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■DELLのサポートがひどすぎる件

Dell 14 Plusノートパソコン（Core Ultra 7 258V 8コア, 32GB, 1TBSSD）を購入。

しかし本体剛性が低く、PCが机からややはみ出た状態でキーボードに手をおくと その重みで本体が歪み、タッチパッドがクリック状態となってしまうという不良設計品であった。その不良のために、PCすべてが机のうえに乗っている状態でないとタッチパッドが誤作動してしまい、膝の上での使用なども困難であった。

https://streamable.com/4dlekv

さすがに通常使用に耐えないため、返品を視野に購入2日後にweb上でDELLサポートに問い合わせをおこなうも、10日ほど応答なく経過。

別の窓口から相談とのことで、LINEでの相談窓口を発見し、そちらから相談することとした。

すると

デル・テクノロジーズ 「確認させていただきますので、少々お待ちくださいませ。」

デル・テクノロジーズ 「大変お待たせ致しました。システム上確認したところ、詳しく情報が記載されていないようでございます。お差し支えなければ、ご用件につきまして、お聞かせいただいてもよろしいでしょうか。」

とのお返事。

いやいや、情報が不足していたのなら、スルーせずにそれをおしえてくれ。問い合わせへの返答がないまま10日間以上も放置するのはやめてほしい。そんな対応はひどいではないか。

そのままやり取りが続く。結局 以前にサポートに相談した内容をコピペして報告しただけなのだが、話はそのまま経過。追加の情報が必要なのではなかったのか。

そして、お返事が

「大変お待たせ致しました。技術部署と確認したところ、机上に置いた状態でタッチパッドを操作すると問題はない場合、パソコン側不具合がございません。よろしくお願いいたします。」

机のうえでないと使えないノートパソコンとはどうなのでしょうかと苦言を呈すと、

「お手数ですが、机上に置いた状態でご利用いただければ幸いです。よろしくお願いいたします。」と。嫌味か。

その直後に送られてくる広告LINE；

「✨Dellの新しいAIPCが登場！✨

──────────────

Dellからスタイリッシュで高性能なAIPC

💻「NewDell 14/16 Plus &Dell 14/16 Plus 2-in-1」が新登場！

スタイリッシュなデザインで、どこへでも持ち運べる高い汎用性が魅力。

さらに、AIとインテルCore Ultraプロセッサーを搭載しているから、パフォーマンスも抜群！

下のメニューから購入前・購入後のチャット相談が可能です。」

いや、いま持ち運びできないので困るんですけどっていったら、机の上で使えれば問題ないです、机の上で使ってくださいといってきたばかりじゃん。なのにどこへでも持ち運べると宣伝してくるの！？嫌味なの？？たしかに持ち運べはするかもしれないけど、閉じた状態でならね！！移動中は使えないよ？新幹線のテーブルでは狭くて使えないよ？。ほぼ偽りだよ！！いい加減にして！！！！

DELLさんご自身で仕様なのでしっかりとしたデスクの上でないと使えないといってきたその二言目に、「どこへでも持ち運べる」と広告を送りつけてくるその神経よ...。

返品なども相談したが、仕様なので対象外ということで仕方なく泣き寝入りをした。

通常仕様に耐えないので、別のPC（HP製）を購入した。

しばらく経って。

同型PCを家電量販店でみつけた。同じような使い方をしてもタッチパッドは作動しないぞ？あれ、仕様なのでは？どうなっている？？

自分の購入したPCをもっていって店員にみてもらうった。すると、これは不良品ですね、と。こんなの見たことないですよ、と。

仕様なんじゃなかったんかい！！！死蔵していたほぼ新品のDELL14plusは、やはり不良品だったのではないか！！！

DELLサポートに再度連絡。

すると「ご迷惑をおかけしているところ大変恐れ入りますが、弊社の返品期間である納品から10日以上を経過しているため交換対応ができかねますこともお詫び申し上げます。修理対応は可能でございます。」

