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はてなキーワード:カスタマーとは
黒認証の公式アカウントから詐欺みたいなメッセージが来たから通報したかった。
新興の電力会社から電話番号経由でメッセージが来てたんだけど、うちは東電だから契約してるわけがない会社。流石に不安で通報・問い合わせしたかったんだけどカスタマーサポートの簡略化がされてて、フリーコメントで事象の説明をする項目自体がない。
※ヘルプページ友達以外からのメッセージブロックする機能の案内はあったからこの対応をしろってことなのかは不明。
そもそも電話番号経由でメッセージ送ってくるのって佐川とか大手企業だけにした方がいいのでは？
あの機能使えるの大手企業(佐川、クロネコヤマト、郵便局等)だけだと思ってたんだけど新興企業の公式が他人の電話番号利用してメッセージ送れたらもうこれマーク認証さえ取れれば好き勝手し放題になるのでは…？
公式アカウントの審査AIとかがやってるのかな。外資だし。もしAIならまだ結構AIもザルなんだろうな
昨今はクレーマーも多いからオペレーター達も対応大変なんだろうけど、窓口はちゃんと窓口として機能してて欲しいと思ってしまう、、、電話ないのはカスハラ対策もあるんだろうけどちゃんと送れるようなメールフォームはせめて準備してて欲しいって言うのがもうクレーマーなんだろうな…
私はゲオで「状態S【未使用品】」というiPadを買った際に、届いたものが完全に中古品だったことがある。
具体的には数百回充電された端末で、購入からも2年程度は経っているものだった。
いや、注意事項に「バッテリーの寿命・消耗具合についてはわかりかねます」の記載があり、未使用品を謳っていても開封済みの商品であることは理解している。
なので数回充電されていてもまあ仕方ないかと思うのだが、数百回となると話は変わってくる。だって未使用品ではないじゃないですか明確に。
最新のiPadに関しては設定から充電回数が確認出来るのだが、それはこの1年ほどで出た端末に限る（仕様がiPhoneとは異なる）。なのでそれより前の端末について充電回数や最大容量を確認するには、Appleカスタマーに問い合わせるか、測定ツールを使用する必要がある。つまり仕入れ時にゲオ側でその確認はしていないということらしい。見た目が新品同様で新品購入時のフィルムに包まれている状態であれば、それを未使用品として販売しているということなのだと思う。
おそらく、購入後にバッテリー状態をツールやアップルカスタマーに問い合わせて確認する人は少数派なのだろうが、未使用品を謳う以上、それではダメなんじゃ無いかと思った。
また、これをゲオのカスタマーに報告したところ、「今回については返金にて対応させていただきます」と対応して下さったが、「次回からは同理由での返品はいたしかねる」との回答だった。数百回充電されていても未使用品、という扱いは変わらないということなのだろう。この話はそんなに古い話ではない。
ゲオは漫画レンタルなどでお世話になったし、カスタマーの人も色んな対応で大変だと思う。だがこの点だけは引っかかっており、未使用品を謳うのであれば明確にそうでなかった際はスムーズに返品を受け入れて欲しいと思った。
現代のように海外旅行も盛んではなく、ましてやインターネットなどない時代。
世界各国の工業技術や文化を持ち寄り展示しあう博覧会（＝展示会）であった。
各国の文化や産業について紹介し、開催国とのつながりについても扱っている。
海外旅行に行き慣れるとふと現地の博物館に立ちよることもあるだろう。
コモンズ（複数の国が出展する大展示室）は企業の展示会そのもの。
どれもインターネットや書籍で触れられる情報の100分の1以下である。
後述するが、同じ大阪にある国立民族学博物館のほうが実物もよく見られるし、文化に触れられると思う。
これもひどい。10分、20分の行列でも炎天下なのでさらにきつい。
日本でもお役所（公共機関）のカスタマーサポートがひどいのは皆が共感できるだろう。
それが外国ならなおさら、さらに自国民からは文句を言われない遠い東方の国でならなおのことである。
・実際にあった例①：インド館
