to cut 4,000 jobs https://www.kron4.com/news/technology-ai/sf-tech-ceo-says-ai-enabled-him-to-cut-4000-jobs/Salesforceは自社開発のAI
ささみチーズカツ @tonkatusakusaku 以前、「コールセンターで働いていて楽しいのは、ブチ切れている相手に『申し訳ありませんが、もう一度お願いします』とブチ切れ直させるところ』というポストを見て、すごいなと思ったのだけれど、その精神は、我々の職業にも多少は必要かなぁと思った。 → 2025-05-17 07:19:57 ささみチーズカツ @tonkatusakusaku → コールセンターのように、相手が見えなくて、直接会わなくていい仕事だからできるポストだったかもですけど…メンタル面で、相手と自分の線をしっかり引いておくことは勉強になるなぁと思いました。 2025-05-17 22:57:23
福岡や神戸でタクシー会社を運営しているエムケイ西日本グループは、コールセンターの社員が、利用客から障害のある人が使用する福祉タクシー利用券について問い合わせを受けたあと、相手に対し「障害者のくせに調子に乗るな」「殺してやる」などというメッセージを送っていたと発表し謝罪しました。 会社によりますと兵庫県内のコールセンターで勤務する20代の女性社員が、ことし2月、福岡県の利用客から障害のある人が使用する福祉タクシー利用券について問い合わせを受けたということです。 社員は対応を終えた直後、表示されていた利用客の電話番号に対して私用のスマートフォンから「障害者のくせに、調子に乗るな」「来るんなら殺してやる」などというメッセージを送ったということです。 利用客はコールセンターに連絡するとともに警察に被害を届け出たということです。 会社の聞き取りに対し、この社員は当初、メッセージを送ったことを否定して
宇城はやひろ @hayhironauNHKでカスハラの特集してる。自分が今まで受けたカスハラ電話で最高に趣深かったセリフは、「俺の村では俺に逆らう奴はいなかった！お前は俺に逆らうのか！？」です。聞いた瞬間にその人のキャラとかこの人が生きてる村という世界設定が頭の中にバーって広がり、クレーム対応どころではなくなった。 2025-04-01 18:22:26
既にいくつものデモ動画がYouTube上にアップされているが、そのうちの1本を紹介する。「The First Human-levelAI for Live English Conversations |SesameAI vsChatGPT Advanced Voice Mode」という動画の1分30秒当たりから、Sesameが同社のWebサイト上で先月末に公開したデモ用AI「Miles」（マイルズ）と会話している様子を確認できる。 「最近米国に引っ越してきたばかりなんだけど、どうやって知り合いを増やせば良い？」と尋ねたユーザーに対し、Milesは「まずは飛び込んでみなよ」（just hop in）と答える。しかしユーザーはその答えを途中で遮り、「飛び込んでみろって、つまりどういうこと？ もう少し具体的に言って」と尋ね直す。 するとMilesは、最初の答えが曖昧だったことを認め「じゃ
英語は広い地域で話されているため、地域ごとに独特のアクセントがあります。新たに、世界最大のコールセンター企業であるTeleperformanceが、AIを使ってインド人のアクセントを「中和」し始めました。 TP partners with Sanas to accelerateAI and reinvent CX | TP https://www.tp.com/insights-list/press-releases/teleperformance-forms-strategic-partnership-with-real-time-speech-understanding-provider-sanas-as-part-its-growth-strategy-to-accelerate-ai-development-and-reinvent-customer-experience/ Ca
【メソト（タイ北西部）共同】ミャンマー東部の複数の少数民族武装勢力が1～2月、特殊詐欺拠点から計7千人以上の外国人を保護したことが24日、分かった。隣国タイの当局が明らかにした。日本人が新たに保護されたとの情報はない。
約1000人のスタッフが登録する人材派遣会社のアクロスソリューション（東京・千代田）が2024年11月21日、東京地裁へ準自己破産を申し立て、破産手続き開始決定を受けた。直前に社長が「金もって逃げるわ」という言葉を残して雲隠れ。残された社員は取引先などへの対応に追われた。公表の業績数値は堅調同社は会社勤務していたS氏が独立して2006年6月に設立。大手通信キャリアや携帯販売代理店などを得意先