いやいや、おまえが仕様ですっていって対応拒否して「机のうえで使用して」って嫌味いってきたんやん、それを期限切れですよってひどくないですか。

いろいろと文句をいうと

「件につきまして、一度社内確認させていただきます。確認できましたら、折り返しご連絡いたしますので、もう暫くお待ちいただけますでしょうか。」

そして、

「本件につきまして社内で確認を行いましたところ、販売時の設計上、パソコンは机の上に設置してご使用いただく形が推奨されております。現在、机上にてご使用されており、特に問題が発生していない場合につきましては、ハードウェアの不具合として判断することが難しい状況でございます。誠に恐れ入りますが、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。もちろん、パソコンは持ち運んでご使用いただくことも可能ですが、安定性や耐久性の観点からも、基本的には固定された机上でのご使用を推奨しております。なお、修理対応は可能でございますが、今回の事象は製品の仕様に起因する可能性があるため、修理を行っても改善が見られない場合がございます。」

確認したうえで、やっぱり仕様で問題ないのでそのそも修理対象外と思われます、と。

PCショップの店員からみても明らかに不良品なのに、DELLは不良をみとめてくれない！！

いちおう修理の手配はかけてくれるとのことではあった。DELLに製品をおくっても「問題なし」で返される落ちはみえているので、「オンサイト修理」という技術者の出張修理サービスを依頼することとした。（こちらフルタイム勤務、特殊な職種ゆえ月2日ほどしか日中に帰宅できないので時間の捻出には非常に苦労したが・・・・）

訪問修理に際して、なんとか日程を調整するも、海外からマザーボード取り寄せることにしたから遅れるわなどとDELLの都合での延期があった。本体の外装の問題だとおもうと伝えるも、DELLはなぜかマザーボードを交換した様子。なんとか修理の当日。技術者の方は委託をうけた他社の方であった。1時間以上の遅刻はあったが、非常にご丁寧に対応いただいた。タッチパッドを交換しても改善せず、意味ないと思いますよと申されつつDELLに確認のうえでマザーボードも交換。それでももちろん改善せず。修理の方も「これは明らかに不良品だと思います」といっていただいた。その後もやり取りは続き。

「なお、本件は製品仕様に起因する内容のため、返品はお受けいたしかねます。また、ご迷惑をおかけしているところ大変恐れ入りますが、弊社の返品期間である納品から10日以上を経過しているため交換対応ができかねますこともお詫び申し上げます。」

などというやり取りをなんどもはさみ、返事をお待ちくださいのあとに値下げしましたなどという広告をおくりつけてくるなどという嫌がらせに耐え。最高の体験どころか、最低の体験でしたよ・・・。

https://ibb.co/N6M6Cx23

https://ibb.co/tpzzSmdF

あまりの嫌がらせにクレーマーとなって返品を求め続けること2週間。（ま、その間「担当部署に確認します」で数日後にやっと一言返信がくるという程度の塩対応続きだったが。）

「特別返金対応」なるもので返金されることとなった。

どういう手続きとなるのか、まったく不明。返金手続きの詳細は担当部署から早急に連絡がくる、明日にでもします、とのことだったが、連絡がおくられてきたと思ったら「再度のセール中です」広告だったりといった嫌がらせがつづき。

LINEではなくメールのほうに応答があり「明日 **時に集荷にいきます。梱包してください。メールに添付してあるファイルの内容をよんで準備しておいてください」と。

急だな。手続きの内容は全然説明はないけどな。どうやら返金されるのには返品も必要なようだ。そんな説明はここまでなかったがな。まあいい。もうなんでもいいから、回収していってくれ。

明日は普通に仕事だぞ対応できないぞ。しかもメールに添付ファイルついてないから、指示内容をクリアするのは無理だぞ、どうなっているんだ。その問い合わせまたひと手間。曰く「システムの不具合でファイルを添付できませんでした」と。

しっかりしてよ。それに明日はむりなんだけど。ファイルには準備内容がいろいろ書かれてるけど、バックアップの作成、クリーンインストールなど処理に数時間はかかる内容。たとえこのまま作業をつづけられる環境があったとしても、物理的にも間に合わないぞ。。。。