突然入館が止まったり再開したりしているのでどういう仕組みか聞こうと思いスタッフ（日本人）に尋ねると、「私たちも振り回されてるんです！そんなのわかりません！」と逆切れされた。
・実際にあった例②：トルコ館
自分がトルコ館の行列に並んでいるとしばらく列が停止していることがあった。
しびれを切らした老人が係員（日本のアルバイトスタッフと思われる）に何分くらいかかりそうか聞きに行くと「5～10分くらい」と返答があった。
それから20分待っても行列が動かないため、自分も先頭に様子を見に行った。
すると、どうやら本国の関係者が展示を閲覧している間は行列の進行は止まるらしい。
そんなことも知らずに50m以上の行列は黙々と並び続けているのである。
入場の予約だけではなく、各パビリオンに予約システムが導入されている。
2か月前、7日前の抽選はどちらも難関で、かつそれぞれ1パビリオンずつしか予約枠が取れない。
3日前、当日の先着予約もとれる枠は1つずつで確率も1%以下といわれる。
とれたとしても夜間になる可能性が高いし、真剣に予約を狙っている人にはかなわない。
予約のとれたパビリオンに入ってもせいぜい30分くらいで終了するため、それ以外の時間はまたひどい行列に並ぶことになるだろう。
これは各所で言及されている。
「こんなお安め価格のところもあるよ」の記事に騙されてはいけない。
そんなところは例にもれず大行列だし、売り切れや量が少ないなど実際注文するまでわからない問題点も多い。
スシローは朝10時台までにはその日の整理券がなくなる場合がほとんど。
ミャクミャクのグッズを身に着けたり「万博を楽しんでいる自分」に酔いたい人は一定数いるので好きにすればいいと思う。
ただし「日本でめったに開催しないし行ってみたい」程度のモチベーションの人は上記の理由からやめることをお勧めする。
万が一行くとしても17時以降入場の夜間券で十分だ。
夜間券で入っても10個以上のパビリオンはほとんど並ばずにはいれるし、熱中症などの心配も日中に比し格段に少ない。
食事もあらかじめとってから行けば空腹に困ることはないだろう。
モデルコースとしては、午前中は万博記念公園にある国立民族学博物館（世界中の文化・衣装・音楽などが展示されており実際の万博よりも圧倒的に充実している）、午後は海遊館などを回り、夜に万博を夜間券で雰囲気だけ見るのがベストと考える。
おそらく実際に行った人の半数以上がつまらなかったと感じているはずだが、「つまらなかった」感想が盛り上がらない理由はわからない。
おそらくサンクコストや同調性バイアス、確証バイアスが影響しているのだろうが定かではない。
いかがだったでしょうか？最後までお読みいただきありがとうございました！
MBTI診断でいうと私はENTPらしい
まあこういうのって占いというかバーナム効果的な、そうなんだ〜レベルでしか捉えてなくて、でも記憶を遡ると10年近く前に同じ診断で同じ結果だったから自分って変わってないんだなと思ってた
御多分に洩れず私もディベート大好き
てか口が立つから知力とはったりと勢いで相手を圧倒しねじ伏せることがだぁーーーーーーーーいすき
お分かりいただけるだろうか
これをリアルな人間関係で出すとめちゃくちゃに嫌われる、余裕で社会的に死ぬ
幼少期からそんなことを繰り返し、致命傷をなんども受け、社会的に死にたくないと気づいた私は一生懸命に猫かぶって学生生活を送り社会人になり今は立派に役職を持って三十路街道である
最初は本当に困って問い合わせた
私の住んでる家はややこしくて誤配送が多い、自分で配達の備考欄や住所そのものに指示を書き込むとか色々したけど誤配送祭り
黒い猫や青い飛脚は全然間違わないし、赤い市場も使ったり、でもなんにせよ配達スピードや品揃えの魅力に負けて注文するも今回も誤配送
一度目は業者同士でしか見れないメモ書き？注意事項に配達の注意を促す旨を記載をすると言うのでお願いして電話を置いた
改善されなかった
二度目は業者に厳重注意を促すと、改善されなければ責任を取りますと
改善されなかった
三度目の対応者がヤバかった
私は基本的に毎回最初の電話に出た人で対応ができないと判断するまでの時間がもったいないと思っていたので、複数回問い合わせている時点で自分から、温度感高めです！同じ内容で3回目の問い合わせです！過去の履歴を見てしかるべき部署に繋いでください！と自己紹介している
大体同じ部署に繋がれる（まあ内容一緒だし）