くりした善行 🌰 参議院全国比例C105２日目 『東2X50b』 @zkurishi 今日は警視庁の捜査2課から私の銀行口座が振り込め詐欺の入金先になっていおり訴追対象になっているとのお電話を頂きました。これだけ聴くと、なんだバレバレの詐欺じゃんと思うかもしれませんが、私の名前や〇〇銀行の口座(数年使っておらず野晒しになっている)等の個人情報を知っていたので、最初マジメに聞いてしまいました。 話の作り込みや複数人の刑事役が替わるなど結構手が込んでいたのですが、「資金洗浄の捜査をするために今使っている銀行口座をこちらに振り込んでください」には流石に「はい！」とはなれずに振り込み先を聞いて通話終了。 一応警視庁に、それらについてお伝えしましたが、最近主流の手口だそうです。 警視庁の方によれば電話でそのような捜査がいくことは無いそうで、直ぐに通報して下さいとのこと。「流行ってますので周辺の方に
澤田 瞳子(Sawada Toko) @nono_sansan 固定電話に着信。自動音声で「こちらはNTTドコモです。お客様の携帯電話は、本日で利用停止となります。詳しくは1を押してください」と流れたので、何かのネタになるかもと録音して電話を切りました。 2024-12-06 12:09:45 リンク 読売新聞オンライン 「お客様の携帯電話は本日で利用が停止されます。詳しくは…」１を押すと詐欺犯に電話か 【読売新聞】 宮崎県警は１２日、特殊詐欺の手口とみられる電話会社を名乗る電話の音声を県警のホームページで公開した。ダイヤル操作を促す内容で、指示に従うと犯人のオペレーターに電話がつながるとみられる。電話会社を名乗る特殊詐欺に関する県 4 users 400 澤田 瞳子(Sawada Toko) @nono_sansan なお先日は「不用品の買い取りです」という電話がかかってきた。 「うちは
人手不足や人材育成が課題となっているコールセンターの業務の効率化につなげようと、IT大手などの間で、生成AIを活用したシステムの開発が相次いでいます。 このうち、NTTコミュニケーションズは10月9日に、生成AIを活用したコールセンターのシステムを公開しました。AIが顧客と従業員双方の発言を認識して、社内のマニュアルから適切な回答を従業員に提示するほか、通話内容を要約するなど、顧客への電話対応がスムーズになるよう支援します。 また、顧客が攻撃的な発言をした場合は、キーワードを検出して、会社側の責任者に通知することもでき、執ようなクレームなどのカスタマーハラスメントへの対策にもつながるとしています。 会社では、2024年度末にサービスの提供を始める予定で、開発にあたったビジネスソリューション本部の立松諒也さんは「生成AIの活用で、顧客の満足度の向上や業務の時間短縮が見込め、ニーズがあると考
自民党総裁選を終え壇上でたたえ合う（左から）野田聖子氏、菅義偉氏、岸田文雄氏、高市早苗氏、河野太郎氏＝東京都港区で2021年9月29日午後3時26分、竹内紀臣撮影自民党総裁選（12日告示、27日投開票）を巡り、総裁選挙管理委員会（逢沢一郎委員長）は政策パンフレットの郵送や自動音声（オートコール）による電話作戦など八つの行為を告示前から禁止することを決めた。派閥の政治資金パーティー裏金事件で国民の強い批判にさらされる現状を踏まえた「カネのかからない総裁選」の一環だが、一部の陣営からは早速、反発の声が上がっている。 「郵送物もだめ。インターネット広告もだめ。ちょっと締め付けがきつすぎないか。どうやって知名度を上げればいいのか」 3日に国会内で開かれた小林鷹之前経済安全保障担当相の陣営の会合に出席した幹部はいらだちを隠さなかった。 小林氏は当選4回の若手で、全国的な知名度はまだ低い。8月24、
カスハラ電話にＡＩで対抗 オペレーター離職防止へ 時事通信 経済部2024年09月03日07時04分配信 【図解】ソフトバンクの音声変換技術（イメージ） コールセンターに寄せられる理不尽な苦情の電話からオペレーターを守るため、人工知能（ＡＩ）を使った「カスタマーハラスメント（カスハラ）」対策ツールの開発が進み始めた。電話越しの客はエスカレートしがちで、オペレーターの離職率が高い一因だと指摘される。膨大な音声データを駆使して激高した客の声色を変えたり、クレーマーの怒りを静める練習台になったりすることで、離職防止につながるのではと期待されている。 「お客さまは神様」もう古い？ 企業、カスハラ対策本腰―背景に人手不足も ソフトバンクは東京大と共同で、客の怒鳴り声を「怖くない声」に変換する技術を開発した。数万件に上る音声データを学習させたＡＩが、声量や抑揚などで「怖い声」を識別し、威圧感を適度に抑
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