「集荷は中止にしておきます、いつがいいですか。また手配するので日程を連絡してください。」

しかし やってくる佐川急便、おいていかれる不在票。

そうこうしたやり取りのうえで、不良品のDell 14 Plusは回収されていった。

返金方法や、返金までの続きに関しての説明はまだうけていない。もちろん振込口座なども尋ねられてもいない。

しょうがない、DELLなので。これがDELLの最高の体験なので。

ほんとに返金がなかったら、裁判でもするか。

----------------------

※追記

はてブトップにでてきていてびっくりした！

・サポートに問い合わせではなく、はじめから返品対応を求めればよかった

　→当初から返品を視野に、その旨記載してメッセージをおくっていた。しかしDELL公式の問い合わせフォームからは返品対応中には返事がなかった。なのでLINEにて問い合わせをおこなったところ、「すでに10日経過しているので返品対象外です。修理なら対応できます」とのこと。おまえが！！、返品期間で返事してくれないから！！、返品期限きれたんじゃないか！！！

今回はその点に関して苦情を言い続けたところ、特別返金対応（返品ではないので返金だけされるのかと思ったら、商品はやはり回収されるらしい。説明はないが）となった。

おそらく今回は不良品という問題で、すべての製品がこのような不具合があるわけではないのだが、それを仕様と言い張って対応拒否したり、サポートの怠慢で時間が経過したのに時間経過を理由に返品対象外としたり、サポートの対応がひどすぎると思った。

・消費者庁

　→消費者庁に相談しようとおもったが、市の相談窓口「混雑しているので県に」→県の相談窓口「国の相談窓口へ」→国「混雑しているのでお住まいの自治体に」でぜんぜんつながらなかった。電話以外の窓口ある？

・使用環境が特別で不具合がわからない

　→たとえば、膝の上にPCをおいて作業すると、キーボードを打とうとした際に、本体がたわんでタッチパッドでクリック状態となってしまい、おかしな挙動となる。机に正対して使用できればいいが、机に書類などをひろげノートPCの一部が机からはみでる場合にも、クリックが作動して不便。新幹線などのテーブルでもPCがはみ出てしまうので、クリックが作動してしまい不便。当方移動が多く、ノートPCをデスクトップPC のように使うことはあまりできないため、バッテリー持ちがよいCore Ultra 7 258Vはウルトラモバイルノート用のCPUを選んだのだが、机の上でしか使用できない不良品だった。

・ちなみにサポートとの連絡はけっこう大変で、日付がかわると半分くらい過去のことを忘れるChatGPTみたいなもので、それなりに正確にプロンプトを指定する必要がある。かなり手間。

「本日から帰宅できることになったので、PCの回収の手配をお願いします。明日は避けてください」

デル・テクノロジーズ 「ご都合の良い時にご返信ください。その後、ご要望に応じて対応させていただきます。」

「（先のものが）これが返信です。回収の手続きをお願いします」

デル・テクノロジーズ 「データのバックアップを必ず行っていただき、ご確認の上、ご連絡ください。」

「もうやりました」

デル・テクノロジーズ 「ありがとうございます。ご希望の連絡方法をお知らせください：電話またはEメール」

「えーと、状況を確認しましょう。既に返金のために手配を進めてもらっています。しかしそちらの不手際もあり集荷日時が未定となっています。（佐川急便に一度は来てもらって不在連絡をもらってますが、DELLの方で止めになっているのではないでしょうか）ですので、再度　佐川急便が集荷しに来てくれるように手配してください。集荷は、明日を除く可及的早期の日程としてください」

デル・テクノロジーズ 「ご返信いただき誠にありがとうございます。担当部署に再集荷を依頼いたします。引き続き何卒宜しくお願い致します。」

https://ibb.co/hJXvq5Nm

・ヨドバシとかにあるDELLの店舗

　→まさに出先にあったヨドバシでDELL製品をみつけたときに、DELLの販売員が不良品認定してくれた。購入元に相談したら対応してくれるだろうぐらいのコメントだったが。しかしそれがきっかけで、DELLサポートの態度が「仕様であり返品・交換・修理も不可」から「返品・交換は不可だが、いちおう修理うけつけはしてやろう」へと変化した。その後やり取りを繰り返すこと1ヶ月以上、OSのクリーンインストールを提示されること4度（あなたはこの負荷に耐えられますか！？）、「値下げしました」などの煽り文句のなかでストレスに耐えに耐え、ついに返品までたどりついた。「交換します」と、それだけでもいってくれたらそこでおわれたんだけどね。有り体にいってカスタマーエクスペリエンスは地獄だった。

実際の返金まではまだ1ヶ月ぐらいかかるかもしれず、それまでにいろいろあれば、また続編でも投稿させてもらいます。

Permalink |記事への反応(36) | 21:48

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