この電話口に出た担当者は私の話を何度も遮って、ため息をつき、あのねと半笑いでお客様はなにがお望みなんですか？と
全ての言葉で揚げ足を取ったし、相手が初手からダルそうな煽りプレイだったので私もそれに乗っかった
相手が私に不満があるなら電話を今すぐ切って他の人に対応してもらってくださいと言うのを、何故？！そんな言葉は心外です！私がいつそのようなことを望みましたか？私はせっかくあなたと繋がったご縁を大事にしたい！あなた個人に不満があるんじゃなくてカスタマーサポートの対応者として御社で働く人として窓口のプロとして務めを全うして欲しいだけですよ！と何度も丁寧に諭した
担当者がもっと簡単な日本語でお願いします、私は外国人なのでと宣うから、担当者の日本語スキルの至らなさを何故顧客の私がカバーしなきゃなのですか？！ここは日本語学校ですか？！お給料もらうには背伸びした職務ですねぇ！どんなレベル感の人も働けるとは多様性の鏡です！羨ましい！私も働きたい！と言った
担当者が何度も、それはお客様の判断することですと言うので、ならば続けましょう！よりよいユーザーエクスペリエンスのために！そしてあなたの日本語スキルの向上のために！と笑って伝えた
私の日本語能力は十分ですと言うから、ならば相手に日本人ではないからお手柔らかにといった旨を伝えるべきではないですよね？あなたが自身は外国人であることや日本語ネイティブでないことを進んで自己開示したのですよ！まさか虚言なのですか？！と
最後らへん相手はずっと黙ってたから、人の話を聞くには相槌が大事ですよ！日本語ではなく根底のコミュニケーションスキルも低いと捉えかねられませんよ！きっとあなたの今後にも役に立ちますから！お辛いでしょうけど頑張って！さあ！黙ってても何も変わりませんよ！と煽った
テキトーに相手もはいはい言い出したので、こちらの要求を取り付けて、まああなたは偶然今日私に繋がってるのですし電話を切りさえすれば二度と繋がることはなくこの後何がどうなろうと知らないだろうし早く終わりたいですよね、心中お察しいたします…でも先程の件はしっかり対応していただけるんですよね？具体的に説明が欲しくて…と話をループさせた
最後は自分が飽きたから、日本語とコミュニケーションスキルの向上があなたの課題ですよ！周囲の人って言いにくい真実は指摘してくれないですからね！仕事を辞めても大きな障壁になりうると思います！頑張りましょう！グッドラック！と言って切った、23分、通話料無料
これで改善されなければまたストレス解消の口実ができるし改善されればハッピーである
あなたと便宜的に描写してるけど電話口で私は最初に相手が名乗った名前を連呼してる
こちらに非がない状態で相手を詰めるの楽しいな〜！激昂するとか趣味じゃないし大きい声出す人嫌い、穏やかに笑いながら話すのが大好き！文章だけだとヒスってそうだけど相手の不愉快だけど電話は切れない感じがヒシヒシ伝わってきて、口角上がってて楽しくてちょいちょい笑ってるんだよね、録音しとけばよかったわ、イメージとしては彼女さん厳しくなぁ〜い？笑、とか言う嫌な女でよろしくお願いします
Dell 14 Plusノートパソコン（Core Ultra 7 258V 8コア, 32GB, 1TBSSD）を購入。
しかし本体剛性が低く、PCが机からややはみ出た状態でキーボードに手をおくと その重みで本体が歪み、タッチパッドがクリック状態となってしまうという不良設計品であった。その不良のために、PCすべてが机のうえに乗っている状態でないとタッチパッドが誤作動してしまい、膝の上での使用なども困難であった。
さすがに通常使用に耐えないため、返品を視野に購入2日後にweb上でDELLサポートに問い合わせをおこなうも、10日ほど応答なく経過。
別の窓口から相談とのことで、LINEでの相談窓口を発見し、そちらから相談することとした。
すると
デル・テクノロジーズ 「確認させていただきますので、少々お待ちくださいませ。」
デル・テクノロジーズ 「大変お待たせ致しました。システム上確認したところ、詳しく情報が記載されていないようでございます。お差し支えなければ、ご用件につきまして、お聞かせいただいてもよろしいでしょうか。」
とのお返事。
いやいや、情報が不足していたのなら、スルーせずにそれをおしえてくれ。問い合わせへの返答がないまま10日間以上も放置するのはやめてほしい。そんな対応はひどいではないか。
そのままやり取りが続く。結局 以前にサポートに相談した内容をコピペして報告しただけなのだが、話はそのまま経過。追加の情報が必要なのではなかったのか。
そして、お返事が
「大変お待たせ致しました。技術部署と確認したところ、机上に置いた状態でタッチパッドを操作すると問題はない場合、パソコン側不具合がございません。よろしくお願いいたします。」
机のうえでないと使えないノートパソコンとはどうなのでしょうかと苦言を呈すと、
「お手数ですが、机上に置いた状態でご利用いただければ幸いです。よろしくお願いいたします。」と。嫌味か。
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💻「NewDell 14/16 Plus &Dell 14/16 Plus 2-in-1」が新登場！
スタイリッシュなデザインで、どこへでも持ち運べる高い汎用性が魅力。
さらに、AIとインテルCore Ultraプロセッサーを搭載しているから、パフォーマンスも抜群！
いや、いま持ち運びできないので困るんですけどっていったら、机の上で使えれば問題ないです、机の上で使ってくださいといってきたばかりじゃん。なのにどこへでも持ち運べると宣伝してくるの！？嫌味なの？？たしかに持ち運べはするかもしれないけど、閉じた状態でならね！！移動中は使えないよ？新幹線のテーブルでは狭くて使えないよ？。ほぼ偽りだよ！！いい加減にして！！！！
DELLさんご自身で仕様なのでしっかりとしたデスクの上でないと使えないといってきたその二言目に、「どこへでも持ち運べる」と広告を送りつけてくるその神経よ...。
返品なども相談したが、仕様なので対象外ということで仕方なく泣き寝入りをした。
しばらく経って。
同型PCを家電量販店でみつけた。同じような使い方をしてもタッチパッドは作動しないぞ？あれ、仕様なのでは？どうなっている？？
自分の購入したPCをもっていって店員にみてもらうった。すると、これは不良品ですね、と。こんなの見たことないですよ、と。
仕様なんじゃなかったんかい！！！死蔵していたほぼ新品のDELL14plusは、やはり不良品だったのではないか！！！
すると「ご迷惑をおかけしているところ大変恐れ入りますが、弊社の返品期間である納品から10日以上を経過しているため交換対応ができかねますこともお詫び申し上げます。修理対応は可能でございます。」
いやいや、おまえが仕様ですっていって対応拒否して「机のうえで使用して」って嫌味いってきたんやん、それを期限切れですよってひどくないですか。
いろいろと文句をいうと
「件につきまして、一度社内確認させていただきます。確認できましたら、折り返しご連絡いたしますので、もう暫くお待ちいただけますでしょうか。」
そして、
「本件につきまして社内で確認を行いましたところ、販売時の設計上、パソコンは机の上に設置してご使用いただく形が推奨されております。現在、机上にてご使用されており、特に問題が発生していない場合につきましては、ハードウェアの不具合として判断することが難しい状況でございます。誠に恐れ入りますが、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。もちろん、パソコンは持ち運んでご使用いただくことも可能ですが、安定性や耐久性の観点からも、基本的には固定された机上でのご使用を推奨しております。なお、修理対応は可能でございますが、今回の事象は製品の仕様に起因する可能性があるため、修理を行っても改善が見られない場合がございます。」
確認したうえで、やっぱり仕様で問題ないのでそのそも修理対象外と思われます、と。
PCショップの店員からみても明らかに不良品なのに、DELLは不良をみとめてくれない！！
いちおう修理の手配はかけてくれるとのことではあった。DELLに製品をおくっても「問題なし」で返される落ちはみえているので、「オンサイト修理」という技術者の出張修理サービスを依頼することとした。（こちらフルタイム勤務、特殊な職種ゆえ月2日ほどしか日中に帰宅できないので時間の捻出には非常に苦労したが・・・・）
訪問修理に際して、なんとか日程を調整するも、海外からマザーボード取り寄せることにしたから遅れるわなどとDELLの都合での延期があった。本体の外装の問題だとおもうと伝えるも、DELLはなぜかマザーボードを交換した様子。なんとか修理の当日。技術者の方は委託をうけた他社の方であった。1時間以上の遅刻はあったが、非常にご丁寧に対応いただいた。タッチパッドを交換しても改善せず、意味ないと思いますよと申されつつDELLに確認のうえでマザーボードも交換。それでももちろん改善せず。修理の方も「これは明らかに不良品だと思います」といっていただいた。その後もやり取りは続き。
「なお、本件は製品仕様に起因する内容のため、返品はお受けいたしかねます。また、ご迷惑をおかけしているところ大変恐れ入りますが、弊社の返品期間である納品から10日以上を経過しているため交換対応ができかねますこともお詫び申し上げます。」
などというやり取りをなんどもはさみ、返事をお待ちくださいのあとに値下げしましたなどという広告をおくりつけてくるなどという嫌がらせに耐え。最高の体験どころか、最低の体験でしたよ・・・。
あまりの嫌がらせにクレーマーとなって返品を求め続けること2週間。（ま、その間「担当部署に確認します」で数日後にやっと一言返信がくるという程度の塩対応続きだったが。）
どういう手続きとなるのか、まったく不明。返金手続きの詳細は担当部署から早急に連絡がくる、明日にでもします、とのことだったが、連絡がおくられてきたと思ったら「再度のセール中です」広告だったりといった嫌がらせがつづき。
LINEではなくメールのほうに応答があり「明日 **時に集荷にいきます。梱包してください。メールに添付してあるファイルの内容をよんで準備しておいてください」と。
急だな。手続きの内容は全然説明はないけどな。どうやら返金されるのには返品も必要なようだ。そんな説明はここまでなかったがな。まあいい。もうなんでもいいから、回収していってくれ。
明日は普通に仕事だぞ対応できないぞ。しかもメールに添付ファイルついてないから、指示内容をクリアするのは無理だぞ、どうなっているんだ。その問い合わせまたひと手間。曰く「システムの不具合でファイルを添付できませんでした」と。
しっかりしてよ。それに明日はむりなんだけど。ファイルには準備内容がいろいろ書かれてるけど、バックアップの作成、クリーンインストールなど処理に数時間はかかる内容。たとえこのまま作業をつづけられる環境があったとしても、物理的にも間に合わないぞ。。。。
「集荷は中止にしておきます、いつがいいですか。また手配するので日程を連絡してください。」
そうこうしたやり取りのうえで、不良品のDell 14 Plusは回収されていった。
返金方法や、返金までの続きに関しての説明はまだうけていない。もちろん振込口座なども尋ねられてもいない。
しょうがない、DELLなので。これがDELLの最高の体験なので。
ほんとに返金がなかったら、裁判でもするか。
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※追記
・サポートに問い合わせではなく、はじめから返品対応を求めればよかった
→当初から返品を視野に、その旨記載してメッセージをおくっていた。しかしDELL公式の問い合わせフォームからは返品対応中には返事がなかった。なのでLINEにて問い合わせをおこなったところ、「すでに10日経過しているので返品対象外です。修理なら対応できます」とのこと。おまえが！！、返品期間で返事してくれないから！！、返品期限きれたんじゃないか！！！
今回はその点に関して苦情を言い続けたところ、特別返金対応（返品ではないので返金だけされるのかと思ったら、商品はやはり回収されるらしい。説明はないが）となった。
おそらく今回は不良品という問題で、すべての製品がこのような不具合があるわけではないのだが、それを仕様と言い張って対応拒否したり、サポートの怠慢で時間が経過したのに時間経過を理由に返品対象外としたり、サポートの対応がひどすぎると思った。
・消費者庁
→消費者庁に相談しようとおもったが、市の相談窓口「混雑しているので県に」→県の相談窓口「国の相談窓口へ」→国「混雑しているのでお住まいの自治体に」でぜんぜんつながらなかった。電話以外の窓口ある？
→たとえば、膝の上にPCをおいて作業すると、キーボードを打とうとした際に、本体がたわんでタッチパッドでクリック状態となってしまい、おかしな挙動となる。机に正対して使用できればいいが、机に書類などをひろげノートPCの一部が机からはみでる場合にも、クリックが作動して不便。新幹線などのテーブルでもPCがはみ出てしまうので、クリックが作動してしまい不便。当方移動が多く、ノートPCをデスクトップPC のように使うことはあまりできないため、バッテリー持ちがよいCore Ultra 7 258Vはウルトラモバイルノート用のCPUを選んだのだが、机の上でしか使用できない不良品だった。
・ちなみにサポートとの連絡はけっこう大変で、日付がかわると半分くらい過去のことを忘れるChatGPTみたいなもので、それなりに正確にプロンプトを指定する必要がある。かなり手間。
「本日から帰宅できることになったので、PCの回収の手配をお願いします。明日は避けてください」
デル・テクノロジーズ 「ご都合の良い時にご返信ください。その後、ご要望に応じて対応させていただきます。」
「（先のものが）これが返信です。回収の手続きをお願いします」
デル・テクノロジーズ 「データのバックアップを必ず行っていただき、ご確認の上、ご連絡ください。」
「もうやりました」
デル・テクノロジーズ 「ありがとうございます。ご希望の連絡方法をお知らせください：電話またはEメール」
「えーと、状況を確認しましょう。既に返金のために手配を進めてもらっています。しかしそちらの不手際もあり集荷日時が未定となっています。（佐川急便に一度は来てもらって不在連絡をもらってますが、DELLの方で止めになっているのではないでしょうか）ですので、再度 佐川急便が集荷しに来てくれるように手配してください。集荷は、明日を除く可及的早期の日程としてください」
デル・テクノロジーズ 「ご返信いただき誠にありがとうございます。担当部署に再集荷を依頼いたします。引き続き何卒宜しくお願い致します。」
→まさに出先にあったヨドバシでDELL製品をみつけたときに、DELLの販売員が不良品認定してくれた。購入元に相談したら対応してくれるだろうぐらいのコメントだったが。しかしそれがきっかけで、DELLサポートの態度が「仕様であり返品・交換・修理も不可」から「返品・交換は不可だが、いちおう修理うけつけはしてやろう」へと変化した。その後やり取りを繰り返すこと1ヶ月以上、OSのクリーンインストールを提示されること4度（あなたはこの負荷に耐えられますか！？）、「値下げしました」などの煽り文句のなかでストレスに耐えに耐え、ついに返品までたどりついた。「交換します」と、それだけでもいってくれたらそこでおわれたんだけどね。有り体にいってカスタマーエクスペリエンスは地獄だった。
実際の返金まではまだ1ヶ月ぐらいかかるかもしれず、それまでにいろいろあれば、また続編でも投稿させてもらいます。
Permalink |記事への反応(35) | 21:48
弊社の調査により、お客様の口座が不正アクセスの影響を受けた可能性があることが確認されました。
このままご対応いただけない場合、補償申請が無効となり、関連口座に出金制限や取引停止などの措置が取られる可能性がございます。
本メールは、損失補償の対象と判断されたお客様のみにお送りしております。
■ ご対応内容
お客様には「ログインによる本人確認」のみお願いしております。
ログイン後、弊社にて過去の取引内容を自動で確認し、補償の可否を判定いたします。
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■対応期限
この日時を過ぎた場合、補償の対象外となる可能性がございますので、必ず期限内にご対応ください。
結構大きめで、いつも繁盛してるお店。
夫婦のお気に入りで、月1回以上行っている。そこの男子トイレの個室の一つが半年ぐらい前から「故障中」になってる。2個しかないのに……！
たまたま故障しててすぐ修理されるだろうと思ってたけど、今日もそのままだった。
これはもうお店側が意図的に「故障中」を放置してるんじゃないか……って疑惑がある。
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